Chapitre 8: La communication et l'interaction multicanal

Question 1

Communication multicanal

Answer 1

Utilisation de multiples moyens de communication visant l’interaction avec les clients. Les communication ne permette pas une interaction car c’est unidirectionnelle. Ça devient multicanal lorsque la relation est bidirectionnelle.

Question 2

Exemples d’outils de relation qui permettent une interaction

Answer 2

• site internet
• Centre d’appels
• E-mail
• Force de vente
• Technologie du commerce mobile
• Blogs, Forums

Question 3

Intégration des canaux

Answer 3

Les différents types et outils de communication sont de plus en plus complémentaires. On peut mélanger l’utilisation de deux outils. Ça nous permet de devenir de plus en plus impliqués
Ex: émission sur internet, récolter des commentaires, pub traditionnelle qui amène sur le site

Question 4

Offres géolocalisées

Answer 4

Offrir des offres locales en fonction de la position géographique du consommateur. Possible grâce aux téléphones intelligents et Internet.

Question 5

Centre d’appels

Answer 5

C’est où on fait les appels téléphonique

Question 6

Centre de contact

Answer 6

Maintenant on peut rentrer en contact avec les clients de plusieurs façon (email, internet, mobile, téléphone). Le centre de contact est l’endroit où on regroupe la gestions de toutes ses activités. Les gens qui y travaillent font plusieurs choses.

Question 7

Clients et utilisation et choix du canal

Answer 7

On doit choisir nos canaux en fonction de l’utilisation qu’en font notre segment. Il faut faire attention de ne pas trop généraliser et il faut savoir comment ils l’utilisent. On choisit différent canaux dépendemment du moment de relation.

Question 8

Choix des outils dépend de:

Answer 8

• risque par rapport aux produits et service/importance de l’information
• notoriété du canal
• Intérêt pour le produit
• attitude/degré de familiarité avec le produit
• Est-ce qu’on doit toucher le produit/type de vente

Question 9

Canaux à utiliser selon moment de relation

Answer 9

• Site web: avant (info pré-magasinage) et un peu pendant
• Centre contact: après si les gens ont un problème
• Force de vente: avant pour info, pendant pour signer le contrat et après si service après-vente
• Blog: avant pour avoir de l’info et après pour partager son expérience
• Mailings/email: desfois avant mais surtout après pour permettre la rétention