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Técnicas de Vendas Flashcards

(73 cards)

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1
Q

O que são Técnicas de Vendas?

A

Conjunto de Estratégias e habilidades para negociações eficazes.

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2
Q

O que é Pré-Venda?

A

Fase inicial que inclui entender o produto, prospecção e pré-abordagem.

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3
Q

O que é essencial na etapa Entender o Produto/Serviço?

A

Aprofundar o conhecimento sobre os produtos, serviços, setor e empresas que negociam e atuam.

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4
Q

Qual a importância de Entender o Produto/Serviço?

A

Esse domínio é essencial para gerar confiança no cliente e alcançar bons resultados.

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5
Q

O que é Prospecção?

A

Processo de buscar e identificar possíveis clientes (Leads) que tenham perfil e potencial para comprar o que você oferece.

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6
Q

O que são Leads?

A

Potenciais clientes que mostraram interesse ou forneceram dados à empresa.

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7
Q

O que envolve a prospecção?

A

Fazer ligações (cold calls), Enviar mensagens/e-mails personalizados, Pesquisar clientes ideais, Fazer visitas porta a porta, Classificar contatos.

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8
Q

O que é Pré-Abordagem?

A

Levantar as necessidades e expectativas do cliente. (Objetivo: Planejar antes da abordagem).

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9
Q

O que é Venda?

A

Fase que inclui abordagem, sondagem, apresentação, superação de objeções e fechamento.

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10
Q

O que é Abordagem (Vendas)?

A

Primeiro contato com o cliente - Captar a Atenção do cliente (Momento da verdade primário).

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11
Q

O que é Sondagem (Vendas)?

A

Perguntas para entender as necessidades, desejos, dores e expectativas do cliente.

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12
Q

O que é Apresentação e Demonstração (Vendas)?

A

Mostrar o produto com base no modelo AIDA.

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13
Q

O que significa AIDA?

A

Atenção, Interesse, Desejo, Ação.

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14
Q

O que é Superação de Objeções?

A

Contornar dúvidas e reforçar benefícios.

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15
Q

O que é Fechamento (Vendas)?

A

Direcionar o cliente a realizar a compra. Garantir a concretização do negócio.

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16
Q

Quais são os tipos de roteiro de vendas mencionados?

A

Estruturado, Padrão, Aberto, Positivo, Remanescente, Composto.

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17
Q

O que é Roteiro Estruturado?

A

Script definido sem flexibilidade. (Objetivo: Seguir uma estrutura rígida e padronizada).

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18
Q

O que é Roteiro Padrão?

A

Script definido com flexibilidade. (Objetivo: Oferecer um padrão de abordagem, permitindo alguma flexibilidade).

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19
Q

O que é Roteiro Aberto?

A

Script adaptável ao contexto. (Objetivo: Permitir liberdade total ao vendedor para adaptar o roteiro).

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20
Q

O que é Roteiro Positivo?

A

Atinge o cliente emocionalmente. (Objetivo: Manter um tom otimista e entusiástico).

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21
Q

O que é Roteiro Remanescente?

A

Retomar conversas com clientes. (Objetivo: Focar em clientes que já tiveram algum contato prévio).

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22
Q

O que é Roteiro Composto?

A

Diferentes scripts e técnicas juntos. (Objetivo: Combinar diferentes abordagens e estruturas).

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23
Q

Qual a diferença entre Roteiro Estruturado e Roteiro Aberto?

A

Estruturado segue uma estrutura rígida sem desvios; Aberto permite total liberdade para adaptar a conversa.

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24
Q

O que é Pós-Venda?

A

Fase final focada no acompanhamento, avaliação e fidelização do cliente.

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25
O que é Acompanhamento ou Avaliação (Pós-Venda)?
Verificar a satisfação do cliente → Marketing de Relacionamento.
26
O que é Marketing de Relacionamento?
Construir e manter uma relação duradoura e positiva com os clientes.
27
Quais são os 4Rs do Marketing de Relacionamento?
Relacionamento, Retenção, Recuperação, Referência.
28
Quais ações caracterizam o Marketing de Relacionamento?
Comunicação constante/personalizada, Ofertas exclusivas, Atendimento humanizado, Feedbacks levados a sério, Acompanhamento pós-venda.
29
Como o NPS é usado no Marketing de Relacionamento?
Avaliar a fidelidade e a lealdade dos clientes com base na pergunta: 'Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto...?'
30
Quais são os grupos de clientes no NPS?
Promotores (nota 9-10), Neutros (nota 7-8), Detratores (nota 0-6).
31
Quais são as Técnicas Complementares mencionadas?
Upselling, Cross-Selling, Rapport, Âncora (Comparação e Emoção), SPIN Selling.
32
O que é Upselling?
Oferecer produto superior no lugar.
33
O que é Cross-Selling?
Oferecer produto acessório.
34
Qual a diferença entre Upselling e Cross-Selling?
Upselling oferece versão melhor do mesmo item; Cross-selling oferece itens complementares diferentes.
35
O que é Rapport?
Criar conexão e empatia pelo cliente.
36
O que é Âncora (Vendas - Comparação)?
Utiliza referências para dar uma base de comparação ao cliente.
37
O que é Âncora (Vendas - Emoção)?
Condicionar emoções e comportamentos.
38
O que é SPIN Selling?
Perguntas estratégicas feitas ao cliente → Perguntas de Necessidades.
39
Quais são as 4 etapas/tipos de perguntas do SPIN Selling?
1. Situação, 2. Problema, 3. Implicação, 4. Necessidade de Solução.
40
Qual o objetivo das perguntas de Situação (SPIN)?
Coletar informações básicas sobre o contexto atual do cliente.
41
Qual o objetivo das perguntas de Problema (SPIN)?
Identificar dificuldades, dores ou ineficiências no cenário atual.
42
Qual o objetivo das perguntas de Implicação (SPIN)?
Mostrar as consequências negativas de não resolver o problema.
43
Qual o objetivo das perguntas de Necessidade de Solução (SPIN)?
Levar o cliente a perceber valor na solução que você oferece.
44
Quais são algumas outras técnicas de vendas mencionadas?
Cadeia de Indicação, Central de Influência, Clientes Órfãos, Clube de Prospecção, Vendas de Insights, Proposta de Valor.
45
O que é Cadeia de Indicação?
Atração de novos clientes por meio de recomendações de clientes atuais.
46
O que é Central de Influência?
Identificação de pessoas ou grupos influentes na decisão de compra dos clientes na região.
47
O que são Clientes Órfãos?
Identificação de clientes cujos gerentes saíram, para reconquistar o vínculo.
48
O que é Clube de Prospecção?
Criação de programas exclusivos para atrair e manter novos clientes.
49
O que são Vendas de Insights?
Ajudar o cliente a identificar necessidades ocultas ou não descobertas.
50
O que é Insight (Vendas)?
Levantar e analisar informações para tomadas de decisões.
51
O que é Proposta de Valor?
Como a solução traz valor para o cliente a longo prazo.
52
Qual o papel central do vendedor na sociedade de consumo?
Estimular a compra, promover produtos inovadores, fomentar o giro econômico.
53
Quais os componentes típicos de uma Equipe de Vendas?
Vendedores, Atendentes, Pós-Venda.
54
Qual a diferença entre SPIN Selling e Vendas de Insight?
SPIN usa escuta ativa + perguntas estratégicas; Insight usa provocação inteligente + informação relevante.
55
Quais são os modelos de programas de relacionamento mencionados?
Recompensa/Pontos, Contratual, Afinidade, Valor Agregado, Alianças, Indicação, Gamificação.
56
O que é Modelo de Recompensa/Pontos?
Dinheiro vira pontos (Ex: LATAM Pass).
57
O que é Modelo Contratual?
Assinatura ou contrato para obter vantagens exclusivas (Ex: Amazon Prime).
58
O que é Modelo de Afinidade?
Comunidade de clientes comuns e habituais (Ex: Clube de Fãs da Barbie).
59
O que é Modelo de Valor Agregado?
Cortesias e mimos inesperados (Ex: Vinho cortesia em restaurante).
60
O que é Modelo de Alianças?
Empresas compartilhando benefícios integrados (Ex: Smiles & Multiplus).
61
O que é Modelo de Indicação?
Ganham pontos ao convidar mais clientes (Ex: Airbnb).
62
O que são Programas de Gamificação?
Fazer tarefas ou missões para ganhar pontos e recompensas (Ex: Sephora Beauty Insider).
63
Quais são os tipos de Laços com Clientes mencionados?
Econômico/Financeiro, Social, Personalizado, Tecnológico, Emocional.
64
O que é Laço Econômico/Financeiro?
O cliente fica pelo preço (descontos, promoções, programas de fidelidade).
65
O que é Laço Social?
Atendimento personalizado, a empresa conhece o cliente pelo nome.
66
O que é Laço Personalizado?
Produtos ou serviços feitos sob medida para o cliente.
67
O que é Laço Tecnológico?
Soluções práticas que integram o serviço à rotina do cliente.
68
O que é Laço Emocional?
O cliente se conecta com a marca por valores, estilo ou propósito.
69
Quais são os 4 Níveis de Laços de Relacionamento com o Cliente?
Nível 1 – Financeiros, Nível 2 – Sociais, Nível 3 – Customização, Nível 4 – Estruturais.
70
Quais as características dos Laços Financeiros (Nível 1)?
Preços constantes, Venda de serviços complementares/associados, Premiações por volume/frequência.
71
Quais as características dos Laços Sociais (Nível 2)?
Relacionamentos duradouros, Relacionamentos pessoais, Laços sociais verdadeiros.
72
Quais as características dos Laços de Customização (Nível 3)?
Antecipação e inovação, Customização em massa, Maior intimidade com o cliente.
73
Quais as características dos Laços Estruturais (Nível 4)?
Processos/equipamentos compartilhados, Sociedade nos investimentos, Sistema integrado de informações.

Vendas E Negociações (4 decks)

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