GESPÚBLICA Flashcards
(399 cards)
1
Q
Com o que há uma forte correlação da gestão de processos orientada à obtenção de resultados?
A
Com a estratégia de implementação de Cartas de Serviços ao Cidadão (obrigatória para os órgãos do Poder Executivo Federal que prestam atendimento direto ao público. Demais órgãos fora do Poder Executivo Federal também podem aderir às Cartas de Serviço, de forma opcional).
2
Q
Fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia nos requerimentos?
A
Sim. Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal do documento
3
Q
Qual a composição do Comitê Gestor?
A
I – um representante do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que o coordenará; II – um representante da Casa Civil da Presidência da República; III – representantes de órgãos e entidades da administração pública, assim como de entidades privadas com notório engajamento em ações ligadas à qualidade da gestão e à desburocratização
4
Q
Quando deve ser elaborada a Carta de Serviços ao Cidadão?
A
Sempre que possível. A partir de um processo participativo, de consulta e concertação (discussão) com representações dos públicos-alvos do órgão ou entidade
5
Q
Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de documento público ou particular, o que deverá ser feito?
A
Entidade do Poder Executivo federal considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.
6
Q
Do que trata o quarto Bloco de princípios do GESPÚBLICA?
A
É o bloco que representa a “inteligência da organização”. Nesse bloco são processados e avaliados os dados e fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos) que não estão sob seu controle direto, mas que de alguma forma podem influenciar o seu desempe-nho. Esse bloco dá à organização a capacidade de agir corretivamente ou para melhorar suas práticas de gestão e, consequentemente, seu desempenho
7
Q
Como será promovido os resultados preconizados no plano plurianual?
A
Através da formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão, na consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e na aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais
8
Q
Princípio da legalidade é uma norma burocrática, então o que não se consegue afastar?
A
Não se consegue ficar longe da burocracia.
9
Q
Qual o SÍMBOLO do GESPÚBLICA?
A
A letra Q. Esta é uma alusão à essência do Programa: a qualidade da gestão pública e dos serviços prestados ao cidadão, melhoria contínua como estratégia de mudança, sucesso institucional (a vitória) se alcança gradativamente, busca do valor e do mérito de gerar benefícios para o setor público e para a sociedade
10
Q
O que se entende por MODELOS DE REFERÊNCIA À GESTÃO?
A
São modelos padronizados e genéricos, que desempenham um papel de referência para os tomadores de decisão a respeito de práticas a serem empregadas nas operações e processos organizacionais. O Modelo de Excelência da Gestão ®(MEG) deve ser considerado um modelo de referência em gestão organizacional, tem como principal característica o fato de ser um Modelo Integrado. Os modelos devem ser genéricos, pois são adaptáveis. Ou seja, qualquer organização pode aplicá-los.
11
Q
GESPÚBLICA, por meio do Comitê Gestor, deve…
A
I – mobilizar os órgãos e entidades da administração pública (melhoria da gestão e desburocratização), II – apoiar tecnicamente os órgãos e entidades (melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas), III – orientar e capacitar os órgãos e entidades (implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão) e IV – desenvolver modelo de excelência em gestão pública (aqui envolve a gestão da qualidade) (parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal)
12
Q
Como se dá a Comunicação institucional?
A
Através do conhecimento e com comunicação interna, de forma a assegurar a adequada compreensão de todos a respeito dos compromissos assumidos pelo órgão
13
Q
Desenvolvimento das habilidades gerenciais de quem?
A
Dos funcionários
14
Q
O que abordará o Decreto n. 9094/17?
A
– Da racionalização de exigências e da troca de informações; – Da carta de serviços ao usuário; - Da racionalização das normas; – Da solicitação de simplificação; – Das sanções pelo descumprimento; – Da divulgação aos usuários dos serviços públicos; – Da avaliação e da melhoria dos serviços públicos; e – Disposições transitórias.
15
Q
Qual a base do movimento pela melhoria da qualidade no serviço público?
A
REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA
16
Q
O que é o Princípio da subsidiariedade?
A
Base do conceito de descentralização
17
Q
O que deverá constar no formulário Simplifique!?
A
I – a identificação do solicitante; II – a especificação do serviço objeto da simplificação; III – o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado; IV – a descrição dos atos ou fatos; e V – facultativamente, a proposta de melhoria.
18
Q
Como são classificados os cidadãos e a sociedade em relação ao GESPÚBLICA?
A
Usuários diretos dos órgãos e entidades responsáveis por processos que se posicionam na ponta das cadeias que prestam serviços públicos. (CIDADÃOS SÃO USUÁRIO INDIRETOS DO GESPÚBLICA! POIS SÃO USUÁRIOS DIRETOS DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES)
19
Q
A atuação voluntária é remunerada?
A
Não. É considerada serviço público relevante, não remunerado
20
Q
Onde ocorrem os resultados diretos do GESPÚBLICA?
A
Nos governos e nos órgãos e entidades públicos;
21
Q
O que é Descentralização política?
A
Poder de decisão próximo ao cidadão, melhoria da qualidade e da accountability
22
Q
Será exigida prova de fato já comprovado?
A
Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de documento ou informação válida.
23
Q
O que diz o fundamento do Foco em resultados?
A
Materialização de todo o esforço da organização para o atendimento das necessidades de todas as partes interessadas (stakeholders), sucesso de uma organização é avaliado por meio de resultados
24
Q
Para quê foi elaborado o Guia “D” de Simplificação Administrativa?
A
Para auxiliar qualquer organização pública interessada em simplificar seus processos e normas, de forma a proporcionar a melhoria da qualidade de seus serviços
25
Processos representam um instrumento que permite o quê?
Aproximar as diretrizes estratégicas daqueles que executam o trabalho nas instituições públicas, permitindo o alcance de objetivos.
26
É possível a adequação de ferramentas de gestão de pessoas e do desenvolvimento de uma política de remuneração variável baseada em competências e desempenho na ADM Pública?
Sim. Alinhando os interesses individuais aos objetivos estratégicos do órgão ou entidade
27
E se a remessa (por órgão incompetente) do requerimento ao órgão responsável pela decisão não for possível?
Interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências necessárias
28
Qual a linguagem adequada aos diferentes públicos-alvos na Carta de Serviços?
Aquela que for de fácil entendimento; deve ser redigida com linguagem clara e conteúdo adequado e consistente
29
Porque aferir o desempenho institucional e divulgá-lo?
Para propiciar o gerenciamento das ações implementadas e estimular o controle social e traduzir os resultados estratégicos em objetivos e indicadores
30
E se não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora, como os fatos poderão ser comprovados?
Mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.
31
Para que serve o fluxograma?
Representação gráfica de um processo de trabalho e nele devem estar contidas informações que possibilitem a visualização dos caminhos por onde percorrem o processo, as ações que devem ser desenvolvidas para que seja realizado o trabalho, assim como os responsáveis/atores que desempenham tais ações.
32
Como se dá a Profissionalização do servidor público?
Através de políticas de motivação, de desenvolvimento pessoal e revalorização da ética no serviço público. É necessário haver capacitação continuada.
33
Quem é considerado participante do Programa GESPÚBLICA?
Órgãos e entidades públicos que implementam um ou mais ‘produtos’ (autoavaliação, desburocratização, cartas de serviço, pesquisa de satisfação de usuários e premiação)
34
Quais as Iniciativas Estratégias do GESPÚBLICA?
• Criar valor público para o cidadão • Garantir fidelidade e conquistar novos usuários • Construir organizações de alto desempenho • Ter pessoas motivadas e comprometidas com o GESPÚBLICA • Garantir a expansão do GESPÚBLICA
35
A avaliação da gestão pública institucional é um pilar para a implantação da Carta de Serviços ao Cidadão pois...
possibilita a identificação dos pontos fortes e dos aspectos gerenciais menos desenvolvidos que devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento
36
A TI é sempre um processo de apoio?
Não. Atualmente a TI, pela sua importância, passou a fazer parte do processo finalístico em muitos órgãos, pois o meio eletrônico vem sendo cada vez mais difundido dentro do serviço público
37
Quem deve elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário?
Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários
38
Quais processos, existentes dentro de uma organização, que devesse inserir na avaliação das prioridades pelo método GUT?
Até mesmo os mais simples e que são considerados irrelevantes.
39
Onde acontecem os resultados diretos do GESPÚBLICA?
Acontecem nos governos e nos órgãos e entidades públicos. (CIDADÃOS SÃO USUÁRIO INDIRETOS! POIS SÃO USUÁRIOS DIRETOS DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES)
40
Órgão do Poder Executivo federal que necessitarem de documentos que constem em base de dados oficial da administração pública federal deverão obtê-los como?
Diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados e não poderão exigí-los dos usuários dos serviços públicos
41
Quais as evidências do bom desempenho do GESPÚBLICA?
Demonstração da melhoria contínua da qualidade do sistema de gestão e dos ganhos sociais de seus usuários.– Ferramenta PDCA.
42
Qual é uma das diversas interpretações possíveis do Diagrama do MEG?
Considerando o Desenvolvimento Sustentável e o Compromisso com as Partes Interessadas, a Liderança Transformadora, a partir do Pensamento Sistêmico, define como as estratégias e planos devem ser implementados e materializados, por meio da Orientação por Processos e com Adaptabilidade, resultando em Geração de Valor para a própria organização e partes interessadas. A partir disso, a organização busca evoluir por meio do Aprendizado Organizacional e Inovação, que permeiam o sistema promovendo a excelência.
43
O que diz o fundamento da Inovação?
Fazer mudanças significativas para aperfeiçoar os processos, serviços e produtos da organização.
44
Como podem se desdobrar a consecução de cada tipo de processo da organização?
Em subprocessos, etapas e atividades.
45
Qual a diferença do antigo MEG para o novo MEG?
No antigo MEG, existia um PDCL que tinha como base vários PDCAs. Já no novo MEG, há um PDCL que possui como base vários outros PCDLs.
46
Como funciona o Prêmio Nacional da Qualidade?
Quase como uma certificação ISO. A empresa (pública ou privada) adota um modelo de excelência em gestão e atinge determinadas pontuações que permitirão que ela concorra ao Prêmio Nacional da Qualidade
47
Como é representado o MEGP?
Representação gráfica de um sistema gerencial constituído de OITO CRITÉRIOS e sustentado pelos Princípios Constitucionais e pelos Fundamentos da Excelência Gerencial (padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão.)
48
Qual a forma a complementar os diagramas de processo da Modelagem?
Documentação adicional durante a modelagem, contendo as informações necessárias para atingir os objetivos do processo. Denominada “caracterização”
49
Qual tipo de orçamento de adota no Brasil?
Utiliza-se o orçamento programa.
50
Como está organizado o Guia “D” de Simplificação Administrativa?
Sequência lógica de 10 passos, subdivididos em 4 grandes etapas. I – Planejamento da Simplificação (formação e capacitação da equipe e mobilização da organização, e ainda, da elaboração do Plano de trabalho), II – Mapeamento do Processo (início do trabalho, serão levantadas as etapas e normas e desenhado o atual fluxo do processo), III – Análise e Melhoria dos Processos (análise do fluxo atual e de outras condições que o influenciam para identificar possíveis soluções e, ao mesmo tempo, será ainda trabalhada a formatação do novo fluxo e dos indicadores) e IV – Implementação das Melhorias (etapa final, implementação do novo processo)
51
(Imagem) Quando a visão sistêmica dos processos será possível?
Ver imagem
52
Há diferenciação entre atividades privativas e não privativas?
Sim. Atividades que exigem uso do poder de autoridade (privativas de estado) versus de prestação de serviços públicos
53
Quais as principais diferenças do modelo da SDPS em relação ao CBOK?
Nomenclaturas do primeiro nível, que na SDPS é chamada de processos modelados, e os processos de simulação e emulação que ocorrem na SDPS, em que o processo já é colocado em prática
54
Quais os Benefícios do MEG?
• Promove a competitividade e a sustentabilidade; • Proporciona um referencial para a gestão de organizações; • Promove o aprendizado organizacional; • Possibilita a avaliação e melhoria da gestão de forma abrangente; • Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade ®(PNQ); • Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas; • Mensura os resultados do negócio de forma objetiva; • Gera confiança das partes interessadas nos administradores; • Desenvolve a visão sistêmica dos executivos; • Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas; • Incorpora a cultura da excelência; • Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial; • Permite um diagnóstico objetivo e a medição do grau de maturidade da gestão; e • Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.
55
Quem está submetido ao Código de Ética do Programa?
Todas as pessoas e organizações que atuam no GESPÚBLICA, de forma permanente ou temporária
56
O cumprimento dos padrões da Carta de Serviços deve ser alvo de monitoramento e avaliação quando?
Constantemente pela Administração e objeto de controle, especialmente dos destinatários e beneficiários dos serviços públicos
57
Como deve ser a Administração Pública?
Participativa (sociedade passa a participar), Descentralizada (Desde o Decreto n. 200 e a reforma do PDRAE), Promotora do Controle Social (Lei de Responsabilidade Fiscal) e Orientada para Resultados (Lei n. 4.320/1964)
58
Como podem ser classificados os processos organizacionais?
Processos Finalísticos, Processos de Apoio e processos gerenciais.
59
Quem é obrigado a se adequar ao Decreto 9094/17?
Poder Executivo. Para os outros Poderes, é uma opção fazer ou não a adequação
60
Deve a Carta de Serviços estar alinhada aos requisitos da Lei de Acesso à Informação?
Sim. Atender e orientar o público quanto ao acesso a informações; informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações
61
O que quer dizer 'Resultado para o setor público'?
Atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas
62
Onde há o grau de maior detalhamento de processo?
No nível das atividades
63
Organizações públicas podem estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos?
Não só pode como DEVE! Criando canais de comunicação para que ele possa reclamar quando não estiver satisfeito
64
O que o GESPÚBLICA deverá contemplar?
Formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.
65
Do que trata o segundo Bloco de princípios do GESPÚBLICA?
É o bloco de execução do planejamento. Nesse espaço se concretiza a ação que transforma objetivos e metas em resultados.
66
Quais as Iniciativas estratégias do GESPÚBLICA?
GANHO SOCIAL(valor público para o cidadão), USUÁRIOS(fidelidade e conquistar novos usuários), PROCESSOS(alto desempenho), PESSOAS E APRENDIZADO(pessoas motivadas e comprometidas) e SUSTENTABILIDADE(expansão do GESPÚBLICA).
67
Como se dá a gestão associada?
Entre entes da federação. Dessa forma, a parceria não pode ser entre o setor público e a iniciativa privada.
68
Qual a notação usada na Metodologia de Modelagem de Processos?
BPMN (padrão do Governo Federal), bem como boas práticas de modelagem de processos.
69
Como são classificados os órgãos e entidades públicos que participam do GESPÚBLICA?
Tipo 1 – órgãos formuladores (ministérios e secretarias estaduais e municipais); Tipo 2 – unidades autônomas, fundações, autarquias, empresas públicas e sociedades de economia mista; Tipo 3 – unidades descentralizadas e de negócios
70
O que representa a Carta de Serviços ao Cidadão?
Uma tecnologia de participação democrática dos públicos-alvos na definição dos resultados esperados das instituições públicas, dando transparência à atuação do órgão
71
Segundo o MEGP, o controle social é requisito essencial para quê?
Para a Administração Pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica na garantia da transparência de suas ações e na institucionalização de canais de participação social
72
Onde as ações do Programa GESPÚBLICA se desenvolvem e estão desdobradas?
Principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviços, seja na condição de executora da ação do estado e estão desdobradas em três processos – Avaliação da Gestão; Simplificação de Processos e Gestão do Atendimento
73
Como será feito o processo no Melhores em Gestão?
De forma digital, direto no portal da FNQ, realizado anualmente, reconhece empresas nível classe mundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ
74
O que deverá constar na Carta de Serviços ao Usuário?
I – serviço oferecido; II – requisitos e documentos necessários para acessar o serviço; III – etapas para processamento do serviço; IV – prazo para a prestação do serviço; V – forma de prestação do serviço; VI – forma de comunicação (E-mail) com o solicitante do serviço; e VII – locais e formas de acessar o serviço.
75
Qual a composição do Comitê Gestor?
I – um representante do MPOG, que o coordenará, II – um representante da Casa Civil da Presidência da República, quinze órgãos ou entidades (indicados pelo Ministro de Estado do PlOrGe).
76
(Imagem) Em quais princípios fundamentaios está sustentada a transformação em uma organização?
Sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão.
77
Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento de que tipo?
De gestão pública democrática voltada para resultados e, como tal, atende aos requisitos de excelência em gestão pública, estabelecidos pelo Modelo de Excelência da Gestão Pública
78
O que diz o fundamento da Gestão baseada em processos e informações?
Transformação das hierarquias burocráticas em redes de unidades de alto desempenho
79
Como é definida a etapa de Encenação?
Representa a “vida real” dos processos modelados, simulados e emulados. Única etapa que não se pode faltar durante a execução de um trabalho (ela ocorre, quer o processo tenha sido modelado/simulado/emulado ou não)
80
(Imagem) Quais as características básicas do processos finalísticos e de apoio?
Ver imagem
81
O que diz o fundamento da Excelência dirigida ao cidadão?
Atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários
82
O que é o Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização?
Poderoso instrumento da cidadania, conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública ética, participativa, descentralizada, promotora do controle social e orientada para resultados
83
A participação nas atividades do Comitê Gestor é remunerada?
Não, é serviço público relevante, não remunerado.
84
(Imagem) Quais os Oito Fundamentos da Gestão para Excelência?
Ver Imagem
85
O que é o método de GUT?
É uma ferramenta de auxílio na priorização de ações, especialmente quando elas não apresentam dados quantificáveis. São três os critérios de análise: gravidade, urgência e tendência ao utilizar a matriz GUT
86
Como é definida a etapa de Simulação?
Incorpora dados estatísticos aos modelos de processos desenhados visando à minimização dos riscos de efeitos indesejáveis quando de sua implantação. São gerados cenários alternativos que devem ser avaliados e, quando necessário, induzirão alterações nos modelos para que sejam o mais próximo do resultado desejado
87
Quem a Carta de Serviços ao Cidadão pretende valorizar?
Os SERVIDORES!!! Reconhecendo-os como o principal ativo do órgão ou entidade
88
(Imagem) Existe uma hierarquia entre processos, subprocessos, etapas e atividades?
Ver imagem
89
O que objetivam os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfação?
Assegurar a efetiva participação dos usuários na avaliação e identificação de lacunas e deficiências
90
Qual etapa pode ser chamada de “simulação e emulação”?
A etapa de Gerenciamento de Desempenho, sendo responsável pela aferição e validação do processo, bem como pelo estudo de diversos cenários, possibilitando a análise de mudanças no processo. Aliada fundamental na redução de riscos quando da implementação.
91
O que diz o fundamento da Valorização das pessoas?
Autonomia para atingir metas, criar oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e de reconhecimento pelo bom desempenho.
92
O que o GESPÚBLICA objetiva?
Eliminar o déficit institucional, promover a governança, promover a eficiência, assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética
93
Processo de formulação e implementação de políticas públicas é horizontal ou vertical?
Há a necessidade de horizontalidade, vários órgãos trabalhando em redes, contribuindo com aquilo em que são bons, com o que fazem com qualidade, em interação com outros órgãos.
94
O que trata o Marco Legal: Decreto n. 5.378/2005?
Institui o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA e o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização e dá outras providências.
95
Ser eficiente é ser econômico?
Não! E sim utilizar bem os recursos.
96
Como aumentar a Confiança na Adm Pública?
Descentralização das decisões e de funções
97
Poderá o Guia “D” de Simplificação Administrativa ser aplicado sem qualquer treinamento?
Não. A aplicação de cada uma das etapas do Guia dependerá do conhecimento prévio, de cada equipe, a respeito do tema a ser tratado.
98
Quais diretrizes nas relações entre Poder Executivo federal e os usuários dos serviços públicos serão observadas?
I – presunção de boa-fé, II – compartilhamento de informações, III – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade, IV – racionalização de métodos e procedimentos de controle, V – eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, VI – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos, VII – utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos, VIII – articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos
99
O que é convocação?
Assinatura por órgão ou entidade (direta, autárquica ou fundacional) de contrato de gestão ou desempenho, OU o engajamento no GESPÚBLICA, por solicitação do Ministro de Estado do PlOrGe sendo as competências vinculadas a programas prioritários, definidos pelo Presidente da República
100
Quem são os usuários diretos do GESPÚBLICA?
Governos e os órgãos e entidades públicos. (CIDADÃOS SÃO USUÁRIO INDIRETOS! POIS SÃO USUÁRIOS DIRETOS DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES)
101
Em quais categorias de processo a aplicação do Guia de Simplificação pode se dar?
Qualquer uma das categorias de processo (Finalísticos, de Apoio e gerenciais), a depender do escopo de atuação definido pelos responsáveis pelo trabalho.
102
Deve-se dar ampla comunicação externa da Carta de Serviços ao Cidadão?
Sim. Possibilitar o maior conhecimento e entendimento dos seus públicos-alvos e da sociedade em geral sobre o órgão ou entidade e os padrões. A Carta deve ser disponibilizada em diferentes meios de comunicação, que atendam às especificidades de acesso dos seus públicos: eletrônico (Internet), meio físico (cartilha)
103
Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação?
Sim. Por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, quando a prestação de ser-viço público não observar o disposto no Decreto 9094/17. Usuário pode ser cidadão ou pessoa jurídica
104
O que são os fundamentos da gestão pública de excelência?
São valores essenciais que caracterizam e definem a gestão pública como gestão de excelência. Não são leis, normas ou técnicas, são valores
105
Como serão estabelecidos os critérios para avaliação da gestão?
Em consonância com o modelo de excelência em gestão pública.
106
Como é operacionalizado os assuntos abordados na Metodologia de Modelagem de Processos?
Nas ferramentas como o Oryx, que são utilizadas na gestão de processos para gerar os fluxogramas usados para acompanhar os processos.
107
Como atingir os pré-requisitos da Simplificação Administrativa?
Por meio da formação da Equipe “d”, da capacitação dessa equipe e da mobilização da organização.
108
Quem deve implantar carta de serviços ao cidadão?
É recomendável a todo e qualquer órgão/entidade público que exerçam atividades de prestação de serviços públicos. É INDISPENSÁVEL para os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão
109
Pode o Guia “D” de Simplificação Administrativa ser entendido como como documento normativo de obrigatória observação?
Não. O Guia não deve ser entendido como um documento normativo ou obrigatório, pois existem outras metodologias que podem ser utilizadas para resolver o mesmo problema.
110
O que define o Nível 1 – Inicial do CBOK?
Processos são executados de maneira ad hoc, o gerenciamento não é consistente e é difícil prever os resultados
111
Qual o ciclo da política pública brasileira?
Inicia com a identificação do problema, elabora-se a agenda e faz-se a formulação da solução. Na sequência, implementam-se a política pública e a avaliação das ações. As organizações e os cidadãos identificam os problemas.
112
Segundo o MEG, como se define Informações e conhecimento?
Informações da organização e ao conhecimento organizacional
113
Qual a aspiração 2025 da FNQ?
Consolidar-se como centro de referência das melhores práticas de gestão para aumento da produtividade das organizações e da competitividade do Brasil.
114
Como é explorada a estrutura horizontal dos processos?
Abordagem orientada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não.
115
O que quer dizer 'Focada em Resultados para o Cidadão'?
Sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão(grande desafio do GESPÚBLICA).
116
O que define o Nível 3 – Processos emulados na VISÃO DA SDPS?
Coexistência de dados da realidade junto aos dados estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos possíveis impactos e, novamente, minimizando a possibilidade de efeitos indesejáveis
117
Em que está alicerçado o MEGP?
Em fundamentos próprios da natureza pública das organizações e em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
118
Regras devem ser rígidas?
Não. Flexibilização das regras que regem a burocracia pública.
119
O que compete ao Comitê Gestor?
I – propor ao Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão o planejamento estratégico do GESPÚBLICA; II – articular-se para a identificação de mecanismos que possibilitem a obtenção de recursos e demais meios para a execução das ações do GESPÚBLICA; III – constituir comissões setoriais e regionais, com a finalidade de descentralizar a gestão do GESPÚBLICA; IV – monitorar, avaliar e divulgar os resultados do GESPÚBLICA; V – certificar a validação dos resultados da autoavaliação dos órgãos e entidades participantes do GESPÚBLICA; VI – reconhecer e premiar os órgãos e entidades da administração pública, participantes do GESPÚBLICA, que demonstrem qualidade em gestão, medida pelos resultados institucionais obtidos
120
Como é composto cada uma das oito dimensões?
Requisitos de excelência relativos à adequação das práticas institucionais aos paradigmas da gestão pública democrática, voltada para resultados; ao grau de implantação e disseminação dentro do órgão ou entidade; e ao grau de maturidade – em termos de inovação e aprendizado – de cada uma das práticas.
121
A o quê está atrelada a avaliação de desempenho individual e de resultados organizacionais?
Indicadores de qualidade e produtividade
122
Qual o compromisso, na visão de Governo, os processos possuem?
Satisfazer as necessidades dos clientes/cidadãos, exigem sincronia, transformam elementos, seguem orientações e consomem recursos.
123
O que se entende por SISTEMA?
Conjunto de elementos inter-relacionados, com propriedades emergentes e representado no contexto de um paradigma (representação de um padrão a ser seguido)
124
Segundo o MEG, como se define Sociedade?
Responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social
125
Qual verdadeira mudança de mindset dos gestores das organizações com o Diagrama do MEG?
Não é a organização que deve se adaptar ao Modelo, mas o MEG que serve de referência para o modelo de gestão da organização. O Tangram se adapta a qualquer tipo de empresa.
126
O que se entende por Do ou Realizar no Ciclo PDCL?
Envolve realização de atividades ou processos para geração de valor, seja nos negócios com clientes e mercados, nos relacionamentos com fornecedores, no retorno econômico-financeiro aos controladores,
127
O que diz o fundamento da Legalidade?
Estrita obediência à lei
128
O que diz o fundamento da Impessoalidade?
Não fazer acepção de pessoas.
129
Quais os Princípios Fundamentais do DECRETO N. 5.378/2005 (Carta de serviços)?
Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização, Informação e Transparência, Aprendizagem e Participação do Cidadão
130
Qual a competência do Coordenador do Comitê Gestor?
I – cumprir e fazer cumprir este Decreto e as decisões do Colegiado, II – constituir grupos de trabalho temáticos temporários, III – convocar e coordenar as reuniões do Comitê e IV – exercer o voto de qualidade no caso de empate nas deliberações
131
A participação efetiva dos cidadãos na melhoria dos serviços oferecidos pelo setor público encontra-se diluída devido a quais fatores?
• A ausência de eficientes e eficazes instrumentos institucionais de controle direto por parte dos cidadãos sobre os administradores públicos. • A falta de informações adequadas que facilitem o acesso do cidadão aos serviços públicos. • O não reconhecimento do cidadão como o principal beneficiário das melhorias dos serviços públicos oferecidos.
132
A apresentação de documentos poderá ser feita por meio de cópia autenticada?
Sim. Dispensada nova conferência com o documento original.
133
Quem são os usuários dos serviços públicos?
Pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço público
134
O que é administração em redes?
Todo mundo junto, trabalhando em sinergia na qual todos os poderes e órgãos trabalhem em cooperação, com troca de experiências
135
Qual a Estratégia do GESPÚBLICA?
Mobilizar pessoas e organizações voluntárias para a atuarem como agentes transformadores da gestão pública brasileira.
136
Quais técnicas e metodologias a análise de processos incorpora?
Brainstorming, Grupo Focal, Entrevista, Cenários, Survey/Questionário e 5W1H. Identificação do contexto e diagnóstico da situação atual do negócio.
137
Quem indicará os membros, titulares e suplentes, do Comitê Gestor?
Os dirigentes dos órgãos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão.
138
Que tipo de evidências GESPÚBLICA precisa apresentar?
Que os órgãos e entidades que dele participam têm melhor desempenho, traduzido em ganhos para a sociedade e para o cidadão.
139
Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal podem divulgar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários?
DEVERÃO dar ampla divulgação aos resultados das pesquisas de satisfação.
140
Do que trata o terceiro Bloco de princípios do GESPÚBLICA?
É o bloco de controle, pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários, dos serviços e da ação do Estado, o orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de forne-cedores e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos serviços/ produtos e dos processos organizacionais.
141
Todos os benefícios do MEG são aplicáveis a todas as empresas?
Empresa que adota o MEG pode ter todos os benefícios citados, mas nem todos são aplicáveis a todas as empresas.
142
Quem é responsável pela execução dos planos decorrentes da estratégia do GESPÚBLICA?
Gerência Executiva do GESPÚBLICA e os Núcleos Estaduais e Setoriais
143
Moralidade e Ética são a mesma coisa?
Moralidade não é ser ético. Moralidade é comportamento, a conduta. Comportamento aceito pela sociedade.
144
Qual o enquadramento de bens e serviços em Tecnologia da Informação?
Comuns, o que os torna passíveis de contratação pela modalidade Pregão.
145
Do que trata o primeiro Bloco de princípios do GESPÚBLICA?
É o bloco de planejamento. Por meio da liderança forte da alta administração, que foca as necessidades dos cidadãos destinatários da ação da organização, os serviços/produtos e os processos são planejados para melhor atender esse conjunto de necessidades, levando-se em conta os recursos disponíveis.
146
Desde quando as ações para simplificar a Administração Pública acontecem?
Desde a década de 1950 com o objetivo de gerar valor positivo para o cidadão, com maior competitividade entre órgão público e o serviço privado, melhorando o serviço público com a gestão sempre focada na sociedade. Nisso há a participação das organizações, da Administração Pública e das políticas públicas.
147
O que é feito na etapa de refinamento ou transformação?
Transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho. Trata de desafios associados à gestão de mudanças na organização, à melhoria contínua e à otimização de processo. É chamada de “encenação”, revendo o modelo de processo e implantando na prática as mudanças propostas após o estudo de variados cenários.
148
O que é feito no Planejamento de um Processo?
São vistas as necessidades de alinhamento estratégico dos processos. São analisadas as estratégias e metas da organização, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.
149
A atuação voluntária das pessoas é considerada serviço público relevante e poderá ser remunerado?
Não remunerado.
150
(Imagem) Como está configurado o diagrama do clico de gestão do novo MEG?
PDCL dentro de PDCL
151
Quando teve início o Sub-Programa da Qualidade e Produtividade da Adminis-tração Pública?
1990, entes e órgãos mais eficientes na administração dos recursos públicos e mais voltados para o atendimento às demandas da sociedade
152
Segundo o MEG, como se define Pessoas?
Sistemas de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida
153
O que dispõe o DECRETO N. 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009?
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências
154
O que são processos de apoio?
Produzem resultados imperceptíveis ao usuário, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte adequado aos processos finalísticos. Relacionados à gestão dos recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição.
155
O que se entende por ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS?
Reconhecimento de que a organização é um conjunto de processos, que precisam ser entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas: organizacional, de trabalho e de gestão. Os processos devem ser gerenciados visando à busca da eficiência e da eficácia nas atividades, de forma a agregar valor para a organização e às partes interessadas. Temas: • informações organizacionais; • gestão por processos; • produto.
156
O que define o Nível 2 – Processos simulados na VISÃO DA SDPS?
Introdução de dados estimados (quantidades, filas, tempos de espera, tempos de transformação, distribuições estatísticas, valores máximo/mínimo/médio etc.) que nos permitem a criação e a análise de cenários distintos, reduzindo os riscos da implantação e induzindo, quando necessário, mudanças nos modelos de processos
157
Quem designa os membros do Comitê Gestor?
Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão
158
Como está alicerçada a GESPÚBLICA?
Dimensão técnica, própria da administração, a dimensão social, até então restrita à dimensão política
159
Qual o conceito de planejamento estratégico?
Define-se a missão, a visão, os valores da instituição
160
Quem disciplinará o procedimento aplicável à Solicitação de Simplificação?
Ato conjunto dos Ministros de Estado da Transparência e Controladoria-Geral da União e do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão
161
Quais práticas as entidades do Poder Executivo federal observarão no atendimento aos usuários?
I – gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, II – padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres, III – vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente
162
Quais as Premissas do DECRETO N. 5.378/2005 (Carta de serviços)?
Foco no cidadão(dever de atender às necessidades do cidadão.) e Indução do controle social(disponibilização de condições para que os cidadãos e a sociedade possam cobrar do Estado a implementação e a otimização contínua desses serviços.)
163
Qual o conceito de cocriação?
Debate sobre os direitos dos usuários dos serviços públicos e a discussão sobre o papel ativo e passivo dos públicos-alvos na defesa desses direitos
164
Qual a finalidade do Gespública?
Melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País
165
Como o Guia de Gestão de Processos de Governo é composto?
A primeira parte consiste em um documento de orientação metodológica de suporte à gestão de processos, contemplando um conjunto de conceitos de Gerenciamento de Processos de Negócio a serem utilizados pelos agentes de processos durante as atividades de construção e melhoria de modelos de processos com a função de fornecer um olhar comum a respeito do gerenciamento de processos. A segunda parte foca na contratação de serviços de modelagem de processos. Exemplifica algumas dessas boas práticas na forma de um “Processo de Contratação de atividades de Gestão de Processos”.
166
(Imagem) Como se estrutura cada Tema que compõe o Fundamento?
Ver imagem
167
Quem são os Clientes da FNQ?
Organizações de qualquer porte, setor e natureza, que se relacionem com a FNQ, com o objetivo de melhorar a sua gestão e contribuir para o aumento da competitividade sustentável do País.
168
Qual a Visão de futuro do GESPÚBLICA?
Excelência em gestão pública deverá ser um valor preservado pelas instituições públicas e requerido pelo cidadão.
169
A qualidade da gestão dos órgãos e entidades públicos sozinha é suficiente?
É importante e fundamental, mas insuficiente e para tanto tem avançado no campo da simplificação, desregulamentação e proposição de diretrizes para a administração pública
170
Como está definida a adesão de órgão?
Engajamento voluntário do órgão ou entidade da administração pública no alcance da finalidade do GESPÚBLICA, que, por meio da autoavaliação contínua, obtenha validação dos resultados da sua gestão
171
O que define o Nível 1 – Processos modelados na VISÃO DA SDPS?
Processos são identificados a partir de seus valores, de seus impactos/ motivações/características, de seus papéis (valor adicionado, insumo, referência, infraestrutura), das sincronias envolvidas (critérios, condições/ações, atividades) e de seus efeitos colaterais.
172
Qual a premissa básica do GESPÚBLICA?
É possível ser excelente sem deixar de ser público. Não se tratou, em momento algum, de fazer concessões à gestão pública.
173
Quem instituiu a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ)?
Representantes de 39 organizações privadas e públicas
174
Quais os Princípios e Fundamentos Constitucionais utilizados na Carta de Serviços aos Usuários?
a) a soberania popular e a moralidade, b) a legalidade, c) a separação dos poderes, d) a autonomia dos entes federados, e) a atuação das instituições públicas no estrito limite das suas competências e poderes constitucionais ou legais, f) o pluralismo e o respeito às diferenças, g) o respeito ao pacto federativo e à autonomia política dos entes federados, h) a segregação das funções e a descentralização federativa; a cooperação Estado sociedade, i) a participação e o controle social, j) o foco em resultados e na eficiência da ação pública, k) a impessoalidade e l) a publicidade e transparência
175
Há diferença entre interesse público e interesses específicos dos públicos-alvos?
Há uma diferenciação clara de interesse público e interesses específicos dos públicos-alvos ou das partes interessadas
176
As organizações públicas adesas ao GesPública têm como referência qual Modelo?
Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP. Concebido a partir da premissa de que a administração pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza pública.
177
Como deve ser entendido o Guia “D” de Simplificação Administrativa?
Como uma ferramenta de trabalho, eminentemente prática, para realizar a análise e melhoria de processos organizacionais.
178
Quais as finalidades da carta de serviços ao cidadão?
Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade, Estimular o controle social, Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento, utilização de indicadores, divulgar amplamente os serviços prestados, fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública
179
Por quem a autenticação de cópia de documentos poderá ser feita, por meio de cotejo da cópia com o documento original?
Pelo servidor público a quem o documento deva ser apresentado
180
Quais as duas vertentes de ações para a Desburocratização que se passou a assumir?
A primeira, voltada ao seu sentido original de desregulamentação de normas. A segunda, voltada à simplificação de processos, procedimentos, rotinas ou atividades
181
Quais os fundamentos do MEGP?
Excelência dirigida ao cidadão, Legalidade, Moralidade, Impessoalidade, Publicidade, Eficiência, Gestão participativa, Gestão baseada em processos e informações, Valorização das pessoas, Visão de futuro, Aprendizado organizacional, Agilidade, Foco em resultados, Inovação e Controle social
182
Onde são feitos o desenho e a modelagem de um processo?
Dentro de uma técnica de Modelagem de Processos. Assim, no desenho e modelagem são feitos novos negócios, novos processos ou o mapeamento dos processos existentes, para que sejam modificados, a fim de aperfeiçoá-los
183
Qual a Diferença entre gerente e líder?
Gerente foca nos resultados; já o líder foca nos resultados com o auxílio das pessoas
184
Da simulação criam-se propostas alternativas a respeito do processo?
Sim.
185
(Imagem) Como se estrutura cada Fundamento?
Ver imagem
186
O que, ao divulgar a Carta de Serviços, a organização irá facilitar e ampliar?
O acesso do cidadão aos seus serviços e estimular sua participação no monitoramento do setor público, induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado.
187
O que representa os níveis de maturidade?
Maneira como a organização é transformada na medida em que seus processos e capacidades são aperfeiçoados.
188
Onde são identificados papéis e responsabilidades, patrocínio, metas, expectativas de desempenho e metodologias de um Processo?
No Planejamento. Deve-se verificar os processos que estão alinhados à estratégia do órgão
189
Nas emulações, ainda é possível fazer alguns ajustes, mas, e na fase da encenação?
Essa tarefa se torna mais complexa, pois todos já estão envolvidos.
190
O que define o Nível 4 – Processos encenados na VISÃO DA SDPS?
Processo são realizados conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, e a observação das novas condições exigidas pela realidade induz a permanentes adequações dos requisitos de processo
191
Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão?
Sim. Preferencialmente na rede mundial de computadores, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão
192
Poder Executivo federal deverá utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários. Onde estes dados podem ser utilizados?
Como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços
193
A Carta de Serviços pode ser aplicado tanto nas instituições públicas quanto privadas?
Não! Ela é aplicada exclusivamente em instituições públicas.
194
Quais os Princípios burocráticos apoiadores e orientadores do gerencialismo?
Admissão segundo rígidos critérios de mérito(meritocracia), sistema estruturado e universal de remuneração: carreiras, Avaliação constante de desempenho e Treinamento sistemático
195
Segundo o MEG, como se define Estratégia e planos?
Formulação e implementação das estratégias
196
Como é definida a modelagem de processo?
Um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio existente ou proposto, tendo por objetivo "criar uma representação do processo em uma perspectiva ponta-a-ponta que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão". Chamada de fase de “identificação” “fase onde ocorre a representação do processo presente exatamente como o mesmo se apresenta na realidade, buscando-se ao máximo não recorrer a redução ou simplificação de qualquer tipo”.
197
(Imagem) O que são processos críticos?
Dentre os processos finalísticos e de apoio, são aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
198
Por quem é coordenado nacionalmente o GESPÚBLICA?
Pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
199
Onde a Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso, as orientações de uso e as informações do formulário Simplifique! deverão ser objeto de permanente divulgação?
I – nos locais de atendimento; II – nos portais institucionais e de prestação de serviços na internet; e III – no Portal de Serviços do Governo federal, disponível em www.servicos.gov.br
200
O que se entende por ADAPTABILIDADE?
Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes interessadas e alterações no contexto. Temas: • capacidade de mudar; • flexibilidade.
201
Como é composto o Modelo de Excelência da Gestão Pública?
De uma representação gráfica do sistema de gestão dos órgãos e entidades públicas brasileiras, constituída por oito dimensões integradas e interatuantes.
202
O que se entende por COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS?
Estabelecimento de pactos com as partes interessadas e suas inter-relações com as estratégias e processos, numa perspectiva de curto e longo prazos. Temas: • requisitos das partes interessadas; • cliente; • relacionamento com as partes interessadas; • fornecedor; • força de trabalho
203
Qual a competência do Comitê Gestor?
I – propor ao Ministro (planejamento estratégico do GESPÚBLICA), II – Obtenção de recursos e demais meios para a execução das ações do GESPÚBLICA, III – Constituir comissões setoriais e regionais (descentralizar a gestão do GESPÚBLICA), IV – Monitorar, avaliar e divulgar os resultados do GESPÚBLICA, V – Certificar a validação dos resultados da autoavaliação dos órgãos, VI – Reconhecer e premiar os órgãos e entidades (participantes do GESPÚBLICA, que demonstrem qualidade em gestão.
204
O aprendizado deve ser internalizado por todos os agentes do órgão?
Sim. Tornando-se um trabalho diário em qualquer atividade, seja na busca de inovações ou na motivação das pessoas. É um princípio TRANSVERSAL a todo órgão ou entidade pública
205
Qual o objetivo do Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização?
Formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA, bem como coordenar e avaliar a execução dessas ações
206
Os que são os pré-requisitos da Simplificação Administrativa?
Condições necessárias que devem ser criadas para que se possa iniciar o processo de Simplificação Administrativa. É importante que se atente para o cumprimento de tais condições, sem as quais inviabiliza-se todo o processo. São elas: • Composição da Equipe “d”, • Capacitação da Equipe “d”, • Mobilização da Organização (ações para compartilhamento dos conceitos)
207
O que quer dizer 'Essencialmente Pública'?
A gestão pode e deve ser excelente, pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, mas não pode nem deve deixar de ser pública
208
O que é feito no Desenho e Modelagem de um Processo?
Consiste no desenho de processo. Criação de especificações para processos de negócio novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócio, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros processos internos e externos.
209
Quem é o principal ativo conforme a Carta de Serviços?
São os SERVIDORES!!
210
Quais as iniciativas que facilitam a vida em sociedade que já foram colocadas em prática?
-Resultado → gerencialismo e controle posteriori;– Inovação → empreendedorismo;– Cidadão → cliente.
211
No que tange às especificidades do objeto, ou seja, modelagem de processos, destaca-se a necessidade de explicitar no termo de referência o quê?
O alinhamento com o Guia de Gestão de Processos de Governo bem como o alinhamento a uma ferramenta que implemente os conceitos definidos por este documento.
212
Quem são considerados voluntários do GESPÚBLICA e integrantes da Rede Nacional de Gestão Pública?
Organizações públicas ou privadas e as pessoas, servidores públicos ou não, que de alguma forma apoiam o GESPÚBLICA em sua missão de disseminação e assistência aos órgãos e entidades
213
Qual a Missão do programa GESPÚBLICA?
Promover a excelência em gestão pública, visando contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do país.
214
Como dar-se-á a participação dos órgãos e entidades da administração pública no GESPÚBLICA?
Mediante adesão ou convocação.
215
Deve-se descartar a administração racional-legal?
Não. Deve-se manter as características que ainda são válidas para garantir efetividade à administração
216
Quais os benefícios da carta de serviços ao cidadão para o órgão ou entidade pública?
Gestão por resultados, Ganho em eficiência, Aproximação dos públicos alvos e estímulo à gestão participativa, Melhoria contínua da qualidade, Confiabilidade e credibilidade
217
É permitida a contratação de serviços de modelagem de processos para serviços de TI?
Não! São proibidas!
218
O que define o Nível 3 – Padronizado do CBOK?
Processos padrões são consolidados com base nas melhores práticas identificadas pelos grupos de trabalho, e procedimentos de adaptação são oferecidos para suportar diferentes necessidades do negócio. Propiciam uma economia de escala e base para o aprendizado
219
Quais os benefícios da carta de serviços ao cidadão para o cidadão?
Clareza sobre a atividade e os serviços prestados, Serviços públicos disponibilizados de forma adequada às necessidades e expectativas, condições de exigir e defender seus direitos
220
Quem é responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços?
A Alta Administração da organização, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão
221
Quais os critérios de excelência?
Não existe mais! E, sim, oito fundamentos que são divididos em temas.
222
Como se dá as Parcerias com o setor privado e com as ONGs?
Acordo com a iniciativa privada, convênios ou contratos de repasse.
223
Se recebida por meio físico, a Solicitação de Simplificação, os órgãos deverão...
Digitalizá-la e promover a sua inserção no canal
224
Qual documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos-alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos?
A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição.
225
E se as base de dados conterem informações sigilosas sobre os usuários dos serviços públicos, na obtenção de informações por outros órgãos?
Fica condicionado à autorização expressa do usuário para compartilhamento. Ex: Declaração do Imposto de Renda é sigilosa
226
Qual a função do servidor público?
Servir o público, o cidadão
227
O que se entende por MODELO?
Protótipo ou exemplo que se pretende reproduzir ou imitar, para favorecer o entendimento da dinâmica de interações entre os elementos de um sistema
228
Quando que cabe cumprimento do disposto no Decreto 9094/17 quanto a adotar as providências para a responsabilização dos servidores públicos e dos militares?
Sempre que estes praticarem atos em desacordo com as disposições da Lei 9094/17. Deverá representar ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo federal
229
O que contempla a simplificação e desregulamentação de normas e a otimização de processos institucionais que impactam diretamente no atendimento aos usuários?
O método de implantação da Carta de Serviços ao Cidadão.
230
O que diz o fundamento da Visão de futuro?
Estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às novas necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Pressupõe a constância de propósitos.
231
A carta de Serviços aos Usuários pode envolver a desregulamentação e a revisão crítica de processos?
Não. DEVE! Inovação e melhoria nos principais processos institucionais para a incorporação de requisitos dos principais públicos alvos, aferidos, preferencialmente, de forma direta
232
Sobre o que dispõe DECRETO N. 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017?
Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário. Revoga o GESPÚBLICA.
233
Quais os benefícios da carta de serviços ao cidadão para o servidor público?
Clareza na definição dos compromissos e resultados esperados da sua atuação, Maior significado ao seu trabalho, Maiores possibilidades de reconhecimento institucional
234
Qual a Crença da da FNQ?
A busca permanente da excelência é o que promove a evolução das pessoas, a perenidade das organizações e a construção de uma sociedade mais engajada, para termos um País mais ético, sustentável e justo.
235
O MEG é prescritivo?
Não. É considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo não dita regras, nem indica ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negócio
236
Quais os indicadores de esforços?
Execução, economicidade e excelência
237
O que diz o fundamento da Moralidade?
Pautar a gestão pública por um código moral.
238
Os cidadãos e a sociedade são usuários diretos do quê?
Dos órgãos e entidades responsáveis por processos que se posicionam na ponta das cadeias que prestam serviços públicos;
239
O que diz o fundamento do Controle social?
Estimular o cidadão e a própria sociedade a exercerem ativamente o seu papel de guardiões de seus direitos e de seus bens comuns. Pressupõe a criação de canais efetivos de participação do cidadão nas decisões públicas, na avaliação dos serviços
240
Há cursos disponívei no site do GesPública?
Sim. Transparências, próprias para realização de capacitação e disponíveis no endereço eletrônico do GesPública, que estão organizadas em tópicos para quatro dias de curso, com carga horária de 32 horas.
241
Qual a diferença entre reengenharia, redesenho e melhoria?
A reengenharia afeta todo o processo; o redesenho envolve as atividades, mas mantém o processo, e a melhoria altera as tarefas.
242
Quais os elementos-chave que garantirão o sucesso da contratação?
a) avaliação do custo pela Administração diante de orçamento detalhado, b) definição dos métodos, c) estratégia de suprimento, d) valor estimado em planilhas de acordo com o preço de mercado, e) cronograma físico-financeiro, se for o caso, f) critério de aceitação do objeto, g) deveres do contratado e do contratante, h) procedimentos de fiscalização e gerenciamento do contrato, i) prazo de execução e sanções
243
Segundo o MEG, como se define Resultados?
Apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a organização, na forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, a melhoria dos resultados, o nível de competitividade e o cumprimento de compromissos com requisitos de partes interessadas
244
Pode-se adotar um modelo de gestão com foco na qualidade sem adaptação para o setor público?
Não. A adoção sem adaptação dos modelos de gestão utilizados mostrou-se inadequada para a Administração.
245
Segundo o MEG, como se define Processos?
Processos da cadeia de valor, processos relativos a fornecedores e processos econômico-financeiros
246
O que institui o DECRETO N. 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005?
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA e o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, e dá outras providências. Com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País
247
Como é visto o cidadão na Adm Pública?
Vê o cidadão como contribuinte de impostos e como cliente de seus serviços.
248
Quem está submetido ao Código de Ética do Programa GESPÚBLICA?
Todas as pessoas e organizações que atuam no GESPÚBLICA, de forma permanente ou temporária.
249
É obrigatória a elaboração da Carta de Serviços?
Não! É obrigatório somento pros órgãos do poder executivo federal onde haja atendimento ao público! Porém as bancas podem tentar confundir o candidato utilizando termos como “sempre” ou “deve”
250
O que objetiva a pesquisa de satisfação?
Assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços
251
Qual o tipo de Competição na Adm Pública?
Administrada
252
Qual a Ênfase e orientação da ação do Estado?
Cidadão-cliente
253
Quando serão feitas as exigências necessárias para o requerimento?
Desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente
254
(Imagem) Quais os Princípios Fundamentais da Carta de Serviços?
Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização, Informação e Transparência, Aprendizagem, Participação do Cidadão.
255
O que se entende por Learn ou Aprendizado no Ciclo PDCL?
Envolve atividades ou processos de melhorias corretivas ou preventivas, para solução, respectivamente, de problemas reais ou potenciais, incluindo inovações, aperfeiçoamento contínuo (kaizen), rupturas de paradigmas (breakthrough), ou mesmo decisões de não interferência
256
Qual a visão da SDPS de maturidade de processos?
Acompanha a própria definição de seu ciclo de gestão, ou seja, os níveis pretendidos basicamente dizem respeito a cada uma das etapas do conhecimento das equipes envolvidas e da minimização dos riscos de efeitos indesejados
257
Como se dará a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado?
Por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
258
O que se entende por LIDERANÇA TRANSFORMADORA?
Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização e suas partes interessadas, no curto e longo prazos; mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização; explorando as potencialidades das culturas presentes; preparando líderes e pessoas; e interagindo com as partes interessadas. Temas: • valores e princípios organizacionais; • governança; • cultural organizacional; • olhar para o futuro; • sucessão.
259
Quem pode ser avaliado pelo GESPÚBLICA?
Órgãos e entidades públicos que têm sistema de gestão pleno(passíveis de avaliação em todos os critérios e itens de avaliação)
260
O quê, ao final do processo Melhores em Gestão, a empresa obtém?
Amplo Diagnóstico de Maturidade da Gestão (DMG), com comentários que sinalizam os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, assim como os eixos potencializadores e fragilizadores da gebtão
261
Quem indica os membros do Comitê Gestor?
Dirigentes dos órgãos ou entidades representados.
262
Que tipo de instrumento é o GESPÚBLICA?
É um instrumento nacional de cidadania orientado pelos princípios e valores éticos que norteiam a atividade pública (finalidade primordial de orientar e instrumentalizar o setor público para o cumprimento eficaz e eficiente de sua missão de assegurar o bem-estar da sociedade)
263
Quem é considerado voluntário e, por esse motivo, integrante da Rede Nacional de Gestão Pública?
As organizações públicas ou privadas e as pessoas, servidores públicos ou não, que, de alguma forma apoiam o GESPÚBLICA em sua missão de disseminação e assistência aos órgãos e entidades públicos
264
Quem pode expedir normas complementares ao disposto no Decreto 9094/17?
Ministros de Estado da Transparência e Controladoria-Geral da União e do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão
265
De onde são oriundas as informações reunidas na etape de Análise de um Processo?
Dos planos estratégicos, modelos de processo, medições de desempenho, mudanças no ambiente externo e outros fatores, a fim de compreender os processos no escopo da organização como um todo.
266
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo...
Informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
267
O que é adesão?
Engajamento voluntário do órgão ou entidade no alcance da finalidade do GESPÚBLICA
268
Qual o conceito de processo?
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas), sendo realizado para agregar valor. Ou ainda... Conjunto de decisões que transformam insumos em valores gerados ao cliente/cidadão.
269
Como é definida a etapa de Emulação?
São incluídos dados da realidade junto aos dados estimados identificados na fase de simulação. Quaisquer necessidades de ajustes devem ser comunicadas para que os modelos (e os cenários) sejam alterados e voltem a ser emulados, até que os níveis de qualidade desejados sejam atingidos
270
O que se entende por GERAÇÃO DE VALOR?
Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e expectativas das partes interessadas. Tema: • resultados sustentáveis
271
O que é feito na etapa de implementação?
Objetiva realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais. A etapa de implementação avalia o desempenho do processo através de métricas relacionadas às metas e ao valor para a organização, podendo resultar em atividades de melhoria, redesenho ou reengenharia.
272
O que se entende por PENSAMENTO SISTÊMICO?
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. Temas: • alinhamento; • tomada de decisão.
273
Como se dá a Autonomia às agências governamentais?
Horizontalizando a estrutura
274
Que informações (para cada serviço) o painel de monitoramento do desempenho dos serviços públicos irá apresentar?
a) volume de solicitações; b) tempo médio de atendimento; c) grau de satisfação média dos usuários; e d) número de Solicitações de Simplificação relativas ao serviço.
275
Com o quê se integra a Metodologia de Modelagem de Processos?
Integra a Plataforma de Processos, tendo por objetivo oferecer suporte conceitual e prático a todos os profissionais envolvidos na elaboração de processos
276
Porque foi criada a Fundação Nacional da Qualidade?
Para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade ®(PNQ) e as atividades decorrentes do processo de premiação, em todo o território nacional. Consolida a Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência e lança a publicação Critério Rumo à Excelência (modelo e instrumento de avaliação utilizado nas premiações regionais e setoriais)
277
O que diz o fundamento da Gestão participativa?
Cooperação, compartilhamento de informações e confiança para delegar, dando autonomia para alcançar as metas.
278
O que diz o fundamento da Aprendizado organizacional?
Internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário em quaisquer de suas atividades. Esse fundamento é transversal a toda organização. Aprendizado deve acontecer de maneira sistêmica. É um processo contínuo e inesgotável.
279
Qual o paralelo entre os níveis BPMM CBOK e SDPS utilizado no GESPÚBLICA?
BPMM CBOK x SDPS Nível 1 – Inicial x Modelados Nível 2 – Gerenciado (repetitivo) x Simulados Nível 3 – Padronizado (Definidos) x Emulados Nível 4 – Previsível (Quantitativamente Gerenciado) x Encenados Nível 5 – Otimizado x Interoperados
280
O MEG pode ser adaptado a todo tipo de organização?
Sim. Permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente.
281
Quais os Valores da FNQ?
– O comprometimento das nossas pessoas nos faz excelentes;– Os desafios e as mudanças determinam a nossa evolução; – Transferimos conhecimento que gera valor para os clientes; – Confiança, credibilidade e reputação são nossos princípios; – Nossas ações estão fundamentadas em fatos e dados; – Colaboramos para um futuro sustentável, ético e justo; – A causa da gestão para a excelência é o que nos move; – Inspiramos a sociedade para tornarmos o mundo melhor.
282
Após a identificação dos itens que compõem a “cadeia de valores” do processo, o que é definido?
Os papéis assumidos por tais elementos, ou seja, valores adicionados (resultados do processo), insumos (que são transformados), referências (que orientam a transformação) ou infraestruturas (que são consumidos pelo processo). Sincronias necessárias entre insumos, referências e infraestruturas para a geração do valor esperado.
283
O que é a carta de serviços ao cidadão?
É uma carta compromisso com padrões de qualidade na prestação de serviços
284
Qual a Estratégia do GESPÚBLICA?
Mobilizar pessoas e organizações voluntárias para a atuarem como agentes transformadores da gestão pública brasileira
285
Quais os indicadores de resultados?
Eficiência, eficácia e efetividade
286
Quais são os marcos do GESPÚBLICA?
287
Como pode ser entendida a busca pela excelência?
• Compreender que a organização é um sistema vivo integrante de um ecossistema complexo com o qual interage e do qual depende; • gerar valor para todos os integrantes da cadeia de valor, numa relação de interdependência e cooperação; • ter qualidade na interação com o seu ecossistema, velocidade de aprendizado e capacidade de adaptação diante de novos cenários imprevistos e incontroláveis.
288
Quem exerce as funções de Secretaria-Executiva do Comitê Gestor?
Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
289
A quais processos deve ser dada importância especial na Administração Pública?
Aos processos que ultrapassam as fronteiras das instituições, como ocorre na execução de políticas públicas.
290
Do que é composto cada um dos níveis de maturidade (2 a 5)?
Por áreas de processos que habilitam a capacidade respectiva de cada nível. Cada uma dessas áreas é composta por uma coleção de melhores práticas integradas, as quais dizem o que deve ser feito, mas não de que forma deve ser feito.
291
Qual o prazo máximo para se dar conhecimento do fato à autoridade competente quando da falsificação ou adulteração de documento ou declaração?
Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de documento público ou particular, cinco dias.
292
O que é apresentado em detalhes na Metodologia de Modelagem de Processos?
Técnicas úteis à etapa de análise de processos, além de fornecer uma análise comparativa de cada uma delas.
293
O que é a Carta de Serviços?
Documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.
294
E quando não for possível a obtenção dos documentos diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados oficial?
Comprovação necessária poderá ser feita por meio de declaração escrita e assinada pelo usuário. Na hipótese de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis
295
(Imagem) Quais os critérios do MEG?
Ver Imagem
296
Modelar é fazer ou colocar em prática o processo?
Não. Mas, sim, o colocar em prática dentro de uma técnica.
297
Onde está instituído e qual o objetivo do Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização?
No âmbito do MPOG e com objetivo de formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA, bem como coordenar e avaliar a execução dessas ações
298
Onde podem ser encontradas referências à Carta de Serviços ao Cidadão nas dimensões do MEGP?
No Modelo de Excelência do Programa GESPÚBLICA, • Público-alvo (Cidadão-usuário) (3); • Interesse Público e Cidadania (4); • Processos (7); e • Resultados (8).
299
(Imagem) Quais os elementos que o compõe o modelo simplificado de fluxograma?
(Imagem Fluxograma)
300
Como é feita a gestão e a execução das ações do GESPÚBLICA?
De forma descentralizada, mediante delegação a organizações e pessoas voluntá-rias.
301
Segundo o MEG, como se define Clientes?
Análise e desenvolvimento de mercado e ao relacionamento com clientes
302
Como é definida a etapa de Modelagem?
São Identificados os valores que o processo em estudo deverá gerar. Além de sua descrição, é importante retratar quais as motivações para que tal valor seja esperado, bem como os impactos que serão causados por sua existência e as características de qualidade que o definem como válido.
303
O que é feito na Análise?
Entende-se os atuais processos. São vistos pontos como: objetivos da modelagem de negócio, ambiente do negócio que será modelado, principais stakeholders e escopo da modelagem (processos relacionados com o objetivo geral).
304
Qual a Missão do Programa do GESPÚBLICA?
Promover a excelência em gestão pública, visando contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do país
305
Como identificar e classificar os públicos alvos da Carta de Serviços?
Diferenciando-os com base na natureza das atividades e serviços públicos a eles direcionados, inclusive, com relação à sua natureza de públicos diretamente atendidos ou públicos em potencial.
306
Quais as principais características da GESPÚBLICA?
Ser essencialmente pública; Estar focada em resultados para o cidadão; Ser federativa.
307
Quais habilidades necessárias às novas lideranças (líderes públicos)?
Melhorar a eficiência, eficácia e efetividade, minimizando esforços, custos, maximizando e buscando novas fontes de receitas, através de aplicações financeiras, Gestão baseada na avaliação pela sociedade, mensuração do desempenho e dos resultados, Inovador, proativo; criativo; riscos calculados, mobilizador de ação conjunta voluntária, privada e pública, intraempreendedor
308
O que é a interfuncionalidade nos processos?
Principais processos de uma instituição (sobretudo os processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos como processos transversais, transorganizacionais (cross-organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. São executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações.
309
Qual a Visão de Futuro do GESPÚBLICA?
A excelência em gestão pública deverá ser um valor preservado pelas instituições públicas e requerido pelo cidadão.
310
Quais os níveis de maturidade do SDPS utilizado no GESPÚBLICA?
Nível 1 – Modelados Nível 2 – Simulados Nível 3 – Emulados Nível 4 – Encenados Nível 5 – Interoperados
311
(Imagem) Quais os caminhos que a organização deve seguir para implementar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG)?
Ver imagem
312
Qual a premissa básica da Carta de Serviços?
“Foco no cidadão” (atendimento das necessidades)
313
Quais as ferramentas do guia de simplificação administrativa?
Técnica de moderação por cartelas e Método GUT (gravidade, urgência e tendência)
314
Como tem sido realizada como a contratação de modelagem de processos?
Como serviços técnicos especializados conforme determinação da Lei de Licitações n. 8.666 de 1993, no artigo 13, que abrangem tanto as atividades consultivas e teóricas como os serviços executivos propriamente ditos.
315
(Imagem) Qual a estrutura do MEG?
Ver Imagem
316
Quais os ‘produtos’ do GESPÚBLICA?
autoavaliação, desburocratização, cartas de serviço, pesquisa de satisfação de usuários e premiação
317
O que diz o fundamento da Publicidade?
Ser transparente, dar publicidade aos dados e fatos.
318
(Imagem) Como pode se interpretar o guia do novo MEG?
Ver imagem
319
Como detalhar o padrão de qualidade do atendimento na Carta de Serviços ao Usuário?
Estabelecer: I – os usuários que farão jus à prioridade no atendimento; II – o tempo de espera para o atendimento; III – o prazo para a realização dos serviços; IV – os mecanismos de comunicação com os usuários; V – os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; VI – as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos; VII – os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; VIII – o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; IX – os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; X – as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto; XI – os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e XII – outras informações julgadas de interesse dos usuários.
320
Quais as inovações trazidas pela Carta de Serviços?
Incorporação de paradigmas e métodos participativos e de controle de resultados especialmente no que tange ao foco na fixação de padrões de desempenho institucional?
321
O que quer dizer 'Federativa'?
Instrumentos do GESPÚBLICA Não estão limitados a um objeto específico a ser gerenciado. Aplicam-se a toda a Administração Pública, em todos os poderes e esferas de governo. A dimensão federativa viabilizou, inclusive, que órgãos de outros poderes e esferas de governo assumissem a coordenação regional do Programas
322
O que é Processo?
É um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em serviços/produtos (saídas). São geralmente planejados e realizados para agregar valor. Traz a ideia de processo como fluxo de trabalho
323
Caso o usuário apresente determinado documento em forma de papel onde o suporte correto seja digitalizado, pode o órgão recusá-lo?
Não. Órgão não poderá recusá-lo. O documento deverá ser digitalizado e inserido no sistema pelo protocolo do órgão público.
324
Quem pode participar voluntariamente do GESPÚBLICA?
Pessoas e organizações, públicas ou privadas
325
O que diz o fundamento da Eficiência?
Fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível.
326
Pode ser cobrado ($) dos órgãos pela metodologia elaborada na Carta de Serviços as Cidadão?
Não! GESPÚBLICA colocará à disposição gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação
327
O que define o Nível 2 – Gerenciado do CBOK?
Processo são executados de modo que se possa repetir o procedimento e satisfazer os compromissos primários dos grupos de trabalho. Outras unidades de trabalho que executam tarefas similares podem usar diferentes procedimentos.
328
Como funciona a Técnica de Moderação por Cartelas?
É uma metodologia utilizada para condução de trabalhos em grupo, objetiva tornar mais participativos e eficientes os processos de discussão e de construção conjunta do conhecimento.
329
Como se dá a participação dos órgãos e entidades da administração pública no GESPÚBLICA?
Mediante adesão ou convocação
330
A Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada como?
Preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela Ouvidoria-Geral da União, do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União
331
Do que trata o DECRETO N. 5.378/2005?
Da junção dos Programas PQSP e Desburocratização, passando a se chamar Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA
332
Qual o mandato dos membros do Comitê Gestor?
Dois anos, permitida a recondução.
333
Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados, poderão...
Representar ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União
334
O que é feito no Gerenciamento de Desempenho?
Contínua medição e monitoramento dos processos de negócio, fornecendo informações-chave para os gestores de processo ajustarem recursos a fim de atingir os objetivos dos processos.
335
Quais os orientadores da Carta de Serviços ao Cidadão?
I – presunção de boa-fé, II – compartilhamento de informações, III – atuação integrada e sistêmica, IV – racionalização de métodos e procedimentos de controle, V – eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, VI – aplicação de soluções tecnológicas (simplificar processos e procedimentos e propiciar compartilhamento das informações), VII – utilização de linguagem simples e compreensível e VIII – articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes
336
O que diz o fundamento da Agilidade?
Postura proativa está relacionada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente.
337
Segundo o MEG, como se define Liderança?
Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão, governança, exercício da liderança e análise do desempenho da organização
338
A visão de futuro do Guia de Gestão de Processos no Governo engloba quais objetivos?
Orientação conceitual e um conjunto de melhores práticas acerca de processos, Compor o corpo de conhecimento e orientações governamentais atreladas à Gestão de Processos de Negócio, Painel quanto à condução de iniciativas de Gestão de Processos, Compartilhar boas práticas para contratação de serviços relativos à modelagem de processos, Criar um grupo para consolidar conceitos disponíveis na literatura e mercado.
339
O que define o Nível 4 – Previsível do CBOK?
O desempenho dos processos é gerenciado estatisticamente durante a execução de todo o workflow, entendendo e controlando a variação, de forma que os resultados dos processos sejam previstos ainda em estados intermediários
340
Só a União pode participar do GESPÚBLICA?
A participação no Gespública não é limitada à União. Cada esfera de poder pode formar seu comitê para participar desse programa
341
Na racionalização das normas, a edição e a alteração das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observarão...
Os princípios da eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública federal quanto para os usuários
342
Onde serão divulgadas as informações do formulário Simplifique!?
No painel de monitoramento do desempenho dos serviços públicos
343
O que se entende por Check ou Verificação no Ciclo PDCL?
Envolve atividades ou processos de medição ou avaliação de resultados e sistemas, conforme requisitos explícitos ou implícitos das diferentes partes interessadas, bem como referenciais comparativos (competitivos ou cooperativos).
344
Qual conteúdo a Carta de Serviços deve expressar, de forma clara e objetiva?
Padrões de desempenho institucional a serem observados nas atividades e serviços prestados pelo órgão/entidade
345
Quais as premissas da carta de serviços?
Foco no cidadão: o Setor Público tem o dever de atender às necessidades do cidadão & Indução do controle social: entenda-se Controle social como a disponibilização de condições para que os cidadãos e a sociedade possam cobrar do Estado a implementação e a otimização contínua desses serviços.
346
Como a gestão e a execução das ações do GESPÚBLICA são feitas?
São feitas de forma descentralizada, mediante delegação a organizações e pessoas voluntárias
347
Para o quê pode ser executada a modelagem de processos?
Tanto para o mapeamento dos processos atuais como para o mapeamento de propostas de melhoria. Requer a reflexão e definição do resultado esperado ao finalizar o processo, devendo buscar quais os valores finais a serem gerados aos clientes/cidadãos
348
O que se entende por EXCELÊNCIA (FOCO NA GESTÃO)?
Alcance de resultados harmonizados para todas as partes interessadas, criando valor sustentável, de forma proativa e com constância de propósitos. Sistemas que maximizem a contribuição dos colaboradores e promovam novos patamares de conhecimento a partir de melhorias contínuas e inovações
349
Quem são considerados participantes do programa GESPÚBLICA?
Os órgãos e entidades públicos que implementam um ou mais “produtos” (autoavaliação, desburocratização, cartas de serviço, pesquisa de satisfação de usuários e premiação)
350
O que se entende por Plan ou Planejamento no Ciclo PDCL?
Envolve atividades, processos de projeto ou padronização para definição de resultados e sistemas, estruturados conforme as necessidades e expectativas das diferentes partes interessadas.
351
Como se da a formulação estratégica do GESPÚBLICA?
Por revisões anuais sucessivas da estratégia original do Programa formalizada em 1990, no âmbito do extinto Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP
352
Quando os Resultados são considerados bons?
Necessidades do cidadão-cliente estão sendo atendidas (interesse público)
353
Como deve ser classificada a modelagem de processos para o processo de contratação?
Considerando que se trata de objeto com padrões de desempenho e qualidade passíveis de definição objetiva por meio de especificações usuais no mercado, ou seja, podem ser especificados a partir de características (de desempenho e qualidade) que estejam comumente disponibilizadas no mercado pelos fornecedores, não importando se tais características são complexas ou não, DEVE ser classificada como um serviço comum. Assim, deve ser adquirida por meio de Pregão, PREFERENCIALMENTE na forma eletrônica.
354
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto, sofre penalidade?
Sim. Estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei n. 8.112 e na Lei n. 6.880
355
Qual o prazo para o Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União disponibilizar os meios de acesso à Solicitação de Simplificação e ao Simplifi-que!?
Cento e oitenta dias, contados da data de publicação do Decreto 9094/17.
356
O que se entende por DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL?
Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente. Temas: • econômico-financeiro; • ambiental; • social.
357
O que são processos gerenciais ou de informação?
Processos relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas (indicadores de desempenho) e formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente
358
No contexto de processos, o suporte ferramental é indispensável?
Sim. É indispensável, com destaque para os sistemas de automatização da gestão de processos. Aumenta a demanda por tecnologias que permitam o compartilhamento do conhecimento e a rápida tomada de decisão
359
Como são definidos os critérios para avaliação da gestão?
Em consonância com o modelo de excelência em gestão pública
360
Ao contratar a gestão de processos na Administração Pública deve-se aplicar preferencialmente qual tipo de modalidade de contratação?
Pregão eletrônico, pois se trata de um serviço comum com padrões especificados no mercado.
361
Quem são os usuários diretos do GESPÚBLICA?
São os governos e os órgãos e entidades públicos. Cidadãos são usuários indiretos (e diretos dos órgão públicos)
362
Como está formatado o Novo Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)?
Em oito Fundamentos da Gestão para a Excelência, que se desdobram em Temas, os quais, por sua vez, são concretizados em Processos.
363
Como está definida a convocação de órgão?
Assinatura por órgão ou entidade da administração pública direta, autárquica ou fundacional, em decorrência da legislação aplicável, de contrato de gestão ou desempenho, ou o engajamento no GESPÚBLICA, por solicitação do Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão, em decorrência do exercício de competências vinculadas a programas prioritários, definidos pelo Presidente da República
364
Qual a Causa da FNQ?
Inspirar, mobilizar, capacitar e orientar as organizações para que busquem, continuamente, a excelência por meio da melhoria na sua gestão.
365
O que define o Nível 5 – Processos interoperados na VISÃO DA SDPS?
Processo são executados e geridos além das fronteiras organizacionais, promovendo cadeias de valor entre instituições como, por exemplo, no caso da execução de políticas públicas
366
Qual o mandato dos membros do Comitê Gestor?
Dois anos, permitida a recondução.
367
Qual o dever do Comitê Gestor do GESPÚBLICA?
I – mobilizar os órgãos para a melhoria da gestão e para a desburocratização, II – apoiar tecnicamente os órgãos na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas; III – orientar e capacitar os órgãos para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão; e IV – desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal.
368
Quem exercerá as funções de Secretaria-Executiva do Comitê Gestor?
A Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
369
O que implica o processo de transformação institucional?
A implantação da Carta de Serviços ao Cidadão. Órgãos devem atuar em conformidade com o interesse da sociedade e com os padrões de desempenho por ela estabelecidos
370
Os produtos e serviços do GESPÚBLICA podem ser pagos?
Não! São produzidos com recursos públicos e ações voluntárias de pessoas e organizações e oferecidos gratuitamente aos órgãos. É proibido, sob qualquer pretexto, a venda de tais produtos e serviços e a utilização do nome do programa para fins comerciais
371
A elaboração, a implementação e a gestão da Carta de Serviços ao Cidadão envolvem que tipos de investimento?
Em mecanismos e canais de participação e controle social dos públicos-alvos sobre o desempenho do órgão ou entidade pública.
372
Qual a finalidade da Carta de Serviços?
Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas, Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública e Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidade com as suas necessidades
373
Quais desafios ainda requerem a superação no GESPÚBLICA?
Elevar o padrão dos serviços prestados aos cidadãos & Estimular a participação dos cidadãos no processo de melhoria do atendimento prestado pelas organizações por meio da indução ao controle social
374
Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita como?
Qualquer meio, preferencialmente eletrônico
375
Quem pode ser avaliado pelo GESPÚBLICA?
Órgãos e entidades públicos que têm sistema de gestão pleno, ou seja, que sejam passíveis de avaliação em todos os critérios e itens de avaliação preconizados pelo Programa.
376
O que contempla o processo de implantação da Carta de Serviços ao Cidadão?
a) a prévia negociação com a sociedade sobre os padrões de desempenho, b) o investimento na melhoria dos processos (é possível (e desejável) oferecer aos públicos-alvos oportunidades de cocriação)
377
Qual a Missão da FNQ?
Estimular e apoiar as organizações brasileiras para o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos e Critérios de Excelência. Públicas ou privadas
378
O que se entende por APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO?
Busca o alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas. Temas: • aperfeiçoamento; • conhecimento • competências essenciais; • inovação.
379
Como são avaliados os Fundamentos são expressos no MEG?
Como características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de processos e seus respectivos rebultados. Os Fundamentos são desdobrados em Temas, e estes em um conjunto de processos.
380
O que compete ao Coordenador do Comitê Gestor?
I – cumprir e fazer cumprir o decreto 5378/05 e as decisões do Colegiado; II – constituir grupos de trabalho temáticos temporários; III – convocar e coordenar as reuniões do Comitê; e IV – exercer o voto de qualidade no caso de empate nas deliberações.
381
Quem está encarregada da proposição do Planejamento Estratégico do Programa GESPÚBLICA, da avaliação e divulgação dos seus resultados?
O Comitê Gestor do GESPÚBLICA
382
Quais os objetivos da GESPÚBLICA?
I – eliminar o deficit institucional (Integral atendimento das com-petências constitucionais do Poder Executivo Federal), II – promover a governança (capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas), III – promover a eficiência (melhor aproveitamento dos recursos), IV – assegurar a eficácia e efetividade (adequação entre meios, ações, impactos e resultados) e V – promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética
383
Qual a finalidade da Administração Pública?
Efetivar o Estado Democrático de Direito estabelecido pela Sociedade Brasileira em sua Constituição Federal. Agentes e instituições públicas devem se orientar, primordialmente, para o alcance dos objetivos fundamentais da República
384
Pode-se dizer que os processos gerenciais fazem parte dos processos de apoio?
Sim. Processos de Apoio englobam também os processos gerenciais
385
O que é Controle social?
Mecanismo de prestação de contas e avaliação de desempenho.
386
O que define o Nível 5 – Otimizado do CBOK?
Ações de melhorias proativas e oportunistas buscam inovações que possam fechar os gaps entre a capacidade atual da organização e a capacidade requerida para alcançar seus objetivos de negócio
387
Caso o agente público verifique que o órgão é incompetente para o exame ou a decisão da matéria, qual será o procedimento adotado?
Deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidade do Poder Executivo federal competente
388
Porque a Carta de Serviços ao Cidadão é educativa e informativa?
Pois deve possibilitar à sociedade apropriar-se das informações básicas sobre os órgãos e entidades públicas e deve orientar os públicos-alvos em suas decisões sobre como, quando, onde e para quê utilizar os serviços públicos disponibilizados
389
Quem poderá participar, voluntariamente, das ações do GESPÚBLICA?
Pessoas e organizações, públicas ou privadas.
390
Quando a reforma gerencial teve início?
Com o processo de desburocratização no governo JK (cidadão como cliente, sendo esse o alvo dos serviços públicos)
391
Quais as dimensões(critérios) do GESPÚBLICA?
1 - Governança
2 - Estratégias
3 - Cidadão-usuário
4 - Interesse Público e Cidadania
5 - Informação e Conhecimento
6 - Pessoas
7 - Processos
8 - Resultado
392
Atividades envolvidas são registradas e são identificados os efeitos colaterais causados por cada elemento presente na cadeia de valor, ou seja...
São visualizados os processos que geram um determinado valor/resultado e também os processos que são gerados a partir de tal elemento
393
Quem deve colocar à disposição do cidadão todas as informações relacionadas aos serviços?
A organização. Como acessá-los, como eles serão prestados, quem são os responsáveis pela prestação de cada um dos serviços e os meios pelos quais o cidadão poderá emitir sugestões para a melhoria
394
Qual a principal mudança no processo de reconhecimento – o “Melhores em Gestão ® ” – do Prêmio Nacional da Qualidade ®(PNQ)?
Trazer um modelo totalmente novo, mais inclubivo, mais abrangente e mais compatível com o cenário atual para as organizações, sem, no entanto, perder a robubtez. Todas as organizações candidatas que superarem uma pontuação mínima serão elencadas em uma publicação, intitulada as melhores organizaçõeb em gestão.
395
O que é aprendizado institucional?
Processo de melhoria institucional, que envolva a melhoria e o aprimoramento dos processos de atendimento aos públicos-alvos.
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Por quem o aprendizado deve ser internalizado?
Por todos os atores da organização, tornando-se parte do trabalho diário em qualquer atividade. É um princípio transversal a toda a organização.
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O que são os processos finalísticos?
Ligados à essência do funcionamento da organização. São aqueles que caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos internos, gerando o produto/serviço para o cliente interno ou usuário. Estão diretamente relacionados ao objetivo maioria das organizações.
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A participação nas atividades do Comitê Gestor, das comissões e dos grupos de trabalho é considerada serviço público relevante, não remunerado?
Sim.
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O que deverão observar os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal no atendimento aos requerimentos do cidadão?
I – gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, II – padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos; e III – vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente (cidadão precisa ser devidamente informado sobre qual é o órgão/setor que deve procurar)
