Introduction - Jour 1 Flashcards
(22 cards)
Pourquoi parler de la résolution de conflits en victimologie?
- Dév. personnel: relations de couple, relations d’amitié, conflits parents/enfants, chicanes de voisin;
- Dév. prof.: ex. membre équipe, gestionnaire ds org., négociateur;
- L’interv. que je suis: conflit @ clientèle, client @ société, comme médiateur (victimes/contrevenants, victimes/organismes).
- Habiletés requises pr métier + aidantes ds vie ts jrs.
Nommez des synonymes de conflits.
- Dispute
- Chicane
- Engueulade
- Opposition
- Incompréhension
- Désaccord
- Tensions
- Litige
- Différend
- Crise relationnelle
- Querelle
- Menace
- Mésentente
- Malentendu
- Clash
Un conflit, c’est quoi?
- Nait renc. & confrontation attitudes, croyances, attentes, perceptions (même si faits = obj., perceptions peuvent varier), présomptions, préjugés, valeurs (niveau conflit + profond & fondamental, + diff. régler) & surtout besoins (écart) de l’un & l’autre.
- Signal perturbation, brouillage ds rel. @ monde ext., @ autres
- Situation relat. structurée autour antagoniste (intern., social, relationnel, intra-pers.)
- Une x déclenché →s’auto-entretient, « protagonistes, dominés par émotions, perdent distance & lucidité, rationalité p/r situation; chaque attaque relance riposte de l’autre… »
Nommez différents types de conflits que l’on peut rencontrer dans la vie de tous les jours.
Ex.: Rage volant, répartition tâches ménagères, intergénérationnel, ds milieu travail, etc.
Quelles sont les différentes fonctions et dimensions du conflit?
Fonctions
- Rôle ds processus maturation
- Facteur chang.
- Favorise introspection
Dimensions:
Universalité & incontournable…
Conflit = normal si circonscrit enjeux qui l’ont déclenché… Mais x déborde reste vie, devient obsession ts instants & contamine autres activités, ⇒ «pathologique ».
Quelles formes peuvent prendre les conflits?
- Ouvert
- Latent
- Express. manifeste vs motifs fond (ex.: symptôme ou maladie, vaisselle sale vs respect lien @ partage tâches)
- Structurel & permanent vs conjoncturel
« Impossible de le fuir et dangereux de s’y ancrer »
Quels sont les types de conflits relationnels?
- Intérêt: compétition pr possession & jouissance biens, ress., situations matérielles ou symboliques
- De pouvoir: recherche pouvoir, défense vs domination autrui – rapport force
- Identitaire: menace → intégrité, estime soi, amour-propre
- Territoriaux: protection intimité, territoire, mes choses
- De relation: égalitaire, hiérarchique, profess., amical, sex.
- Cognitif: Imposer sa vérité. Opinion, valeur, idéologie, religion
- Affectif: couple, famille, amitié,
- Culturel: choc culturel, racisme, xénophobie, rejet différence
Nommez les 4 types de conflits que peut vivre une personne et expliquez.
- Intérieur, « intrapers. »: confrontation éléments antagonistes chez 1 seule pers. ⇒ tensions + déséquilibre. Décalage entre motivations ou valeurs individu & exp./choix/actions. Remise ? de son quotidien
- Interpersonnel: Plusieurs individus. Défaut concordance entre visions personnelles réalité. Svnt renforcés par → protagonistes = approche unilatérale de relation et se campent sur position. Ds conflit interpersonnel, svnt tendance à imputer le problème à la mauvaise volonté de l’autre et à fonctionner selon modèle exclusif de lui ou moi vs lui & moi
- Hiérarchique: abus de pouvoir, dévalorisation systématique, dénigrement, brimade, tentative de manipulation, harcèlement et persécution. Régulation type conflits ⇒ prise compte réaliste contexte, rapports force (inégalités ds relation qui donne pouvoir à l’1), enjeux influence, stratégie de l’org., lexpertise individus, syst. règles. Intervention 1/3… (Ds certains cas = néc. médiateur/arbitre) Ex.: Policiers qui veulent négocier convention collective = impact sur société si moyens pression
- Intuitif: blocage ne repose Ø sur faits objectifs mais sur pressentiments, impressions (l’emprunt de la pelle: il ne voudra jamais me la prêter— garde là ta pelle) Avant le conflit ouvert, on se fait des scénarios, on s’alimente
Quelles sont les 3 formes que peuvent prendre un conflit organisationnel?
- Groupe = scénarios ind. & histoire collective
- Intragroupe: entre individus même ensemble
- Intergroupe: entre au - 2 collectivités: svnt → cohésion sein gr. en même temps → attitudes agressives vs ext.
IMP. réaction/attitude du leader (gestionnaire, chef d’équipe, etc.)
Quelles sont les 3 grandes familles de conflits?
- Besoins/intérêts: Ex.: besoin liberté mais conjoint = jalousie. Accorder violons.
- Valeurs: J’ai convictions profondes auxquelles l’autre n’adhère Ø. + diff. résoudre pcq affectent personnalité, vision monde & ns remettent intrinsèquement en ?. Ce à quoi on tient le +.
- Rôles: L’autre attend de moi que j’agisse façon qui ne me convient Ø). Résolution ⇒ négo. & redéfinition relation ou prise distance.
Pourquoi dit-on, lors d’un conflit, que d’entrevoir la réalité vs nos perceptions change tout?
- Vision monde, représentation qu’on peut en avoir, subjectivité (décodage situation → enlève neutralité) : Reflet notre expérience réalité objective qui = influencée par nbx facteurs (qui ⇒ perceptions):
- Exp. antérieures, attitudes, croyances, éducation conditionnement, carences, etc.
- Différence entre réalité obj. & réalité subj. = terrain fertile conflit. Chacun pense voit monde tel qu’il pcq pense = tel qu’il le voit.
- Pr comprendre l’autre, ⇒ s’efforcer voir sit. donnée à partir de sa réalité vs la nôtre, changer lunette.
Expliquez les phases de gradation d’un conflit.
« La colère se nourrit d’elle-même. Une action détestable génère, au moins, une riposte de même niveau »
- Arguments
- Chacun défend position @ arguments
- Écoute diminue @ qualité arguments (→ communication vase clos)
- Intentions blessantes
- À bout arguments & patience, 1ères malveillances arrivent, lancer pointes, agressivité ds air
- Écoute = rompue
- Petites vacheries, insultes & provocation
- Coups
- Menaces verbales, menaces corporelles (intimidations, agrippements, bousculades, etc.)
- Coups
- Armes
- Coups deviennent armes
- Armes → bain de sang
Décrire les 5 phases d’évolution d’un conflit.
- Prélude: Qu’est-ce = déjà sur table? @ quoi on arrive ds conflit
- Phase latence: Marine x combien temps? (p-ê + ou - longue/ ê abs.) Stade Ø-dit. Vs cherchez à vs convaincre que vs avez raison, cherchez explications, échafaudez hypothèses. « On se tait par peur du conflit alors que c’est parce qu’on se tait que le conflit est né »
- Rech. info: On entre relation @ pers. pr essayer comprendre. On s’évalue ⇔
- Affirmation opposition: Vs faites savoir à l’autre que convient Ø. Négocie ou raffermit position
- Conflit ouvert, déclaré: Refus concession, blocage, levée bouclier
Quels sont les prérequis pour dénouer des conflits?
- Bonne foi — Volonté laisser chance coureur
- Volonté réelle résolution
- Renonciation statut autorité (si partie conflit)
- Ouverture, ex.: sur ♦ vue différent autre, sa vision
- Confiance honnêteté autre, issue potentielle, lien confiance établi & protégé par interv.
- Bonne attitude
- Bon moment/bon endroit
- Présence parties (physique & psychique)
- Pouvoir décisionnel ou liberté action pr appliquer solution retenue
Quels sont les types de réactions possibles face au conflit?
- Fuite, évitement, « mettre ss tapis »/fuite→ avant: pr ramener calme. Risque relation ⇒ cristallise ds rapport dominant/dominé
- Soumission: asservissement à volonté autre, docile, déval. soi car ≈ échec abandonner/ conflit règle Ø. Perte combativité, « Fais donc ce que tu veux ». Risque relation ⇒ cristallise ds rapport dominant/dominé
- Agression: régler à son avantage Ø tenir compte besoins autre. Hostilités ouvertes, = guerre. Oeil pr oeil, dent pr dent. issue = vainqueur
- Rech. issue: seule façon d’en sortir. Nécess. volonté commune. Ouverture, écoute, authenticité, empathie. Seule manière d’avoir solution gagnant-gagnant.
Quels sont les enjeux cognitifs (choses qu’on mémorise, qui laissent des traces et qui refont surface quand on est en conflit) lors d’un conflit?
Représentations: image mentale qu’on se fait objet.
- indiv. si = forgées par 1 individu fonction croyances & histoire;
- sociales si t partagées par tt 1 gr.
The Affair… Même histoire = perçue différemment, Ø même décodage.
Accueillir décodage autre pr comprendre ses perceptions.
Lors d’un conflits, quels sont les impacts possibles de la prédominance de l’émotionnel sur le rationnel?
-
Antagonisme des positions: On se campe sur ses positions
- « Tu ne crois Ø qu’on devrait arrêter faire idiots ts 2? Commence par t’excuser & on verra »
-
Incompréhension:
- Abs. ou refus écoute, erreur raisonnement pcq influencé par ressenti, conflits représentation, valeurs, raisonnement, d’opinion … ttes attitudes qui bloquent mécanismes cognitifs compréhension→ brouillage échanges
-
Confusion ds échanges:
- imp. différencier implicite/explicite, i.e se rabattre faits vs émotions; méfiance & suspicion. Ø-verbal. Messages ambigus
-
Justification de soi et diabolisation de l’autre:
- vision égocentrique de la sit.
-
Métacommunication:
- communication entre protagonistes comme objet discussion
ts ça découle émotions
Décrire quelques types de ges gens pas toujours faciles…
- Vampires (la laine de mon dos, siphonne énergie)
- Voisins (tondeuse dimanche)
- Ti-Joe connaissant (abs. écoute)
- Moroses (« mous », ben coudonc, c’est de même)
- Tu l’aimes pas, ton travail?
- Prennent tte place
- Retardataires
- Fils & filles Séraphin (Trop avare pr donner marge manoeuvre, veut tt prendre)
- Spécialistes de la scène (divas/majesté, moi je suis affectée!)
- Visages 2 faces (obj. souterrains, malhonnête ds démarche, agenda caché)
- Tout leur est dû
- Victimes
- « Ce n’est pas de ma faute », prennent Ø responsabilités ds résol. conflit
Quel est le rôle de l’intervenant lors de la résolution d’un conflit?
- Rester ds neutralité, → gens trouver eux-mêmes solution, prendre recul p/r propres valeurs.
- Anticiper — Doit venir voir réactions, résistances
- Décrypter Ø-dits, sign. diff. pr chacun
- Comprendre langue, culture
- Désarçonner, mettre en déséquilibre, penser « out of the box »
- N’appartient Ø au médiateur résoudre problème mais permet résoudre.
Expliquez le rôle que prend le leader, le médiateur ou le facilitateur lors de la résolution d’un conflit.
- « Leaders efficaces voient à résoudre ou faire résoudre probl.. Ø à trouver ttes solutions. S’ils réglaient eux-mêmes tous les problèmes, les leaders joueraient un spectacle solo et ne fourniraient pas à leurs collaborateurs l’occasion de développer leur potentiel.
- Aucun leader possède ttes rép.. Problèmes = trop nombreux & trop complexes pr ê résolus grâce seules ress. du leader.
- Comme facilitateur… Guide processus résol. probl.».
Quelles sont les 3 types de démarches pour résoudre un conflit?
- Juridique (tribunaux, faire appliquer la loi- ce n’est pas une résolution de conflit) Parfois inévitable si on n’arrive pas à s’entendre ou escalade du conflit
- Négociation directe
- Médiation
Qu’est-ce que la métacommunication?
Parler soi ds relation, de notre perception de cette relation, de ce qu’on éprouve, de ce qu’on attend. Comment on communique plus que ce qu’on communique
« La discorde, loin d’être un raté ou une résistance est, en l’occurrence, le levier le plus précieux du changement » MOSCOVICI, S. (1992)
