GESTÃO DE PROCESSOS Flashcards
(35 cards)
O que é processo na ciência da Administração?
Segundo o Guia BPM CBOK, processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.
Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica.
Como diferenciar processos e projetos?
Muito dos processos dentro de uma empresa têm procedimentos repetitivos e até mesmo um pouco de
projeto, e é por isso que muitas pessoas acabam confundindo processos com projetos. Mas, na verdade, os
projetos podem ser criados para realizar um processo de forma mais eficiente e abrangente. Lembre-se que
no processo não há início ou fim do processo, mas sim início e fechamento das tarefas, que podem ser
reiniciadas a qualquer momento quando for necessário.
Quais as principais mudanças trazidas pela Gestão de Processos?
A gestão de processos surgiu como uma alternativa a sanar as principais limitações da gestão verticalizada.
Assim, em oposição à gestão verticalizada, a gestão de processos passou a ser conhecida como gestão
horizontal. Dentre as suas principais vantagens estão:
* Facilidade e agilidade na execução dos processos
* Implementação de melhorias
* Eficiência
* Alcance da visão corporativa
* Produtos e serviços de qualidade
Diferencie tarefas, atividades e processos.
Processo é uma agregação de atividades executadas para alcançar resultados. Trata-se de um trabalho que
entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos.
As atividades, por sua vez, podem ser decompostas em tarefas e representam a disposição física do trabalho
efetivamente realizado e a forma de fazê-lo, em contraposição aos processos, que representam uma
composição lógica dessas atividades.
Já as tarefas correspondem ao detalhamento das atividades. Trata-se da sequência de passos ou etapas
desenvolvidas para a realização de cada atividade.
Quais são os tipos existentes de processos dentro de uma empresa? PSG
Os processos podem ser de 3 diferentes tipos em uma organização:
- Processo Primário: é um processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até interorganizacional ponta a ponta) que agrega valor diretamente para o cliente. Processos primáriossão frequentemente referenciados como processos essenciais ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir sua missão.
- Processo de Suporte: existe para prover suporte a processos primários, mas também pode prover suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível e
sucessivos) ou processos de gerenciamento. A diferença principal entre os processos primários e os de suporte é que processos de suporte entregam valor para outros processos e não diretamente
para os clientes. São em sua maior parte associados às áreas funcionais, embora não haja impedimento para que sejam interfuncionais. - Processo de Gerenciamento: tem o propósito de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio. Processos de gerenciamento, assim como os processos
de suporte, não agregam valor diretamente para os clientes, mas são necessários para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos e metas de desempenho. Podem estar associados a áreas funcionais ou serem intervencionais.
De acordo com o Guia BPM CBOK, quais são as etapas do ciclo de vida do gerenciamento de
processos? PADIM RE
Planejamento,
Análise,
Desenho e Modelagem,
Implementação,
Monitoramento e Controle
(Gerenciamento de Desempenho) e Refinamento.
Quais são as principais ferramentas utilizadas no mapeamento de processos?
- Quadro branco e flip charts;
- Papel de flip chart e papéis adesivos (técnica do post-it);
- Projeção audiovisual;
- Fluxogramas;
- BPMN (Business Process Management Notation);
- Mapofluxograma;
- Service Blueprinting;
- Mapeamento lean;
- SIPOC (Fornecedores, Entradas, Processo, Saída, Consumidores);
- Diagrama de causa-efeito (Diagrama de Ishikawa, “espinha de peixe”).
O que são os fluxogramas? Quando deve ser usado?
Os fluxogramas de processos são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo
(sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, ou informação que ocorre dentro da organização. É uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização, os seus
componentes, e suas deficiências (mapeamento).
Pode ser usado para capturar rapidamente um fluxo de processo para compartilhar, quando os detalhes
não exigem documentação, para começar um projeto de modelagem quando não haja financiamento
disponível para ferramentas com recursos mais completos ou para desenvolver diagramas detalhados para
uso em codificação tradicional de sistemas.
O que é benchmarking de processos?
É a comparação entre o desempenho de um processo em uma organização e o desempenho de processos
similares em outras organizações. Baseia-se na aprendizagem das melhoras práticas e ajuda a explicar o que
envolve um excelente desempenho de processo. Ajuda nos esforços de transformação e na determinação
de como outras organizações estão procedendo o gerenciamento de processos.
Quais são as três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento dos processos?
As três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento de processos são:
* Melhoria: inciativa específica para melhorar o alinhamento ou desempenho de processos com a
estratégia organizacional e as expectativas do cliente.
* Redesenho: é o repensar ponta a ponta sobre o que o processo está realizando atualmente. É
diferente da melhoria, pois toma uma perspectiva holística para o processo em vez de identificar e
implementar mudanças incrementais.
* Reengenharia: é um repensar fundamental e um redesenho radical de processos para obter
melhorias dramáticas no negócio. É a técnica mais radical das três, em que não há compromisso de
aproveitamento do que havia anteriormente.
O que é a “melhoria contínua”? Cite algumas abordagens para a melhoria contínua de processos.
A melhoria contínua é uma evolução incremental de um processos utilizando uma abordagem disciplinada
para assegurar que o processo continue atingindo seus objetivos.
Está relacionada ao alcance da melhoria em todos os níveis do processo ou da organização. A qualidade,
portanto, deve ser uma responsabilidade de todos.
Dentre as abordagens para a melhoria contínua de processos, podemos destacar as seguintes:
* Lean (Sistema Toyota de Produção): significa basicamente obter as coisas certas, para o lugar certo,
na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança.
Foca na redução de perdas.
* Six Sigma: abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados estatísticos em qualquer
processo.
* Gerenciamento da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management): conjunto de práticas ao
longo da organização para assegurar que ela consistentemente satisfaça ou exceda os requisitos do
cliente.
Explique as fases do Ciclo PDCA.
O ciclo PDCA é composto das seguintes fases:
- Planejar (Plan – P): é a fase inicial de qualquer projeto ou processo, em que ocorre o planejamento.
É a fase em que há o estabelecimento de objetivos e a definição das ações e dos métodos a serem
utilizados. - Executar (Do – D): é a fase em que todo o planejamento é colocado em ação, em que há a execução
propriamente dita das ações e dos gastos orçamentários previstos. Nesta fase há também a coleta
de dados que irão alimentar o ciclo seguinte. - Verificar (Check – C): após a execução, inicia-se a fase de verificação dos resultados das ações
propostas e realizadas. Nesta fase são utilizadas ferramentas específicas que auxiliam na análise e na
tomada de decisão, como histogramas, cartas de controle. - Agir (Act – A): a partir dos resultados e análises da fase anterior (Check) inicia-se a fase de Agir, em
que os resultados considerados positivos são padronizados para usos futuros e os resultados
classificados como negativo são investigados para entendimento da falha e revisão do processo.
O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão de processos?
A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por processos, que
pressupõem uma organização que realiza a gestão de seus processos com foco no cliente, funcionando
como uma leitura dos oito princípios de gestão da qualidade que sustentam a referida norma:
1) Foco no Cliente;
2) Liderança;
3) Envolvimento das Pessoas;
4) Abordagem por Processo;
5) Abordagem sistêmica da gestão;
6) Melhoria Contínua;
7) Abordagem factual para tomada de decisões;
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
C/E
A busca pelo melhor resultado geral na realização das atividades da organização — independentemente
de onde elas sejam realizadas — com foco no resultado do processo e na entrega de valor ao cliente
relaciona-se à quebra de silos e feudos na gestão corporativa tradicional.
CERTO!
A gestão de processos surge para resolver os problemas derivados da visão verticalizada da organização.
Essa forma de gestão é, portanto, uma forma horizontalizada de gestão corporativa.
Trata-se de uma visão moderna que busca derrubar a verticalização sugerida pela expressão “silos”, bem
como substituir a ideia de departamentos estanques e hierarquizados, os “feudos”, por estruturas
integradas, a fim de que os colaboradores sejam capazes de compreender todo o processo produtivo e não
apenas as tarefas pertinentes à sua área.
C/E
O conceito de gerenciamento do ciclo de vida do processo é originário da reengenharia.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, o gerenciamento do ciclo de vida do processo geralmente pode ser
mapeado como um ciclo PDCA, visando a melhoria contínua.
A reengenharia, por sua vez, é um redesenho radical de processos, partindo-se praticamente do zero, a fim
de se obter melhorias significativas no negócio.
C/E
As etapas planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de
um processo.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “um ciclo de vida típico compreende de planejamento, análise, desenho,
implementação, monitoramento e controle e refinamento”
C/E
O gerenciamento do ciclo de vida de um processo objetiva assegurar que a organização entenda as
necessidades de seus clientes e, na expectativa de melhor atendê-los, modifique a forma de realizar o
trabalho.
CORRETA. Vamos novamente recorrer ao Guia BPM CBOK: “o gerenciamento de processos de negócio (BPM)
é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e
necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta”.
C/E
Entre as causas que motivam a ocorrência de lacunas de desempenho em um processo inclui-se a má
execução de rotinas, problema que se soluciona com o redesenho do processo.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, melhorar o desempenho “requer integração de várias abordagens,
incluindo melhoria contínua, redesenho, engenharia, mudança de paradigma e tecnologias de BPM”.
C/E
O gerenciamento do ciclo de vida de um processo provoca alterações de vulto na estrutura
organizacional da empresa.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “à medida que a organização amadurece no gerenciamento de seus processos de negócio, sua estrutura organizacional tenderá naturalmente a incorporar uma dimensão de
processo”.
C/E
A parte referente a atividades é a de menor nível de complexidade entre as que compõem um
mapeamento de processo.
ERRADA!
A tarefa é a menor parte realizável de uma atividade, a qual pode ser definida como um conjunto de
trabalhos (tarefas) que deve ser executado a fim de produzir determinado resultado.
C/E
A efetividade de um processo organizacional está relacionada com a sua capacidade de se manter estável,
tornando-se referência, o que facilita a aplicação do conceito de melhoria contínua do processo.
ERRADA!
A melhoria contínua do processo depende da capacidade de um processo em ser dinâmico. Para tanto,
pode-se vislumbrar a estabilidade da eficácia de um processo, mas não a estabilidade do processo
propriamente dito.
C/E
Situação hipotética: Após uma ampla reforma administrativa que incluiu a revisão de todos os processos
que tramitam em determinado ministério, a unidade responsável pela análise do novo modelo iniciou um
estudo sobre a eficiência dos novos procedimentos, contudo nessa reformulação não houve preocupação
com a definição de metas e objetivos.
Assertiva: Nessa situação, o trabalho não deve ser considerado como prejudicado, pois esses são aspectos
de baixa relevância nas técnicas de avaliação de processos.
ERRADO!
A avaliação da eficiência está relacionada à execução da tarefa com o menor uso possível de recursos.
Realizar muito, com pouco. Se não forem estabelecidas metas e objetivos, fica prejudicada a noção
quantitativa do que será entregue na execução daqueles processos e, consequente, torna-se muito difícil
estabelecer a relação entre os resultados e os recursos utilizados para obtê-los.
C/E
O fluxograma, ferramenta comumente utilizada no mapeamento de processos, facilita a visualização do
processo e evidencia as relações entre seus elementos ao descrever, graficamente, um processo existente
ou um novo processo proposto.
CERTA!
Os fluxogramas de processos são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo
(sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, informação que ocorre dentro da organização. É
uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização.
É portanto, uma representação visual do processo, capaz de identificar os pontos onde os problemas podem
ocorrer e os pontos de intervenção para soluções.
C/E
Diagramas apresentam maior abrangência e detalhamento dos processos de negócio do que o
mapeamento, o qual permite identificar e entender as principais atividades do processo.
Errada. O uso de diagramas não substitui o mapeamento, mas sim trata-se de uma técnica para
mapeamento.
