Chapitre 12: Les dispositifs relationnels

Question 1

But des programmes de fidélité

Answer 1

On veut augmenter la rétention et le nombre et la fréquence d’achats. Pour ce faire on offre des offres personnalisés et adaptées aux clients. Ça fonctionne grâce aux informations qu’on a sur les clients et la base de données.

Question 2

Trois stratégies pour fidéliser

Answer 2

1. Satisfaire: améliorer la satisfaction des clients en fessant des investissements pour améliorer la qualité de l’offre.
2. Enfermer: Empêcher les clients de partir en mettant en place des clauses contractuelles et en augmentant les barrières à la sortie.
3. Mettre en place des actions stimuler la fidélité des clients comme des programmes de fidélité.

Question 3

Conditionnement opérationnel

Answer 3

C’est quand les clients ont un tel comportement car ils savent que si ils le font ils vont avoir des récompenses.

Question 4

GRC vs programmes de fidélité

Answer 4

Ce n’est pas la même chose mais c’est complémentaire.

Question 5

La fidélité de l’entreprise

Answer 5

Ça change selon l’industrie, le domaine ou le nombre de consommateurs.

Question 6

Trois types de programmes de fidélité.

Answer 6

1. Programme par capitalisation: On encourage à faire des transactions en encourageant certains comportements
2. Club clients: les gens deviennent membres en s’inscrivant ou en payant un somme modique qui leur permet d’avoir des avantages.
3. Programmes relationnels: Récompenses ne sont pas l’essence du programme, c’est le seul vrai programme de fidélité. On offre des offres et des services personnalisés.

Question 7

Quatre sortes d’objectifs des programmes de fidélité

Answer 7

1. Modifier le comportement des clients
2. Objectif de rétention
3. Réduire les coûts de commercialisation
4. Récolter de l’informations sur mes clients pour améliorer mon marketing

Question 8

Programmes de récompenses vs ceux de reconnaissances

Answer 8

Programmes de récompenses sont proportionnels aux efforts des clients tandis que les programmes de reconnaissance sont plus qualitatifs.

Question 9

Programmes mutualités

Answer 9

• Plusieurs entreprises qui utilisent un programme de fidélisation commun
• Quand tu ne pas développer ton propre programme
• Offre une bonne visibilité car c’est plus connu
• Peut être un outil de recrutement car les gens vont changés leurs habitudes pour avoir plus de points
• Ex: Air miles

Question 10

Paramétrage

Answer 10

Déterminer l’équivalent des points d’un partenaire à l’autre.