Chapitre 9: La gestion du centre de relation client

Question 1

Centre d’appels

Answer 1

Centre où les gens appellent et répondent aux clients. Il doit être supporté par l’informatique.

Question 2

Centre d’appels et ressources humaines

Answer 2

On doit s’assurer que les employés sont heureux et satisfaits pour être certains d’améliorer notre service à la clientèle.

Question 3

Planification de la capacité/variations de la demande

Answer 3

On doit planifier les moments où on pense qu’il va avoir beaucoup d’appels comme après une campagne marketing pour être sur de répondre puisque ce n’est pas stockable. De plus, quand ils n’appellent pas ils ne faut pas nécessairement les appeler car c’est peut-être un moment où ils ne voulaient pas être dérangés! Il faut être capable de gérer la demande pour que ce soit agréable et efficace pour les employés et les clients.

Question 4

Taux d’utilisation

Answer 4

cadence de production moyenne/capacité maximale

• On doit utiliser des unités similaires (jours/heures/mois)
• détermine si on doit stimuler ou freiner la production
• Entreprise visent généralement entre 75% et 90%

Question 5

Moyens d’augmenter la capacité

Answer 5

• Heures supplémentaires
• Embaucher des employés pour une période de temps ou des heures ciblées
• Sous traitance (externalisation)
• Étudier processus et trouver les goulots d’étranglement

Question 6

4 types de situations d’offre et de demande

Answer 6

• demande excède la capacité d’offre
• demande dépasse capacité optimale d’offre
• demande correspond à capacité optimale d’offre
• demande inférieur à la capacité optimale d’offre

Question 7

Demande excède la capacité d’offre

Answer 7

• 100% et plus
• Refuse de servir des clients donc on perd des ventes immédiates et futures car ils vont trouver un autre fournisseurs
• employés dans situations délicates car clients fâchés
• Peu souhaitable entraine un rendement décroissant
• On doit freiner la demande et augmenter la capacité

Question 8

Demande est supérieur à la capacité optimale d’offre

Answer 8

• Tout le monde est servi mais moins grande qualité
• Trop de monde et les employés sont débordés
• On doit freiner la demande et augmenter la capacité
• Entre 90% et 100%

Question 9

Demande correspond à la capacité optimale d’offre

Answer 9

• Situation idéale
• Clients reçoivent un service de qualité et les employés maitrisent la situation
• Entre 75% et 90%

Question 10

Demande est inférieur à la capacité optimale d’offre

Answer 10

• Manque de client
• Entre 0% et 75%
• Service non-rentable, on doit baisser les coûts, couper du personnel
• Doit stimuler la demande grâce à la promotion et les communications

Question 11

Comment intensifier la demande

Answer 11

• Faire de la promotion
• Faire de la publicité
• Augmenter la distribution

Question 12

Comment freiner la demande

Answer 12

• Augmenter les prix

Question 13

Industries à fortes variations de la demande

Answer 13

• Tourisme
• Entrainement physique
• Transport en commun (heures de pointe)

Question 14

Industries à faibles variations de la demande

Answer 14

• Alimentation

Question 15

Pour connaitre la fluctuations de la demande on doit déterminer si:

Answer 15

• c’est prévisible (tendance, cycle)

- aléatoire (ne peut pas être anticipé)

Question 16

Fluctuations tendancielles

Answer 16

• Saisons (ventes de bières, produits saisonniers)
• Fêtes (fleur à st-valention, fête des mères)
• Calendrier scolaire (matériel scolaire, abonnement au gym)

Question 17

Fluctuations tendancielles

Answer 17

• Mouvements de longue durée affectant l’évolution d’un phénomène (positif ou négatif) par exemple ou croissance ou décroissance d’un marché

Question 18

Comment diminuer les fluctuations de la demande

Answer 18

• Système de réservation (permet de disperser clients, ajuster capacité, perte reliés à l’absence)
• Faire des promotions pendant les périodes mortes

Question 19

Goulot d’étranglement

Answer 19

C’est l’étape où on produit le moins qui a une plus petite capacité. La capacité du système va être égale au goulot d’étranglement car on va jamais pouvoir produire plus. Le goulot peut se déplacer si on rajoute des employés à un endroit.

Question 20

L’externalisation

Answer 20

Mettre son centre d’appels à l’externe (par exemple dans un autre pays). Pour respecter les normes de qualité et satisfaire nos clients il faut avoir des scripts que les agents doivent respecter. Un cadre/protocole auxquels ils peuvent s’adapter.

Question 21

Satisfaction par téléphone

Answer 21

Doivent avoir un guide dont ils peuvent dévier un peu. L’enregistrement des conversations permet un meilleur service car on peut faire du coaching après. Structure informatique permet un meilleur service, peut permettre des ventes croiser et guide le prestataire de service.

Question 22

Avantages des courriels

Answer 22

• coûte pas cher

- peu les personnalisés grâce à une base de données

Question 23

Désavantages des courriels

Answer 23

• Réponses écrites prennent plus de temps et peuvent être utilisées comme preuve juridique

Question 24

Évaluations centre d’appels selon la satisfaction des clients

Answer 24

• Délais d’attentes
• Mesure qualité (taux de résolution du problème)
• Satisfaction des clients (sondage, plaintes)

Question 25

Évaluation des centres d’appels selon efficacité économique

Answer 25

• durée moyenne des appels
• nombre appels par agents (identifier le meilleur)
• Cout par appel

Question 26

Système informatique d’un centre d’appel

Answer 26

Permet de soutenir le système. Permet de transférer le dossier et on a pas besoin de réexpliquer le problème.

Question 27

Numérotation à l’écran

Answer 27

L’ordinateur choisit et compose le numéro à appeler pour accélérer le processus.

Question 28

Aiguillage intelligent

Answer 28

Les appels sont automatiquement transférés à la bonne personne ou au service compétent.

Question 29

Sélection de données sur appels

Answer 29

Les coordonnées et informations sur le clients qui appellent s’affichent automatiquement et il n’a pas besoin de s’identifier.

Question 30

Association voix et données sur appel

Answer 30

Permet de transférer l’appel et les données à une autre personne.