2. Clientes y Comites Flashcards
(13 cards)
¿Qué busca el cliente
Buen precio
Calidad-precio
Buena atención
Horarios cómodos
Cercania geografica
Buenas instalaciones
Comunicación con distintos tipos de cliente
- Internos: responsables de áreas, coordinación o sugerencias
- Externos (no finales): requisitos y rendimiento esperado
- Usuario final: medir satisfacción
- No clientes: ¿Por qué no lo son?
Cómo medir la satisfacción
Encuestas
Entrevistas
Focus groups
Tiempo de atención en el mostrador
Cómo lograr la fidelización?
ofertas-promociones
Programas de lealtad
Recopilación y análisis de datos del cliente
Comunicación adecuada
Identificación de necesidades (diagrama AKAO)
- Del cliente
- Del producto
- Del proceso
- Del control
Ciclo de vida del cliente
- Descubrimiento
- Cliente potencial
- Conversión
- Crecimiento
- Retención
- Lealtad
Factores para comprar
Necesidad de compra
Percepción de valor
Experiencias
Influencia social
Boca a boca
Comites de calidad (responsabilidades)
Definen misión y politicas
Preparar, dirigir y comunicar el proceso
Suministrar recursos
Fijar objetivos
Dirección de calidad
Formado por un departamento o director de calidad con las siguientes responsabilidades:
-dirige
-Controla
-implanta
-Mantiene el programa
Equipos de mejora de calidad
-Circulos de calidad (grupo voluntario)
-Grupos de mejora (equipo designado)
-Grupos de intervención (carácter urgente)
Implantación de un proceso de calidad
Diagnostico (costes prevención, evaluación y fallos)
Comunicación
Formación
Proyecto piloto (implementación progresiva)
Mejora continua
Ciclo de mejora continua
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Método Kaisen
Ordenar
Organizar
Limpiar
Aseo personal
Disciplina
