chapitre 10

Question 1

Quelles sont les caractéristiques d’un service?

Answer 1

-un service est une offre intangible qui requiert un effort qui n’est pas matériel

-service a clientèle= actions humaines et mécanique en vue de satisfaire les besoin des clients.

-bon service a clientèle= meilleure service

Question 2

Qu’est-ce qui différencie le marketing de produit que le marketing de service?

Answer 2

1. L’INTENGIBILITÉ: contrairement a un produit, un service ne peut pas être touché, gouté ou vu.
2. L’INSÉPARABILITÉ de la production et de la consommation: un service est produit et consommer au même moment
3. L’HÉTÉROGÉNÉITÉ (variabilité) : un service peut varier d’une fois à l’autre puisque c’est un être humain qui le fait.
   pour réduire: -formation - machines -kiosques internet
4. LA PÉRISSABILITÉ: État d’un service qui ne peut être entreposé en vue d’une utilisation future.

Question 3

Quest-ce que l’amélioration du service grâce au modèle des écarts?

Answer 3

C’est un modèle conçu pour mettre en évidence les domaines dans lesquels les clients estiment bénéficier de services d’une moindre qualité.

Question 4

Quels sont les 4 types d’écarts?

Answer 4

ÉCART DE COMPRÉHENSION: mesure les attentes du client et la perception de ces attentes

ÉCART DE STRANDARDS: différence entre les attentes du client telles que perçues par l’entreprise et les normes de service qui y ont été établies

ÉCART DE LIVRAISON: différence entre les normes de service d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au client

ÉCART DE COMMUNICATION: différence entre le service rée; offert au client et le service dont l’entreprise fait la promotion

Question 5

Quelles sont les 5 dimensions du qualité de service?

Answer 5

-fiabilité
-empressement
-assurance
-empathie
éléments tangibles

Question 6

Quels sont les moyens pour la reconquête de la clientèle?

Answer 6

-être à l’écoute du client
-trouver une solution équitable
-régler le problème rapidement