Chapitre 7: Évaluer l'efficacité du marketing relationnel

Question 1

Difficulté à mesurer l’efficience des actions relationnelles

Answer 1

Beaucoup plus difficile de calculer le retour sur investissement des actions relationnelles que des actions marketing comme de la publicité. Ça ne rapporte pas automatiquement de l’argent et ça ne se calcule pas en CPM.

Question 2

Capital client

Answer 2

C’est la somme de la valeur à vie de tous les clients.

Question 3

Efficace

Answer 3

Atteindre l’objectif

Question 4

Efficience

Answer 4

Atteindre l’objectif avec le moins de ressources possibles

Question 5

Impact des actions relationnelles sur le capital client

Answer 5

Chaque action de marketing relationnelle vise à augmenter la valeur à vie des clients. Chaque action nous plus étroitement la relation et influence les actions futures. Les responsables du marketing doivent identifier les actions qui vont le plus gros impact sur le capital client.

Question 6

La spirale fatale

Answer 6

C’est les entreprise qui veulent rendre les clients contents ou recruter de nouveaux clients grâce à des rabais. Après lorsqu’ils enlèvent les rabais les clients sont à nouveaux mécontents alors ils en redonnent et vice-versa. Il faut plutôt essayer de trouver pourquoi les clients partent et qu’est-ce qui fait qu’ils sont insatisfaits et le corriger.

Question 7

Tableau de bord

Answer 7

Ça regroupe les mesures d’évaluations mises en place.

Question 8

Le benchmarking

Answer 8

C’est évaluer son service en se comparant aux concurrents. On va essayer le service des concurrents et on réutilise leurs idées pour s’améliorer. On s’améliore en étant client ailleurs.