Cours 5 - Gestion de crise Flashcards Preview

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Flashcards in Cours 5 - Gestion de crise Deck (14):
1

Facteurs de succès d’une gestion de crise :

• Mettre la communication dans toutes les décisions
• Définir les objectifs, un argumentaire, les publics visés
• Être proactif dans les communications
• Prendre le contrôle total des communications internes et externes : messages clés, QnA, argumentaire.
• L’organisation doit devenir hermétique
• Créer une cellule de crise (distinguer communication et action) et y inclure ceux qui ont l’information au 1er degré
• Faire baisser la pression médiatique (agressivité) : « gérer » rapidement les demandes des médias
• Établir rapidement une crédibilité avec les médias. Souvent en se montrant en contrôle de la situation
• S’informer de la situation sur une base continue

2

Facteur de succès d’une cellule de crise :

• 5 à 6 personnes décisionnelles capables de négocier
• Intégrer un expert en communication (externe au besoin)
• Prévoir des scénarios, des mesures d’urgence, un plan et des argumentaires modèles
• Faire de la veille de situations, agir
• Réunir la cellule en cas de crise dans un endroit sûr et « branché », ajouter les personnes qui détiennent l’information

3

Facteurs de succès : Principes de diffusion

• Vérifier les faits avant de les divulguer et les confirmer le temps venu (date-heure-événement-décès-actions). Le faire au compte-gouttes au besoin
• Donner une information rapide (mais vérifiée)
• Prévoir des messages simples et évolutifs (pas le temps d’analyser)
• Assurez-vous de gérer le caractère émotif de la situation (urgence, empathie, etc)
• Évitez-le : « pas de commentaires », trouvez de nouvelles façons de le dire
• Ne jamais spéculer
• Ne pas mentir ou dissimuler
• Ne pas rejeter la responsabilité
• Ne pas minimiser un événement
• Ne pas se justifier par les autres
• Ne pas céder à la pression
• Ne jamais improviser
• Se méfier des chiffres

4

Outils de diffusion :

• Outils internes : rencontre, courriel, texto, intranet, note de service, etc.
• Outils externes : communiqué, point de presse, conférence de presse, médias sociaux, porte-parole, etc.

5

Comment faire le choix de l’outil de diffusion?

Le premier geste est déterminant pour le reste de la crise

6

Commandite définition :

• Les équivalents : sponsor, commanditaire, parraineur, partenaire
• Ce n’est pas :
o De la philanthropie ou du mécénat
o Un don
o Une subvention
o De la publicité

7

Les buts recherchés de la commandite :

• Augmenter la visibilité
• Rejoindre un clientèle-cible
• Se rendre sympathique à une clientèle-cible
• Améliorer l’image corporative
• Rehausser sa crédibilité
• Assumer un rôle social
• Promouvoir un produit
• Mobilisation interne, réseautage

8

Évaluation de l'effet de la commandite

En fonction des objectifs recherchés :
• Association avec le projet
• Mémorisation
• Retombées médiatiques
• Mobilisation interne
• Ventes

9

La crise se développe dans l’opinion sociale et publique en 3 phases

Émotions primaires & virulentes
Surprise / consternation / peur / colère / rejet …

Questionnement
Fixer les faits / origines / danger

Polémique :
La mission = limiter la portée de la polémique
Établir le périmètre de sécurité communicationnel

10

4 principes pour la confiance

Intégrité
Considération
Loyauté
Discernement

2 qualités indispensables
Courage & humilité

11

Attitude disqualifiante?

Silence / absence
Fermeture / démenti
Rassurante vs Informer ?
Bouc émissaire
L’incapacité à fournir des info. Élémentaires

12

Élaborer le message

Établir l’axe de communication / Idée force / maîtresse / 1 mot ou 1 phrase au plus
3 éléments = quel message / à qui / comment

13

Quels sont les mécanismes de la rumeur?

Psychologiques
Effet catharsis

Sociologiques
Conforter/diversifier les pts de vue;
Mettre en commun et bon jugement

Fantasmiques
Phobies, peurs, tabous

Politiques
Conspiration consciente

Symboliques
Conspiration inconsciente ex. bouc émissaire

14

4 étapes pour gérer la rumeur

Identifier le type: source & nature
Identifiable; rumeur préméditée
Non identifiable; rumeur spontanée

Évaluer la crédibilité
Nature factuelle
Nature symbolique

Évaluer la véracité
- Scénarios

Réfuter ou justifier