Chap. 11 - Service

Question 1

Nommer les quatre caractéristiques uniques d’un service

Answer 1

Intangible
Hétérogène
Indissociable
Périssable

Question 2

Nommer les trois types de services

Answer 2

Services de base
Services périphériques
Services de base dérivés

Question 3

Nommer les sept “P” propres aux services

Answer 3

Produit
Prix
Distribution (Place)
Communication (Promotion)
Personnel
Aspect physique (Physical aspect)
Processus

Question 4

Nommer les quatre types d’écart

Answer 4

É de compréhension
É de standards
É de livraison
É de communication

Question 5

Nommer les cinq dimensions de la qualité du service

Answer 5

Fiabilité
Empressement
Assurance
Empathie
Éléments tangibles

Question 6

Comment une entreprise peut-elle améliorer l’écart de compréhension?

Answer 6

Comprendre les attentes du clients (programme d’écoute des consommateurs)
Évaluer la qualité du service (client)

Question 7

Comment améliorer l’écart de standard?

Answer 7

Établir des objectifs de qualité et former les employés

Exemple des gestionnaires

Question 8

Comment améliorer l’écart de livraison?

Answer 8

Autonomiser les employés
Offrir du soutien et des récompenses
Utiliser la technologie

Question 9

Nommer les façons de reconquérir le client suite à un échec

Answer 9

Être à l’écoute
Trouver une solution équitable
Régler le problème rapidement