Características Dos Serviços Flashcards
(42 cards)
O que é um serviço?
Atividade realizada para atender uma necessidade sem resultar na posse de um bem físico, onde o cliente recebe um benefício intangível.
Exemplos de serviço
Corte de cabelo, consulta médica, transporte, educação, hospedagem.
Quais são as características dos Serviços?
Intangibilidade, Variabilidade/Heterogeneidade, Perecibilidade, Inseparabilidade, Ausência de Propriedade.
O que significa Intangibilidade no serviço?
Que o serviço não pode ser tocado ou armazenado, é invisível.
O que significa Variabilidade/Heterogeneidade no serviço?
Que a qualidade do serviço pode variar dependendo de quem presta, onde e como é feito.
O que significa Perecibilidade no serviço?
Que o serviço não pode ser estocado ou guardado para uso futuro.
O que significa Inseparabilidade no serviço?
Que o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo.
O que significa Ausência de Propriedade no serviço?
Que o cliente compra uma experiência ou solução temporária, não um bem físico.
O serviço é heterogêneo ou homogêneo?
Heterogêneo (a qualidade varia).
O que é Heterogeneidade no serviço?
A qualidade pode variar conforme o prestador, o local e o momento.
Diferença entre Heterogeneidade (serviços) e Homogeneidade (produtos)?
Serviços são heterogêneos (qualidade varia), produtos industriais tendem a ser homogêneos (padronizados).
O que é Cooprodução em serviços?
Situação onde o cliente participa ativamente junto com o prestador na entrega do serviço.
Qual estratégia para superar a Intangibilidade?
Materializar com imagens, vídeos, descrições detalhadas e depoimentos de clientes.
Qual estratégia para lidar com a Inseparabilidade?
Qualificar a interação com o cliente (atendimento, empatia, presença da equipe).
Qual estratégia para lidar com a Variabilidade?
Garantir consistência na entrega (padronizar processos, treinar, coletar feedback).
Qual estratégia para lidar com a Perecibilidade?
Maximizar o uso do tempo disponível (reservas, promoções, gestão de capacidade).
Qual estratégia para lidar com a Ausência de propriedade?
Entregar valor na experiência vivida (focar nos benefícios, resultados, oferecer algo simbólico).
O que é Administração de Serviços?
Como as organizações estruturam os espaços e os processos de atendimento ao público.
Como se chama o setor onde o cliente ou cidadão tem contato direto com os serviços prestados?
Área de Movimentação de Público.
Características da Área de Movimentação de Público
Alto contato com o cliente, Incerteza, Variabilidade e difícil controle.
O que significa Incerteza na Área de Movimentação de Público?
Dificuldade em prever exatamente o que cada cliente vai querer ou como a interação vai ocorrer.
O que é um serviço?
Atividade realizada para atender uma necessidade sem resultar na posse de um bem físico, onde o cliente recebe um benefício intangível.
Exemplos de serviço
Corte de cabelo, consulta médica, transporte, educação, hospedagem.
Quais são as características dos Serviços?
Intangibilidade, Variabilidade/Heterogeneidade, Perecibilidade, Inseparabilidade, Ausência de Propriedade.
