1. Calidad Flashcards
(23 cards)
Define cliente y consumidor
-Cliente: Persona o institución que compra el bien o servicio
-Consumidor: Usa el bien o servicio aunque no lo compre o adquiera directamente
Elementos de la calidad
- Necesidad: aquello que “debe” satisfacer el producto
- Especificación: exigencias a atender
- Realización del producto: prestaciones materiales (producto construido) e inmateriales (servicio asociado al producto)
Dime por los menos dos definiciones de calidad
- Propiedades y características de un producto o servicio que lo hacen capaz de satisfacer necesidades
- Aptitud de un PoS(producto o servicio) de satisfacer necesidades al menor costo de producción
Puntos importantes de la calidad
Cero defectos
Cumplir exactamente lo que te piden
Hacerlo bien a la primera
No quejas, rechazos o devoluciones
Define producto o servicio
Producto: conjunto de características y atributos tangibles e intangibles que el comprador considera va a satisfacer sus necesidades
Servicio: actividades que buscan satisfacer al cliente, buscando fijar una expectativa; equivalente no material de un bien
Enfoques de la calidad de Garvin
- Usuario: identificar necesidades
- Producto: trasladar las especificaciones del producto o servicio
- Fabricación: Controlar el producto con un plan previamente establecido
4.Valor-precio: asociado a la percepción del cliente - Trascendente (subjetividad del producto): no puede ser perfecto, es subjetivo como la belleza
¿Qué es la satisfacción?
respuesta positiva que resulta entre el consumidor y el bien o servicio
Visión actual de la calidad
1 Integración de proceso
2 Satisfacción del cliente
3 Mejora continua
4 Equipo comprometido
5 Excelencia de gestión
Objetivos de la calidad (en una empresa especifica)
Se basa en la política de la calidad de la organización
Generalmente se especifican para los niveles y funciones de la organización
Dimensiones de la calidad
-Desempeño
-Caracteristicas
-Conformidad
Confiabilidad
Durabilidad
Servicio
Respuesta
Estética
Reputación
¿Qué es el grado?
Categorías de entidades con el mismo uso funcional pero diferentes requerimientos de calidad (coches de uso diario vs coches de lujo)
Etapas de la gestión de la calidad “moderna”
20’s (Inspección)
30-40’s (Control estadístico)
50-60’s (Aseguramiento de la calidad)
70’s (Calidad de diseño-prevención)
70-80’s (Calidad total)
90’s (Modelos de excelencia)
Inspección tradicional
- Enfoque reactivo: deteccion y corección
- Responsabilidad por la calidad cae en el inspector
- 100% de inspección para estar traquilo
- Poca agilidad de ejecución para el contratista
- Altos costos de inspección
- Fundamental “experiencia” del inspector
Control estadistico
-Se analizan cuasas y se mejora el proceso sin cambiarlo
-Shewart y Deming
-Se ocupa control estadistico en procesos de producción
Control de diseño
Sistema de actividades para evaluar la calidad
Es reactivo
Mayor formalización
Registros
Partes del aseguramiento de calidad
Sistemas de gestión para todas las etapas de materialización
Evaluaciones periodicas
Auditorias
Enfoque de procesos
Aseguramiento de la calidad
Documenta y audita la forma de producir
Premio Deming
ISO 9000
Partes del aseguramiento de la calidad
Definirla
obtenerla
comprobarla
demostrarla
documentarla
Modelos de excelencia
Alineamiento e integración de todos los elementos de gestión de manera sistématica
Gurús de la calidad
1.Deming (reacciones en cadena) (pdca)
2 Crosby (definir y asegurar la calidad)
3 Juran (planear, controlar y mejorar)
4 Ishikawa (teoría estadística y herramientas de la calidad)
Que son los indicadores
valor resultante de dividir el resultado alcanzado entre el planeado
Características de los indicadores
Verificables
Oportunidad
Excluyentes
Prácticos
Claros
Explicitos
Sensibles
Pasos para construir un indicador
Conocer contexto
Objetivo
Plantear
Definir instrumentos
Punto de partida y metas
Definir periodos de seguimiento
Validad indicadores
Informes
