6.Communication de risque et de crise

Question 1

Principes de gestion de la communication en phase avec les cycles de l’évolution du risque et de la crise

Answer 1

•Définition/Approches/Processus
•Cycle du risque et de la crise
•Cellule de crise
•Gestion de la communication sensible et rôles des acteurs
oObjectifs/Stratégies/Techniques/Outils
oSupports : médias traditionnels/médias sociaux
oMessages-clés
•Apprentissage de l’après-crise

Question 2

Qu’est-ce qu’un événement?

Answer 2

oImprévu
oAyant un impact technique négatif, sur l’image ou sur les employés
oNon contrôlé

Question 3

Qu’est-ce qu’une menace entraînant

DIRS

Answer 3

o Interruption de service
o Situation anormale
o Rupture d’un système organisé
o Dérèglement d’un comportement

Question 4

Conséquences des événements?

Answer 4

oConcentre l’attention sur les manifestations visibles

oApproche qui privilège l’événement déclencheur de la crise et de ses conséquences

Question 5

Conséquences des processus?

Answer 5

oReconnaitre des phases permet d’envisager l’idée que la crise n’est pas
oOn peut agir en amont dès les signes avant-coureurs

Question 6

Contraintes liés à une crise

Answer 6

•Le temps et l’information fiable

Question 7

Processus d’évolution en 4 phases

SDAN

Answer 7

1. signes avant-coureurs
2. élément déclencheur
   a. plus la gravité augmente, moins on a le temps
3. phase aiguë
4. nouvel équilibre

Question 8

Étapes usuelles d’une crise (EPM)

Answer 8

•crise éclate

• action : mesure d’urgence
• diffusion : message de compassion

•crise perdure

• action : plan d’action
• diffusion : on agit

•crise est maitrisée

• action : regard sur les pratiques
• diffusion : on apporte des correctifs

Question 9

Rôle et enjeux de la communication
Role?
Enjeux?

Answer 9

•rôle :

• donner un sens aux événements/diffuser des faits à la source : info sûre, crédible et cohérence de l’organisation
• créer des relations de confiance avec les publics

•enjeux : réputation de l’organisation
-stratégie la plus gagnante : reconnaître les faits

Question 10

Objectifs classés en 4 sous-objectifs

CACA

Answer 10

• cognitifs : consistent à être reconnus comme une organisation par ses valeurs et produits
• acceptatifs : consistent à pousser le public à adopter la même vision que celle de l’entreprise
• affectifs : visent à développer les sentiments et provoquer des émotions positives à l’égard de l’entreprise
• conatifs : cherchent à développer un changement d’attitude/comportement auprès de son public

Question 11

12 mots clés de la communication

Answer 11

EMPATHIE, adaptation, coordination, dialogue, écoute, transparence, fiabilité, ouverture

Question 12

Plan de gestion de la communication : PPAA en lien avec le cycle d’une crise * IMPORTANT

Answer 12

• Prévention : s’entrainer à voir venir
• Préparation : s’entrainer à agir
• Action : moyens pour gérer la crise (avant)
• Adaptation

Question 13

Mode gestion Prévention

Answer 13

•Objectif : Réduire les risques
•Stratégie : développer une culture du risque/points vulnérables
•Élaborer un plan de com. stratégique de situation sensible / 1 par cible
•Constituer une cellule de crise
•Développer un plan d’action
oEffectuer une revue de presse et une veille des MS
oRecueillir info urgente
oÉlaborer processus d’urgence
oSécuriser la technologie et outils
oFaire exercice de simulation de crise

Question 14

Pourquoi composer une cellule de crise?

Answer 14

•Capacité de l’organisation de traiter la crise peuvent être affectés par
oRisques de dégradation des performances
oGroupthink : on est porté à aller chercher quelqu’un qui pense comme nous, pensée uniforme, manque de diversité

•Capacité de la cellule de crise
oConnaissance du problème
oCompétences pour trouver solution
oÉquipe efficace

Question 15

Composition et fonctions de la cellule de crise

Answer 15

Cellule de crise : Groupe d’individus pour prévenir une crise

•composition
oRegroupe toutes les dimensions de l’organisation
o+1 expert situation de crise précise

•Fonctions
oÉquipes de planification stratégique
oÉquipes opérationnelles de plan d’action
oÉquipes tactiques et de coordination sur le terrain

Question 16

Mode gestion Préparation

Answer 16

•Objectif : se préparer à l’éventualité

•Plan d’action :
oÉvaluer situation et gérer rumeurs
oInformer la haute direction et mobiliser la cellule de
crise
oSe préparer : expert, porte-parole
oÉlaborer des scénarios (probabilité, gravité)
oÉlaborer des stratégies pour diminuer les risques
Reconnaitre le problème
Occuper le terrain médiatique : informer, rassurer,
gérer rumeurs
Mobiliser les parties prenantes/obtenir des appuis
oÉlaborer des messages-clés axés sur besoin des
cibles touchées

Question 17

Les publics (PSC)

Answer 17

•Publics prioritaires – RP et crise
oPrivés
oProtégés
oConcernés

•Publics secondaires – Com de crise balistique

•Com de masse unidirectionnelle
oCommentateurs
oObservateurs
oApathiques

Question 18

Le contexte détermine la stratégie

Answer 18

• Seuil et gravité : signes avant-coureurs vs événements déclencheurs
• Secteur : humain/technologique/économique

•Média
oLocal vs national
oMédias traditionnels vs médias sociaux
oLa source
    Crédibilité et légitimité
    Origine de la crise : employés/concurrents/actualités 
       chargée ou pas

Question 19

3 niveaux de gravité selon 4 dimensions (Santé; perturbation; impact environnemental; impact financier)

Answer 19

• Mineur; Minime; peu ou pas de mesures; succursales locales
• Blessures/traitement; Mineure-petite collectivité; sérieux/modéré, court terme; région/filiale, division/site
• Décès; Majeur-grande collectivité; très sérieux, long terme; groupe

Question 20

Mode de gestion : Action/réaction/intervention

Answer 20

•Objectif : gérer la communication sensible pour minimiser l’impact

•Plan d’action : activer la cellule de crise
oAppliquer les principes de bases de la
communication
Vérifier les faits
Prévoir messages simples et évolutifs
Faire preuve d’empathie

Question 21

7 Erreurs à éviter MIRCFOT

Answer 21

• Minimiser l’impact des médias sociaux
• Improviser
• Répondre sur un forum dont on ne fait pas partie
• Créer un blogue de crise, un FB, modifier un
Wikipédia de façon improviser
• Faire une avancée masquée ou fausse identité
• Oublier l’effet de rémanence
• Tricher/infiltrer/mentir

Question 22

Modes d’utilisation d’Internet en situation de crise

PDDT

Answer 22

• Prospection
• Diffusion médiatique
• Dialogue
• Transaction

Question 23

Savoir – Savoir-faire – Savoir-être

Answer 23

• Appliquer rapidement stratégie élaborée
• Mettre la communication dans toutes les décisions
• Établir rapidement une crédibilité en se positionnant
comme étant la source
• Montrer que l’organisation est en contrôle de la
situation mais reconnaitre ses erreurs si besoin
• S’informer de la situation
• Recueillir et diffuser info sur une base continue
• Distinguer communication de la cellule de crise et
actions managériales

Question 24

Mode gestion adaptation

Answer 24

•Capitalisation et apprentissage de la crise

•Paradoxe de l’apprentissage de crise : 2 tendances
oRupture vs ouverture
oRégresser vs progresser

•Développer un plan préventif de gestion de communication sensible de risque et de crise