Cours 4

Question 1

Définition du service à la clientèle

Answer 1

Service complément au produit
augmente la valeur du produit ou service acheté

se donne avant, pendant, après achat

Question 2

Les 7 éléments du modèle E-SERQUAL++

Answer 2

1. Efficacité: capacité au client à se rendre sur le site
2. Respect des engagements: Exactitude des promesses de service, dispo stock et délai livraison
   3.Fiablilité: Fonctionnement technique
   4.Confidentialité: sécurité des données et informations personnels carte de crédit
   5.Réactivité: Délais de réponses aux questions des consommateurs ( dire que c fermer la fin de so)
3. Compensation : possibilité de remboursement et retour
   7.Contact: cpcité des client à entrer en contact direct avec conseiller en ligne

Question 3

3 étapes à suivre pour suivre le modèle SERQUAL++

Answer 3

1. Comprendre attentes des consommateurs : avec sondages
2. Définir et communiquer la promesse de service
3. Honorer la promesse

Question 4

Les exigences à la réponse des courriels

Answer 4

1.Délais de réaction défini = responsable
2. Réponses automatique de confirmation
3. Courriel personnalisé au prénom
4. Réponses précise par canal demander par client
5. Design simple

Question 5

Les composantes de la politique de retour

Answer 5

1. délai de retour suite à l’achat
2. Exigence d’une preuve d’achat
3. Intégriter de l’emballage ( étiquette sur l’emballage )
4. Délai de remboursement
5. Conditions d’exception
6. Liens clair vers formulaire de retour