G8- Þjónusta og þjónustugæði ppt.

Question 1

Söluráður Lovelock

Answer 1

Framleiðni og gæði - það skiptir miklu máli að skoða þennan söluráð sérstaklega þegar við erum að tala um ferðaþjónustu.

Question 2

Af hverju er þjónusta eitt mikilvægasta og erfiðasta viðfangsefni sem fyrirtæki glíma við?

Answer 2

Að því að vel útfærð þjónusta getur skapað fyrirtækjum langtíma samkeppnisforskot.

Question 3

Hvað er þjónusta?

Answer 3

Allar þær hagræni aðgerðir þar sem útkoman er ekki áþreifanleg vara, er nýtt á sama tíma og hún er framreidd (framleidd) og veitir þeim sem hennar nýtur eitthvað virði sem í eðli sínu er óáþreifanlegt. Þjónusta er ferill, ætlunarverk og frammistaða.

Question 4

Fjögur Ó þjónustunnar:

Answer 4

• Óáþreyfanleg
  - Ekki hægt að prófa eða geyma
• Óstöðug
  - Erfitt að staðla, ekki alltaf eins.
• Óaðskiljanleg
  - Krefst alltaf um einhverja þátttöku. Til þess að
  þú upplifir þjónustu hjá flugfélaginu þá þarftu
  að mæta.
• Óvaranleg
  - Ekki hægt að skila né skipta, gerist á þessu
  augnabliki sem það gerist

Question 5

Þjónustuþríhyrningurinn:

Answer 5

Fyrirtækið (forysta) - starfsfólk (framlínan) - viðskiptavinir (þeir sem njóta þjónustu)

Fyrirtækið - starfsfólk = innri samskipti

Starfsfólk - viðskiptavinir = gagnvirk samskipti

Viðskiptavinir - fyrirtækið = ytri samskipti

Ef ná á árangri í þjónustu, þá þurfa allar hliðar þríhyrningsins að vera í jafnvægi.

Dæmi: veitingarstaður sagðist ,,ekki hafa tíma fyrir svona vitleysu” þegar viðskiptavinur spurði um hvort hægt væri að fá grænmetisrétt í staðinn fyrir kjötrétt. Þarna voru gagnvirk samskipti ekki í lagi og þetta sýndi ekki gott álit fyrir fyrirtækið fyrir viðskiptavininn og fleiri sem lásu þessa grein. Viðskiptavinur reyndi að hafa ytri samskipti við fyrirtækið með því að senda því kvörtunarbréf en henni var ekki svarað.

Question 6

GAP líkan þjónustugæða

Answer 6

Þjónstustjórnun fjallar að miklu leyti um grundvallarhugtök, starfsaðferðir og ákvarðanir sem tengjast þjónustugæðum. Í þessari umfjöllun verður kynnt líkan, köllum það “gæðalíkan þjónustu” en þjónustustjórnun fjallar eins og áður segir að miklu leyti um þjónustugæði og með hvaða hætti má loka sk. gæðagöpum sem myndast á ýmsum stigum við framkvæmd þjónustunnar.

Question 7

GAP 1: Hvað vill viðskiptavinurinn?

Answer 7

• Markaðsrannsóknir
• Virk upplýsingamiðlun
• RM (CRM) áhersla
• Viðbrögð við þjónustufalli

Question 8

GAP 2: Hönnun & útfærsla þjónustu

Answer 8

• Nýsköpun og þróun þjónustu
• Viðskiptavinamiðaðir staðlar
• Umgjörð/þjónustuvettvangur

Question 9

GAP 3: Þjónustan ekki rétt framkvæmd:

Answer 9

• Hlutverk starfsmanna - mannauðsstjórnun
• Hlutverk viðskiptavina
• Milliliðir – tækni
• Framboð & eftirspurn
• Viðbrögð við þjónustufalli

Question 10

GAP 4: Frammistaðan ekki í samræmi við loforð:

Answer 10

• Samþætting markaðsaðgerða
• Stjórnun væntinga
• Loforð ekki í takt við frammistöðu
• Ómarkviss markaðssamskipti
• Óviðeigandi verðlagning

Question 11

Gæðavíddir RATER:

Answer 11

• Áreiðanleiki
  - Vandamálið lagað strax
• Svörun eða viðbrögð
  - Góð svörun & þekking
  - Samskiptagreind
• Trúverðugleiki
  - Ímynd, nafn
• Hluttekning
  - Númer eða nafn
• Áþreifanleiki
  - Vettvangurinn & umgjörðin