Gestão Da Qualidade

Question 1

O que avaliam as 5 Dimensões da Qualidade em Serviços?

Answer 1

A avaliação subjetiva dos clientes sobre um serviço.

Question 2

Quais são as 5 Dimensões da Qualidade em Serviços?

Answer 2

Confiabilidade, Segurança/Garantia, Tangibilidade, Empatia, Responsividade (e às vezes Sensibilidade é mencionada).

Question 3

O que é Confiabilidade (Dimensão da Qualidade)?

Answer 3

Capacidade da empresa de entregar o serviço prometido de forma correta, consistente e sem falhas.

Question 4

O que é Segurança/Garantia (Dimensão da Qualidade)?

Answer 4

Sensação de segurança (física/psicológica) que o cliente tem ao usar o serviço, baseada na experiência e profissionalismo.

Question 5

O que é Tangibilidade (Dimensão da Qualidade)?

Answer 5

Elementos físicos que tornam o serviço mais perceptível e agradável (aparência importa).

Question 6

O que é Empatia (Dimensão da Qualidade)?

Answer 6

Capacidade da empresa (através do funcionário) de entender e atender às necessidades individuais dos clientes com atenção personalizada.

Question 7

O que é Responsividade (Dimensão da Qualidade)?

Answer 7

Disposição e rapidez da empresa (equipe toda) para atender às solicitações dos clientes.

Question 8

O que é Sensibilidade (mencionado em Qualidade)?

Answer 8

Capacidade de perceber as necessidades não ditas dos clientes e oferecer a solução correta.

Question 9

O que é Conformidade em serviços?

Answer 9

Cumprimento de normas, regras, padrões e políticas estabelecidas (ligado à Confiabilidade).

Question 10

O que é Objetividade em serviços?

Answer 10

Capacidade de expressar ideias e informações de forma clara e direta (ligado à Responsividade).

Question 11

O que é Autosserviço?

Answer 11

O cliente se serve sozinho, com pouca ou nenhuma ajuda (ex: supermercados).

Question 12

O que é Serviço Limitado?

Answer 12

O cliente recebe alguma ajuda dos atendentes em partes do processo (ex: lojas de roupas).

Question 13

O que é Serviço Completo?

Answer 13

Atendimento personalizado e assistido do início ao fim (ex: joalherias).

Question 14

O que é o Triângulo dos Serviços?

Answer 14

Modelo que conecta Marketing Externo (promessa), Interno (preparação) e Interativo (entrega).

Question 15

O que são Gaps de Qualidade/Serviço?

Answer 15

Diferenças (discrepâncias) entre o que o cliente espera e o que realmente recebe de um serviço.

Question 16

O que é Defasagem Tecnológica?

Answer 16

Atraso ou desatualização de uma empresa em relação às tecnologias mais modernas disponíveis.

Question 17

O que é a Flor de Serviços?

Answer 17

Modelo que descreve um serviço principal complementado por Atividades Facilitadoras (essenciais) e Atividades de Realce (extras).

Question 18

Qual a natureza da Expectativa do Cliente?

Answer 18

Cognitiva (relacionada ao que o cliente pensa ou espera antes de receber o serviço).

Question 19

O que é uma Promessa de Serviço Explícita?

Answer 19

O que a empresa promete de forma clara e visível (ex: ‘Entrega em 24h’).

Question 20

O que é uma Promessa de Serviço Implícita?

Answer 20

Expectativas não comunicadas diretamente, mas que o cliente cria com base no serviço (ex: esperar atendimento rápido em restaurante).

Question 21

O que é Comunicação Boca a Boca?

Answer 21

Troca de experiências entre clientes que impacta a percepção sobre a empresa.

Question 22

O que é Experiência Passada (em serviços)?

Answer 22

O impacto das experiências anteriores de um cliente sobre sua percepção de serviços futuros.

Question 23

O que é Zona de Tolerância?

Answer 23

A faixa de variação entre a expectativa mínima aceitável e a expectativa desejada pelo cliente para um serviço.

Question 24

Exemplo de Confiabilidade?

Answer 24

Um banco que processa transações corretamente e sem erros.

Question 25

Palavras-chave para Confiabilidade?

Answer 25

Consistência, Cumprimento de promessas, Precisão, Segurança na execução, Ausência de erros, Cumprir prazos, Credibilidade.

Question 26

Característica da Confiabilidade (Cumprir o prometido)?

Answer 26

O serviço funciona como o esperado.

Question 27

Característica da Confiabilidade (Entrega correta)?

Answer 27

Não há falhas ou defeitos.

Question 28

Característica da Confiabilidade (Cumprimento de prazos)?

Answer 28

Respeito aos horários e datas combinadas.

Question 29

Característica da Confiabilidade (Atendimento sem erros)?

Answer 29

Evita retrabalho e reclamações.

Question 30

Característica da Confiabilidade (Credibilidade conquistada)?

Answer 30

O cliente confia na empresa e volta a usar seus serviços.

Question 31

Dica para Confiabilidade?

Answer 31

Fazer certo, sempre, do jeito que foi prometido.

Question 32

Exemplo de Segurança/Garantia?

Answer 32

Site de compras que protege dados do cartão e oferece reembolso.

Question 33

Exemplo de Tangibilidade?

Answer 33

Hotel limpo, organizado, com recepção moderna.

Question 34

Exemplo de Empatia?

Answer 34

Restaurante que adapta prato para cliente alérgico.

Question 35

Exemplo de Responsividade?

Answer 35

Suporte técnico que responde rapidamente e resolve problemas sem demora.

Question 36

Palavras-chave para Responsividade?

Answer 36

Agilidade, Prontidão, Rapidez no atendimento, Disposição para ajudar, Eficiência no retorno, Tempo de resposta, Agir com presteza.

Question 37

Característica da Responsividade (Rapidez no atendimento)?

Answer 37

Reduz tempo de espera do cliente.

Question 38

Característica da Responsividade (Comunicação clara e rápida)?

Answer 38

Cliente informado do andamento/resolução.

Question 39

Característica da Responsividade (Disposição para ajudar)?

Answer 39

Interesse genuíno em resolver a demanda.

Question 40

Característica da Responsividade (Feedback ágil)?

Answer 40

Retorno rápido a dúvidas, reclamações ou pedidos.

Question 41

Dica para Responsividade?

Answer 41

Resposta rápida + Vontade de ajudar bem.

Question 42

Exemplo de Sensibilidade?

Answer 42

Atendente que nota nervosismo do cliente e ajusta o tom de voz.

Question 43

Exemplo de Conformidade?

Answer 43

Banco que segue regras do Banco Central para abertura de contas.

Question 44

Exemplo de Objetividade?

Answer 44

Atendimento que responde dúvida com explicação simples e direta.

Question 45

O que é Marketing Externo (Triângulo dos Serviços)?

Answer 45

Ações para atrair e convencer clientes sobre a qualidade/benefícios do serviço (ex: publicidade, promoções).

Question 46

O que é Marketing Interno (Triângulo dos Serviços)?

Answer 46

Ações para treinar, capacitar e motivar funcionários a entregar o prometido (ex: treinamentos, cultura).

Question 47

O que é Marketing Interativo (Triângulo dos Serviços)?

Answer 47

Momento do contato direto funcionário-cliente onde a promessa é cumprida e a qualidade avaliada (ex: atendimento, suporte).

Question 48

O que é o Gap de Percepção?

Answer 48

Empresa não entende o que o cliente realmente quer (Expectativa cliente vs Percepção empresa).

Question 49

O que é o Gap de Design?

Answer 49

Empresa sabe o que cliente quer, mas não consegue projetar um serviço adequado.

Question 50

O que é o Gap de Execução?

Answer 50

Empresa tem bom planejamento, mas a execução falha.

Question 51

O que é o Gap de Comunicação?

Answer 51

Empresa promete mais do que entrega, criando expectativas irreais.

Question 52

O que é o Gap de Expectativa?

Answer 52

Serviço não atinge as expectativas iniciais do cliente (mesmo que seja bom).

Question 53

O que são Atividades Facilitadoras (Flor de Serviços)?

Answer 53

Essenciais para o serviço funcionar, sem elas fica incompleto (ex: check-in, pagamento).

Question 54

O que são Atividades de Realce (Flor de Serviços)?

Answer 54

Extras que aumentam a experiência, não essenciais, agregam valor (ex: café grátis, cuidado extra).

Question 55

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Benchmarking)?

Answer 55

Aprender com as melhores práticas do mercado.

Question 56

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Coleta de Feedback)?

Answer 56

Pesquisas de satisfação.

Question 57

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Treinamento da Equipe)?

Answer 57

Funcionários bem preparados.

Question 58

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Padronização)?

Answer 58

Garantir consistência nos processos.

Question 59

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Monitoramento)?

Answer 59

Avaliar desempenho com indicadores.

Question 60

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Gestão de Reclamações)?

Answer 60

Resolver problemas rapidamente.

Question 61

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Melhoria Contínua)?

Answer 61

Buscar sempre evoluir.

Question 62

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Comunicação Transparente)?

Answer 62

Ser claro com os clientes.

Question 63

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Personalização)?

Answer 63

Adaptar-se às necessidades do cliente.

Question 64

Exemplo de Ação para Gestão da Qualidade (Reconhecimento)?

Answer 64

Motivar funcionários.

Question 65

Resultado de Expectativa > Percepção?

Answer 65

Frustração.

Question 66

Resultado de Percepção = Expectativa?

Answer 66

Satisfação.

Question 67

Resultado de Percepção > Expectativa?

Answer 67

Encantamento.

Question 68

Qual a diferença entre Força Maior e Defeito do Serviço?

Answer 68

Força maior vem de fora (ninguém tem culpa), Defeito do serviço é um erro na prestação.

Question 69

Conexão Promessa Explícita e Gaps?

Answer 69

Relacionado ao Gap de Comunicação (promessa exagerada).

Question 70

Conexão Promessa Implícita e Gaps?

Answer 70

Relacionado ao Gap de Percepção (empresa não entende o que cliente espera implicitamente).

Question 71

Conexão Comunicação Boca a Boca e Gaps?

Answer 71

Relacionado ao Gap de Percepção (influencia percepção de novos clientes).

Question 72

Conexão Experiência Passada e Gaps?

Answer 72

Relacionado ao Gap de Expectativa (experiência anterior não atendida).

Question 73

Conexão Zona de Tolerância e Gaps?

Answer 73

Relacionado ao Gap de Expectativa (serviço fora da faixa aceitável).