UA2 - entrevue: structure et outils

Question 1

quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult REMISE D’UN NOUVEAU RX?

Answer 1

s’assurer de l’usage optimal du rx servi

Question 2

quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult MVL?

Answer 2

recueillir info necessaire du patient pour suggerér un traitmenet approprié

s’assurer que le pat pourra utiliser le rx efficacement

Question 3

quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult SUIVI?

Answer 3

evaluer la réponse d’un patient au traitement prescrit

proposer les ajustements nécessaires

Question 4

quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult ENTREVUE DE NON-ADHÉSION?

Answer 4

• confirmer la nonadhesion
• identfier les causes
• proposer des solutions

Question 5

quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult OUVERTURE DE DOSSIER?

Answer 5

• recueillir les infos requises pour ouverture dossier
• découvrir des problemes réels ou potentiels

Question 6

compare les avantages et inconvenients entre un espace semi-confidentiel (comptoir) et un bureau de consultation privé

Answer 6

1) plus commun, variable ua niveua de condfidentialité, donc crtains pat pas a l’aise

2)plus confortable et confidentiel, essentiel pour certains tests; par contre, pharmacien peut pas surveiller labo anymore

Question 7

quels sont les avantages et inconv de faire une consult par telephone

Answer 7

• confidentiel tant qu’on a la bonne personne…
• plus rapide
• pas de nonverbal, pourrait rendre comm plus difficile

Question 8

quelles etapes faire durant préparation a une consutl?

Answer 8

• connaitre identité du pat
• check notes precedentes
• s’informer sur le probleme (rx ou prob de santé)
• s’assurer d’Avoir le temps pour la situation (disponible, sinon reschedule)

Question 9

quel est l’objectif de l’ouverture d’une consutlation?

Answer 9

• créer un lien de CONFIANCE !!
• etablir 1er contact
• donner le ton de la conversation avec le NON-VERBAL
• expliquer le BUT et TEMPS necessaire
• se PRÉSENTER !!

Question 10

quels sont les 3 types d’outils de communication?

Answer 10

• non-verbal
• écoute active
• stratégies de communications verbales

Question 11

nomme des exemples d’outils de communication non-verbal

Answer 11

• apparence physique
• posture
• gestuelle
• expression faciale
• regard/contact visuel
• paralanguage (débit, intonation, volume)

Question 12

c quoi un geste emblématique?

Answer 12

• geste reconnu a l’intérieur d’un groupe social/culturel

ex: ok, thumbs up

Question 13

c quoi un geste illustratif?

Answer 13

“transposition analogique” du message verbal (mime literalement ce qu’on dit)

ex: “le dispill à gauche…” pointe vers la gauche

Question 14

c quoi u geste regulateur?

Answer 14

pour indiquer:
- qu’on veut parler
- qu’on écoute
- qu’on invite autre pers a parler

(donc pour réguler le fil de la conversation!)

Question 15

c quoi les gestes adaptatifs?

Answer 15

gestes superflus sans lien avec la conversation

ex: jouer avec les cheveux, mordiller les levres, jouer avec ses mains…

Question 16

quelle est la différence entre le regard et le contact visuel?

Answer 16

regard est caractérisé par sa QUALITÉ (message que ca envoie)

contact visuel est caractérisé par sa QUANTITÉ (temps qu’on passe a regarder notre interlocuteur)

Question 17

quels problemes pourrait on avoir si on utilise un volume trop fort?

Answer 17

• agressant pour le pat
• perte de confidentialité

Question 18

quelles sont les problemes si on parle trop vite ou trop lent?

Answer 18

trop vite: difficile a comprendre
trop lent: moins convaincant

Question 19

quelle est la diff entre DÉBIT, RHYTHME ET INTONATION?

Answer 19

• débit = vitesse moyenne
• rythme = variation de vitesse
• intonation = variation du TON utilisé pour mettre emphase sur certains éléments

Question 20

dans laquelle des zones de proximité commence-t-on a avoir du contact physique?
- zone sociale
- zone personnelle
- zone intime

Answer 20

intime

personnelle = 50cm - 1m de distance, perception de sens (toucher, visuel, olfactif)

sociale = 1-2m de distance, nonverbal pour exprimer emotions

Question 21

vrai ou faux: l’écoute active concerne seulement le contenu verbal d’un message

Answer 21

faux, durant l’écoute active on cherche a rassembler de l’info autant:
- verbal
- indices linguistiques et paralinguistiques
- non-verbal

Question 22

quelle est la difference entre l’écoute active et l’écoute normale?

Answer 22

ecouter activement = vérifier le message recu en intégrant diff stratégies (ex: retroaction)

Question 23

A quoi faut-il faire attention durant l’écoute active?

Answer 23

• ne pas faire une écoute sélective
• ne pas planifier sa rép pendant que l’autre parle (accorder toute notre attention a l’autre)
• mettre de coté notre propre cadre de référence pour tenter de comprendre l’autre
• chercher l’idée générale du message
• faire une rétroaction
• tolérer les silences
• ne pas sauter a des conclusions avant d’avoir entendu toute l’histoire

Question 24

quels sont les 7 stratégies de communication verbales

Answer 24

• facilitateurs
• questions ouvertes
• énoncés de clarification
• reformulation
• énoncés d’entretien
• interruptions et redirections
• reflet

Question 25

c quoi un facilitateur (stratégie de communication verbale)

Answer 25

- actions qui favorise participation du patient ex: "je vous écoute", hocher la tête (gestes régulateurs), "uh huh"

Question 26

c quoi la méthode de l'entonnoir?

Answer 26

commencer par questions ouvertes, puis questions fermées pour obtenir des précisions

Question 27

quels 3 types de questions a éviter?

Answer 27

- questions directives - questions multiples - questions "Pourquoi?" si ca peut mettre le patient sur la défensive

Question 28

donne des exemples de formules qu'on peut utiliser pour la reformulation (stratégie de communication verbale)

Answer 28

"si j'ai bien compris..." "en d'autres mots, vous dites que..."

Question 29

donne des exemples de formules qu'on peut utiliser pour les énoncés de clarification (stratégie de communication verbale)

Answer 29

"que voulez-vous dire par.." "pouvez-vous clarifier cette partie de ce que vous avez dit..."

Question 30

c quoi des énoncés d'entretien? (stratégie de communication verbale)

Answer 30

choses qu'on dit pour structurer/ponctuer la discussion ex: "on termine ce sujet et on passera au probleme suivant" "voila tout ce que j'avais a dire a propos de ce médicament"

Question 31

qu'est-ce qui est important de faire durant une interruption et redirection (stratégie de communication verbale) pour éviter que le patient nous confronte?

Answer 31

expliquer la raison de l'interruption

Question 32

c'est quoi un reflet? (stratégie de communication verbale)

Answer 32

reformulation dans laquelle on NOMME L'ÉMOTION qu'on comprend du message du patient ex: "je comprend que vous avez eu peur lorsque..."

Question 33

vrai ou faux: durant la retroaction (fermeture), on devrait demander au patient de nous répéter toute l'information qu'on lui a donné

Answer 33

faux, juste demander les info les plus importantes, sinon c trop

Question 34

quelle est une alternative à faire un suivi avec le patient?

Answer 34

demander au patient de nous appeler si qqch arrive (on doit leur rappeler notre disponibilité de toute facon)