Chapitre 10 Flashcards
(22 cards)
Définir ce qui distingue la mise en marché d’un service de celle d’un produit et appliquer le modèle IHIP : intangible, hétérogène (variable), inséparable de sa production et de sa consommation ( simultanées), périssable.
Premièrement, un service est intangible - peut pas voir toucher ou gouter ces pourquoi il est difficile d’en décrire les avantages ou de le promouvoir.
les 7P
Le produit, le prix, la distribution, la communication, le personnel, les aspects physiques et le processus.
Décrire les quatre écarts dans le modèle des écarts utilisé pour comprendre et gérer les attentes des clients.
écart de compréhension
Présenter trois stratégies de reconquête de la clientèle
Etre a l’écoute du client, trouver une solution équitable et régler le problème rapidement
Quel sont les 4 modèles d’écarts
Écart de compréhension , écart de standards, écart de livraison et écart de communication.
Décrire l’écart de compréhension
Attentes du client en ce qui concerne la qualité du service
Quelle écart est représenter entre les attentes du client en ce qui concerne la qualité du service et La manière dont l’entreprise perçoit les attentes du client.
Écart de compréhension
Quel écart est représenter entre la manière dont l’entreprise perçoit les attentes du client et la normes de service précisant le type de service a donner
Écart de standard
L’écart représenté entre les normes de services précisant le type de service a donner et le service réellement exécuté
Écart de livraison
L’écart représenter entre le service réellement exécuté et la Qualité du service annoncée par le détaillant
Écart de communication
Comment avoir un bon écart de compréhension
la qualité de service la fiabilité , l’empressement, l’assurance , l’empathie et les éléments tangibles
Comment réduire l’écart de communication
En gérant efficacement les attentes de la clientèle ou mettre des attentes resonnable
Comment avoir un bon écart de livraison
Autonomiser les employés, offrir un soutien et des récompense et ou utiliser la technologie.
Comment avoir un bon écart de standards
Atteindre ses objectifs en matière de service grâce a la formation et s’engager envers la qualité du service
Le produit
Gamme de service plutôt qu’un seul , marques et logos mettant en lumière les dimensions tangibles et services vastes : livraison, financement etc..
Le prix
Vocabulaire : honoraires ( avocat, médecin ou dentiste) , frais (hôpital ou université) , tarifs (transport) ou prix. Gestion de l’offre: prix changeant selon la demande.
La distribution
Le prestataire de services se rend chez le client ou le client vas chez le prestataire de service de services.
La communication
Mise en valeur de caractéristiques des services : disponibilité, emplacement, qualité des services, satisfaction des consommateurs, etc…
Le personnel
Culture organisionnelle , Uniforme distinctif et rôles attirer, renseigner et fidéliser.
Les aspects physiques
Dimensions tangibles intérieurs ou extérieures et
Le processus
IHIP
intangible, hétérogène ( variable), inséparable de sa production et de sa consommation , périssable.
