Médiation - Jour 4 Flashcards
(31 cards)
Qu’est-ce que la médiation?
Approche résolution différends par collabo., où parties impliquées s’appuient sur interv. pers. neutre pr guider démarche → accord qui satisfait 2 parties.
Quels sont les avantages à utiliser la médiation?
- Parties s’engagent +
- Parties s’approprient approche différente résolution conflit
- Solutions tiennent compte dimensions subj. & obj. conflit
- Parties = occasion obtenir rétroaction de leur vs
- Tient compte ⇔ confiance
- Débrouille malentendus & favorise dialogue constructif
- Permet réparer blessures
D’ou proviennent les demandes de médiation possibles?
- Police, interv. sociaux/scol., parents, citoyens
- Commerçants, pers.marginalisées, org. comm.
- Conflits intergénérationnels, interculturels, tensions ⇔ cohabitation plusieurs populations @ valeurs/besoins divergents
- Situations conflictuelles: vs entre personnes ou institutions et personnes (menaces, incivilités, bruit, bagarres)
- Situations problématiques : + complexes, prévention crime, amélioration sentiment sécurité, lutte vs excl. sociale. Conflit comme symptôme problème social
Nommez des caractéristiques des appels à la médiation.
- Situations = exacerbées par l’émergence continuelle = nvlles tensions
- Parties vivant proximité = appelées à se revoir
- Pers.en conflit = interv. multiples part divers interv. soc.
- Émotions intenses comme colère, scepticisme
- Citoyen réfractaire & désabusé
Besoin y être sensible avant aborder processus pcq définit état lieux avant entrer.
Ne s’improvise pas médiateur qui veut! Quelles sont les qualifications requises d’un médiateur?
- Médiateur = formé, impartial et indépendant tte institution, ds résolution (Ø pénale) conflits interpersonnels & probl. soc.
- Doit maîtriser processus structuré médiation et certaines compétences, ex. es communication efficace
- Cherche créer rapprochement entre individus, climat coopération. Doit préparer à l’échange.
Chaque pers. peut avoir style médiation. IMP = rester soi-même & ê CS de qui on est
Décrire le rôle d’intervenant du médiateur.
- Médiateur = posture dynamique, et ce, même ds approche la + minimaliste (Ø directive).
- IMP = état psych. optimal
- Ê réceptif + attentif comp. & attitudes pouvant compromettre processus
- Attention charges émotives perso.
- « Je n’ai pas besoin de résoudre tous les problèmes; je dois voir à ce qu’ils soient pris en charge et idéalement résolus.*
- Je suis un facilitateur; je guide les gens à travers le processus. »*
Quels sont les principes clés du médiateur?
- Croyance problème = soluble, situation peut ê améliorée
- Croyance parties = solutions
- Je partage la responsabilité résolution conflit @ parties
- IMPARTIALITÉ p/r personnes& ce qui sera exprimé
- Compétences relationnelles & communication
- M’améliorer ds exercice compétences
- Écoute qualité, empathie & sensibilité → env. favorable expression émotions vécues par parties
- Favorise ouverture face différences & différends qui vont ê exprimés
- Réfrène participation ds rech. solutions;
- Guide parties → leurs solutions communes ⇒ rôle facilitateur (conduire processus) vs expert (offrir solutions)
- Encourage parties à surmonter difficultés, craintes, appréhensions & peurs tt x processus
- Exercice visualisation
- Patience, bonne forme avant renc.
- Calme & réagis Ø perso. aux commentaires
Quelles sont les 7 étapes du processus de médiation?
- Faire valoir approche médiation
- Rencontrer parties & amorcer médiation
- Prép. renc. à 3
- Faciliter rencontre à 3
- Faciliter d’autres renc. à 3 si néc.
- Écrire ententes médiation
- Faire suivi processus
En quoi consiste la prise de contact?
Si personnes = consenti
- Conscient ⇒ tension/colère/ tristesse
- Demandeur ? → meilleure façon entrer contact @ parties
- 1er tél. pr s’annoncer. Ø néc. bon moment pr parler direct. conflit
- Rassurer sur confidentialité & impartialité, rech. établir ⇔ confiance
- Peut être par écrit
Quelles sont les règles gagnantes à mettre en place dès le début d’un processus de médiation?
Durée: 45-90 min.
But: Favoriser échanges constructifs & rétablir ponts comm. entre parties
Règles de communication à respecter: Respect, écoute, ouverture à ce que l’autre exprime. Médiateur = interv. si Ø-respect
Confidentialité: : Propos = confidentiels.
Rôle du médiateur: Faciliter dialogue entre parties ⇒d’obtenir ententes résolutions satisfaisantes & collaboration +.
Pr suite: Fin chq renc., résume & progrès accomplis & précise proch. étape.
En quoi consiste l’étape 1: Faire valoir l’approche de médiation?
- Étape mobilisation
- Expliquer c quoi & comment ça va se passer
- Insister sur tts règles ⇒ confidentialité
- Renc. = ind., endroit neutre + poss.
- Comprendre contexte gén. conflit à travers perceptions protagonistes
- Vérifier intérêt 2 parties s’embarquer démarche
- Clarifier les attentes face au médiateur
Nommez des exemples de questions exploratoires lors de l’étape 1 du processus de médiation.
- Difficultés x qd?
- Quoi → tenter résoudre?
- Appel autres ress. pr vs aider?
- Quel soutien x maintenant?
- Améliorations?
- Que souhaitez-vous pouvoir changer ds relation?
- Prêt vs investir pr résoudre diff.?
- Actions prêt entreprendre pr résoudre difficultés?
Que comprend l’étape 2: Rencontrer individuellement les parties et amorcer la médiation?
- Obj.: Recueillir perceptions chacune parties → dresser portrait conflit
- IMP. = NEUTRALITÉ
- Ø renforcer perception « juste droit »
- Ø créer impression un/autre = faute et que ns = mission «justicier»/arbitrage
- Renc doit favoriser express. besoins, attentes & sentiments
- Renc. doit permettre verbaliser demandes concrètes & réalistes
En quoi diffère le vocabulaire propre à chaque processus (enquête vs médiation)?
EnquêteMédiation
Discours axé passé Discours axé présent/futur
Faits Perceptions
Incident, évén, allégation Sit./élément déclencheur
Plainte Différend, diff., probl.
Plaignant, pers. mise cause Parties
Témoins Collègues
Souffrances, blessures
Besoins, attentes, sentiments
Conclusions de l’enquête
Scénarios, solutions, engagements
Quelles sont les différences entre les impacts de l’enquête et de la médiation?
Enquête Médiation
Climat accusation Climat collabo.
Sentiment impuissance + grand sentiment contrôle
Mauvaise relation subie Capacité agir sur relation
Sentiment Ø contrôle sur dénouement Sentiment participer résolution différend
Démobilisation + grande Mobilisation + grande
Donnez des exemples de questions, pour voir les choses autrement lors d’un processus de médiation?
- Éléments déclencheurs/sit. → difficulté?
- Difficulté x qd?
- Perception p/r difficulté?
- Conséquences difficulté ⇒ vs? Sur qualité relation @ autre pers.?
- Initiatives/actions pr rétablir sit.?
- Résultats actions x maintenant?
Quelles sont les interventions positives que peut employer le médiateur?
- Dégager portrait conflit en se centrant sur perceptions chac. parties
- NEUTRALITÉ
- Nommer inconforts & émotions exprimés
- Discussions ⇒ présent/futur; rediriger échanges si ⇔ @ passé
- Diriger discussions ⇒ besoins insatisfaits + façon autre pers. pourrait y répondre
- Favoriser ouverture & engagement parties x entretien
- Encourager les parties avec des paroles réconfortantes
- Préciser quoi = proch. étape
Que doit faire le médiateur lors de l’étape 3: Préparer la rencontre à trois?
- Règles de la rencontre? Durée, but, rôles chacun
- Faits/éléments contextuels ⇔ @ conflit?
- • vue convergents ?
- • vue divergents?
- Attentes A p/r B? B p/r A?
- Niveaux engagement parties → résolution difficulté?
La préparation du médiateur comprend l’élaboration de stratégies. En quoi cela consiste t’il?
- Analyser contenu renc. ind. ⇒ éléments essentiels compréhension probl. + solutions envisagées par parties. X analyse ⇒ aspects névralgiques pr résol. conflits. Ex.: rapports de force
- Élaborer stratégies action & comm. adaptées spécificités sit. & rapport entre parties. But = échange sain & résolution conflit
- Détenir rens. pertinents conflit (ex: particularités loi/règlement remis cause par parties)
- Rôles chaque médiateur si co-médiation
L’étape 4, qui vise à faciliter la première rencontre à 3, insiste sur l’importance de la logistique. De quelles façons cela peut se traduire?
- Salle appropriée, conforme valeurs processus (ex: lieu neutre) & favorise comm. entre parties (ex: Ø bruit, ambiance accueillante & sécuritaire, respect espace ind.)
- Prép. salle: Disposer pers. ⇒ maximiser dialogue direct entre elles &/ou comm. entre médiateurs
Que fait on lors de l’étape 4, qui est de faciliter la première rencontre à 3?
- Vise Ø résol. conflit absolue & immédiate
- Vs aborder front nœud problème, on parle → relation, établit pont communication
- S’assurer climat = propice dialogue. Rappel règles = svnt souhaitable
- Médiateur partage synthèse (analyse) & invite parties à commenter ⇒ trouver lecture commune sit.
- Si ok → discussion • convergence, en 1er, 2e = • divergence (+ sensibles)
Donner des exemples de stratégies que peut utiliser le médiateur lors des rencontres à 3?
- Rappel aspect volontaire, obj. = rech. entente négociée & pouvoir influence participant ⇒ résultat
- Comm. & comp. éthiques & respectueux . Intervenir → préserver comm. respectueuse
- Donner choix sur qui débute ou si néc., ID pers.
- Ramener parties ⇒ processus. Rappel règles conduite (ex. Ø s’interrompre, temps parole équilibré, échanges respectueux)
- Présenter aspects à discuter (poser ? ⇒ auto-exploration & affirmation soi)
- Donner pouvoir partie qui semble en avoir -, Ø enlever à l’autre (ex: ralentir le rythme, valider + fréq. compréhension parties)
- Dénoncer ouv. tt comp. inadéquat (ex: propos menaçants, attitude agressive) & éval., @ chacune parties, pertinence poursuivre renc.
- Ø se laisser déstabiliser (ex: éviter se sentir pers. attaqué par tentatives discréditer processus)
- Acquiescer à certains propos de manière Ø défensive/interv. indirecte & Ø confrontation
- Présenter choix aux parties si respectent Ø règles conduite: a) résoudre conflit ds respect règles; b) reste conflit; c) autre moyen pr résoudre
- Avoir prise sur horaire ⇒ tenir compte besoins ens. participants
- Rencontrer chacune parties si doute ⇒ équilibre forces ou = entente. Amener les parties à préciser leurs demandes ou leurs besoins et exiger que tous les renseignements pertinents soient partagés et compris
- Fin rencontre si déséquilibre IMP. pouvoirs subsistent/pers. ⇒ accroitre déséquilibre
- Conclure sur note positive
Que vise l’étape 5, qui est de faciliter d’autres rencontres à trois?
- Temps entre 2 renc. 3 permet parties cheminer, réfléchir, absorber
- Retour sur 1ère rencontre & ? → effets de celle-ci
- Nvx sujets à discuter? Choses = évolué +/- depuis?
- Partage besoins, attentes, perceptions, solutions constructives….
- Verbaliser zones rapprochement
Nommez quelques règles d’or pour les rencontres à 3.
Établir cadre renc.
Ouvrir @ chang. observés (si 2e renc.)
Faciliter ⇔ sur • divergents
Permettre à l’autre réagir/clarifier
Conclure sur engagements
Préparer proch. étape → écrire ententes médiation
