Communication - Jour 2

Question 1

En quoi le le contenu et la relation sont en lien avec les niveaux de communication?

Answer 1

• • relation = qualité, + = capable échanger sur contenu, - = efforts pr communiquer ens. (métacommunication)
• • relation = conflictuelle, + = contenu échangé = maigre (qd il n’est Ø absent). Essentiel énergies = consacré à « redéfinir » relation vs régler situation.

Question 2

Expliquez les 2 modèles de communication.

Answer 2

Miroir:

• même pied = & comp. ≈ – Au + fort la poche…
  
  • Ex.: « Puisque Ø voulu que j’invite sœur, inutile que tes parents viennent »

Complémentarité:

• repose sur différence, protagonistes s’adaptent l’un à l’autre.
• Porte ouverte à être ⇔ l’un & l’autre
  
  • Ex.: J’aurais aimé que tu invite ma soeur. Ça me rends moins à l’aise t’inviter tes parents
• Privilégier ce modèle mode résolution conflit.

Question 3

Quelles sont les règles d’or de la communication?

Answer 3

• Être clair & cohérent (@ ce qu’on dit, notre attitude, les babines suivent les bottines)
• Être attentif à l’autre (voir si mess. passe)
• Soigner relation
• S’autoriser à parler (transmettre ce que l’on vit pr ne pas vivre ds les non-dits et le conflit latent)
• S’efforcer trouver solutions
• Prendre distance, recul pr apaiser émotions qui prennent place rationalité ds conflit. Éviter réagir miroir
• Croire à ce que l’on fait - authenticité, réciprocité ds ouverture à résoudre le conflit
• Garder son calme
• Savoir se défendre (être soi + se respecter, dire ce qu’on a à dire)
• Faire le bilan, encore et encore (S’assurer qu’on se comprend bien, qu’on est sur la même longueur d’onde)
• Empathie
• Humilité nécessaire de s’excuser/admettre torts

Question 4

Aller vers l’autre, c’est…

Answer 4

• Écouter → rép. manière efficace
• Recueillir feedback
• Comprendre ce qui est en jeu ds relation
• S’adapter permanence, complémentarité, modifier patterns, se remettre en ?. Laisser à l’autre poss. changer notre • vue.
• Tenir compte contexte
• Part choses entre ce qui est dit et se qu’il faut comprendre. Mots dépassent pensée/ne disent pas tt ce que l’on pense
• Dév. intuition p/r façon d’agir, discours & réactions poss. autre
• Apprendre à lire l’autre
• Introspection p/r mécanismes comm. pers.

Question 5

Expliquez quelques erreurs d’interprétation dans la communication.

Answer 5

• Généralisation:
  
  • ​prends pr acquis certaines choses élément vs tableau complet.
  • Erreur interprétation.
  • Préjugés/stéréotypes… Vs autres Noirs.
• Filtrage: retenir → ns intéresse, on comprend ce qu’on veut bien comprendre. En prendre conscience pr pouvoir le surpasser.
• Déformation.
  
  • Transmis → Ø compris. Autre interprétation que la pers. veut dire.
• Accumulation émotionnelle: presto.
  
  • Empiler frustrations x pression ⇒ éclater. Importance de ventiler au fur et à mesure.
• Comportements parasites: sabotage.
  
  • Actes manqués pr nuire à rel./comm. Ex.: retards chroniques, s’arranger pr que l’autre te laisse.
• Difficulté à prendre du recul, se mettre en mode « objectivité »
• Enjeux cachés
  
  • Ø perdre face
  • Garder distances, Ø vouloir s’ouvrir à l’autre
  • Accepter/refuser certains types rel.
  • Influencer l’autre, s’arranger pr que l’autre change d’avis

Question 6

Expliquez quels sont les 3 types de cerveaux.

Answer 6

1. Néocortex:

• Intellect
• Le + lent x stress

2. Limbique:
   * Cœur, émotions, spontanéité. impulsivité, choses sur lesquelles = - contrôle
3. Reptilien: primitif

• Ø réfléchi, Ø rationnel
• Corps, sensations, respiration, différents syst.
• Fonctions vitales
• • rapide x stress

Imp. reconnaître & gérer émotions pr donner espace rationnel ds comm.

Question 7

Quelles sont les 3 composantes (aspects) des émotions?

Answer 7

1. Physique: Sueur. Le cœur qui bat vite et fort, nervosité, tremblement, respiration saccadée,
2. Comportemental: « Fight, freeze or flight », fou rire, pleurs, parler fort, tics (mi-chemin @ comportemental)
3. Cognitif: Pensées, croyances, anticipations « je vais avoir mal » « Je vais être frustré»

Imp. reconnaître, comprendre propres émotions qd on tente régler conflit. Permet d’éviter pièges.

Question 8

Quelles sont les 6 émotions de base?

Answer 8

1. Joie
2. Dégoût
3. Tristesse
4. Surprise
5. Colère
6. Peur

Question 9

Qu’en est-il des émotions durant un conflit?

Answer 9

• Chercher à identifier sentiments derrière émotions exprimées par l’autre aidera comprendre réactions/émotions véritables de chacun
• Émotion ⇔ sentiment
• Colère ⇔ peut générer frustration, peur, peine, ressentiment
• Ressenti ne correspond Ø tjrs à l’exprimé
• Réactions excessives = zone sensible vient ê touchée
• Émotions camouflent besoins
• Besoins = cœur ts conflits

Question 10

Quelle est l’importance de la communication non verbale?

Answer 10

• Langage corps (attention généralisation), gestuelle, regards, mimiques, masque visage (55%)
• Façon parler, ton voix, intonation, débit, puissance voix (38%),
• 93% sentiments pers. = communiqués → Ø-verbal, seul. 7% par ce qui est dit
• Écouter & comprendre comp. Øverbal = composante écoute active

Question 11

De quoi est constitué le langage du corps (non verbal)?

Answer 11

• Expression faciale
• Ton voix, intonation
• Gestuelle
• Position & mouvements corps: Bras croisés, fermeture, attitude défensive
• Regard fuyant: mensonge (?), sentiment de culpabilité (Ø nécess. vrai), timidité, inconfort. Attention différents codes culturels
• Voix tremblante, nervosité, tremblements
• Écoute tête penchée, empathie
• Poings fermés sur table, stress, agressivité contenue
• Même ds silence, ns ns exprimons
• (respecter le silence, pas nécess. -)

Question 12

L’analyse transactionnelle est un modèle d’analyse sur les échanges interpersonnels utile en résolution de conflit et basé sur la connaissance de soi.

Selon ce modèle, quels sont les 3 personnes (états du moi) cohabitent, comme tant de facettes de notre personnalité:

Answer 12

• Parent: domaine savoir, exp., maturité. Bagage de vie. Ens. acquis qui viennent parents, profs, rel. vie société
  
  • Parent Critique-Normatif
  • Parent Nourricier-Bienveillant (veut prévenir, protéger)
• Adulte: domaine rationnel, réfléchi, échappe à affectivité & jugement valeurs. Ce qu’on recherche ds résolution conflit
• Enfant: Domaine émotionnel
  
  • Enfant soumis-Adapté (lâcher-prise)
  • Enfant rebelle (confrontation)
  • Enfant spontané-Libre

Question 13

Quelles sont les caractéristiques d’un message au JE?

Answer 13

• Décrire comp. autre que je trouve Ø acceptable, Ø blâme. Ex.: Qd vaisselle Ø faite, = impression être bonne service.
• Être précis: décrire comp. pr que l’autre sache exactement → cause probl. (faits, qqe chose tangible)
• Décrire faits (geste vs intention): Voir, entendre, toucher (caméra/micro)
• S’approprier propres réactions
• Expliquer effet concret comp. → moi, Ø prêter intention
• Exprimer sentiments réels que j’éprouve ⇔ effet, être authentique. Ø grossir/généraliser. Ex.: Qd la vaisselle Ø faite, = impression être bonne service et ça me rend triste, impression → manque de respect.

Question 14

Pourquoi privilégier le message au Je?

Answer 14

• Assume probl. = mien, ⇒ sort mode accusatoire
• Autre conserve capacité action & potent. initiative
• « Tu », ⇒ autoritaire, j’impose ma vision de l’autre. SORT mode résol. conflit

Question 15

Au-delà de souligner nos frustrations, quels sont les 5 sortes de message au JE?

Answer 15

1. Expression: J’aime, je déteste, je ressens, je crois, je pense, je préfère
2. Appréciation: Je te remercie, j’apprécie que tu … Améliore la relation
3. Réaction: J’accepte…pour que, non…parce que
4. Prévention: J’ai besoin …pour que…, j’aimerais … pour…
5. Confrontation: Quand tu fais…je suis embêté, parce que…, je suis contrarié quand tu fais…parce que

Question 16

Quelles sont les caractéristiques de l’écoute active?

Answer 16

• Implique participation & effort CS comprendre ce que l’autre pers. dit & pourquoi elle le dit. Demande concentration.
• Encouragements minimaux pr aider pers. à poursuivre: ex: contact visuel, hocher tête. Façon dire pers. = complètement dispo.
• Reflet: autre façon preuve qualité écoute
  
  • Répéter ce qui a été dit
  • Résumer ce qui a été dit
  • Reformuler ce qui a été dit​
  • Permet ralentir débit. Je veux m’assurer d’avoir bien compris

Question 17

Quels sont les avantages de l’écoute active pour l’écoutant?

Answer 17

• Montrer = intéressé & réceptif
• Démontrer → je l’ai compris
• M’assurer comprendre situation autre
• Communiquer que je l’accepte @ sa difficulté
• Démontrer ne prends Ø position
• Obtenir confiance

Question 18

Quels sont les avantages de l’écoute active pour l’écouté?

Answer 18

• Se libérer, se dégager émotions
• Définir + clairement problème
• Découvrir sentiments & préciser besoins
• Libérer fonctions rationnelles
• Adopter solutions + appropriées
• Résoudre lui-même problème

Question 19

L’écoute active permet d’exprimer notre réceptivité à l’autre. De quelles façons peut-on signifier que nous accusons réception du message?

Answer 19

• Regarder ds yeux
• Hocher tête
• Brèves phrases:
• Oui, ok, ah bon
• Je comprends, je vois
• Hum, hum

Question 20

Tendre des perches à l’autre en situation d’écoute active permet de susciter l’échange. Donnez des exemples.

Answer 20

• Veux-tu en parler ?
• Parfois, cela aide dire ce qu’on a sur cœur…
• J’ai temps libre, voulez-vs en parler?
• Je vois bien que qqe chose vs tracasse, dites-moi
• Vas-y comme ça vient, dit le comme tu le sens…

Question 21

Pour quelles raisons utilise t’on le reflet lors de l’écoute active?

Answer 21

• Pr m’assurer que j’ai compris
• Pr lui assurer que je comprends
• Reprends ds propres mots son discours pr s’assurer compréhension problème ? sentiment de l’autre
• Prévient malentendus, m’assure communiquer efficacement, démontre capacité empathie

Question 22

Nommez quelques phrases propres au reflet.

Answer 22

• Si je comprends bien
• Est-ce que c’est juste de dire que vous croyez
• Je pense que ce que vous dites est
• Est-ce que vous voulez dire que…

Façon d’exprimer ds propres mots ce que l’on croit que l’autre veut dire & donner chance rectifier

Question 23

Reflet, des exemples

Answer 23

A. Je ne sais pas comment je vais faire pour régler ce problème

R. Tu es vraiment bloqué quant à la façon de le résoudre

A. Pourquoi ne puis-je pas obtenir des réponses adéquates de mes collègues?

R. Ça te frustre de devoir attendre après les autres pour faire ton travail

A. SVP, ne me parle pas de ça maintenant.

R. Tu n’es pas disponible pour en parler J’ai l’impression que ce n’est pas le bon moment d’en parler pour toi

A. J’ai l’impression qu’on n’a pas avancé dans la réunion

R. Tu es déçu de notre rencontre, Ce que je comprends c’est que tu n’as pas trouvé la rencontre productive, La réunion n’a pas répondu à tes attentes

Question 24

Qu’est-ce que le reflet n’est pas?

Answer 24

Simple reformulation: fait dire même chose en d’autres mots ⇒Ø reflet.

• Démontrer = saisi vrai message derrière mots
• S’agit de comprendre, accepter &démontrer = compris problème, sentiment de l’autre

Question 25

Décrire les types de reflets inefficaces.

Answer 25

* **Ordonner, diriger, commander** : * Tu dois faire ceci ou cela. * Tu ne peux pas faire ceci ou cela. * Fais ce que je te dis. * **Menacer, avertir, mettre en garde** : * Tu ferais mieux de le faire, sinon… * Si tu ne le fais pas, alors… * Je t’avertis, si tu le fais… * **Faire la morale, sermonner, prêcher** : * Ça ne se fait pas. * Penser à ce que les autres vont dire. * C’est ta responsabilité. * **Conseiller, suggérer, donner des solutions** : * Voici ce que tu devrais faire … * À ta place, je ferais … * La meilleure solution c’est… * **Argumenter, raisonner, faire la leçon** : * Voici la façon d’analyser ça … * Et bien, tu as tort! * L’expérience nous dit que … * **Critiquer, juger, blâmer** : * Tu as fait une erreur de jugement. * Tu n’es pas sur la bonne voie. * Tu n’es pas professionnel. * **Complimenter, approuver, évaluer** : * Vous êtes une personne intelligente. * Tu as posé le bon geste. * Vous avez sûrement raison. * **Ridiculiser, humilier, étiqueter** : * Tu broies toujours du noir. * Tu parles comme un ingénieur. * Idiot, imbécile! * **Interpréter, diagnostiquer, psychanalyser** : * Tu dis ça parce que tu es en colère. * Tu as un problème face à l’autorité. * Tu es un peu paranoïaque. * **Rassurer, consoler, sympathiser** : * Les choses vont s’arranger. * Ça parait pire que c’est. * Ce n’est pas si grave. * **Enquêter, questionner, interroger** : * Depuis combien de temps as-tu cette impression? * Qu’avez-vous fait pour essayer de résoudre cela? * Quand? Où? Avec qui? Combien? * **Distraire, dévier, blaguer** : * N’y pense plus. * Oublie Ça! * Cela me rappelle la fois où j’ai … * C’est ton problème!

Question 26

Quand je suis sûr d’avoir compris, je peux commencer mon reflet par …

Answer 26

* Si je te comprends bien, tu es … * Tu es… fâché, triste, enthousiaste, surpris, etc. * Vs avez l’impression de… * Comme tu vois les choses … * Il vs semble … * Tu penses … * Vs croyez… * En d’autres termes…

Question 27

Quand je ne suis pas sûr d’avoir compris, je peux commencer mon reflet par …

Answer 27

* Je ne sais pas si je te comprends bien * Je crois comprendre que tu … * Tu me sembles … * Corrigez-moi si je me trompe … * T’ai-je bien compris? Tu … * Est-il exact de dire que vous … * Tu sembles éprouver … * Vous vous sentez sans doute… * J’imagine que tu …

Question 28

Nommez quelques pièges de la déformation de l’écoute.

Answer 28

* Écoute inadéquate, distraite * Écoute appréciative, jugement * Écoute filtrée, culture, préjugés * Écoute sympathique vs empathique * Apathie: absence de réaction * Antipathie: réaction agressive * Sympathie: émotion partagée * Empathie: sentiment bienveillant

Question 29

L'attitude de celui qui écoute peut être teintée d'agressivité. De quelles manières?

Answer 29

**Passifs agressifs**: * Hostilité déguisée, indirecte. * Même si personne peut paraitre passive = démontre forme d’acting out & résistance. * Ne rien faire = forme prise contrôle pcq empêche avancer _Ex. discours passif-agressif_: utilise sarcasme, demeure vague et flou vs dire, non verbal → embarras mais nie être cause. Geste sabotage. Refuse participer mais si ça ne marche Ø annonce savait que ça allait couler. Trouve excuse pr allonger délais, **Ouvertement agressifs**: * peut-être intimidant, * compromis = difficile atteindre. My way or no way. Dominants, contrôlant. Différence entre l’agressivité & colère. * Agressivité ou incapacité dire choses? Peur d’être contrôlé, confronté? Peut être manque confiance* * Victimes ou carrément personnes -*

Question 30

L'attitude de la personne peut être empreinte de comportements passifs. Comment cela se traduit-il?

Answer 30

* On fait ce que l’autre attend de nous * Ne s’engage pas * Inaptitude à exprimer ses idées, opinions et besoins ## Footnote *Difficulté = rester calme ds ambiance peu confortable, potentiellement chargée d’émotivité*

Question 31

Qu'entends t'on par l'effet boomerang lors d'un conflit?

Answer 31

* Si ns élevons lavoix, l’autre fera =; récolter ce que l’on sème * « réactions l’autre = svnt résultat nos actions/réactions * Outil pr influencer autre * IMP bien se connaître

Question 32

Nommez quelques attitudes à surveiller lors d'une résolution de conflit.

Answer 32

* Proximité qui éloigne (zones sensibles) * Personnalité et statut ( le patron, l’employés, l’ainé) * Approche face au conflit * =/- * Conciliation-résistance * Optimisme-pessimisme-défaitisme * Constructive-destructive * Orgueil & égo en présence

Question 33

Quels conseils donneriez-vous au personnes impliquées lors de la résolution d'un conflit?

Answer 33

* Gérer son stress! * ID & expliquer problème * Dire comme on se sent * Assumer part resp. * Dire ce que l’on veut/ Ø * Prendre compte ce que l’autre veut/ Ø * Savoir comment maintenir position mais Ø à tout prix * Être mesure faire compromis/négocier * ID solutions, nvlles façons regarder problème/imaginer solutions Ø-conventionnelles

Question 34

Quelles sont les attitudes _corporelles_ gagnantes lors de la résolution d'un conflit?

Answer 34

* Se tenir droit * Garder tête droite * Relaxer épaules * Partager poids = entre 2 côté corps * En position assise. Garder coudes + bras sur accoudoirs , éviter detenir serrés sur corps * Maintenir contact visuel Ø intimider * Baisser ton voix * Parler lentement * Parler doucement

Question 35

Quelles sont les attitudes gagnantes lors de la résolution d'un conflit?

Answer 35

* Humour mais @ prudence &convenance * Donner l’heure juste * Poser ?. Faire clarifier. * Respirer par nez. Tourner langue 7 fois * Un problème à la x/découper le problème * Prendre distance, « relativiser », mettre perspective * Respect * Écoute * Empathie: *Aptitude à pénétrer dans l’univers de l’autre, à le comprendre et à lui communiquer cette compréhension*