QUALIDADE E EXCELÊNCIA - GESTÃO POR RESULTADOS Flashcards
O que Crosby dizia sobre os “padrões de qualidade”?
De acordo com Crosby, admitir “padrões de qualidade” era inaceitável, uma vez que abria precedentes para
a existência de erros e falhas. Segundo o autor, o objetivo é não ter nenhum defeito.
Qual conceito foi introduzido por Feigenbaum na temática da Qualidade?
Feigenbaum estabelece que qualidade nada mais é a soma dos esforços de toda a organização para satisfazer
o cliente: “a qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é”. Feigenbaum trouxe o conceito de custos da
qualidade, dentre os quais se destacam:
* Custos da prevenção
* Custos da avaliação
* Custos das falhas internas
* Custos das falhas externas
Qual a principal contribuição para a temática da Qualidade promovida por Juran?
Juran concebeu o que ficou conhecido por trilogia da qualidade, na qual estão contidos os seguintes
princípios: planejamento, controle da qualidade e aperfeiçoamento.
Segundo Deming, qual deve ser a abordagem relativa à inspeção para a administração da qualidade
nas organizações?
Para Deming, a administração da qualidade nas organizações deve deixar de depender da inspeção para
atingir a qualidade, eliminando a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto
desde seu primeiro estágio.
O que significa a expressão excelência nos serviços públicos?
Excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de
usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas
organizações públicas.
O que vem a ser metodologia Kaizen?
Em qualidade, a metodologia Kaizen está relacionada ao alcance da melhoria contínua em todos os níveis
do processo ou da organização. A qualidade, portanto, deve ser uma responsabilidade de todos, de modo
que seu controle seja descentralizado.
Liste e descreva brevemente as principais ferramentas de gestão da qualidade.
Podemos citar como principais ferramentas de gestão da qualidade:
* Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito): é
utilizado quando se busca encontrar a correlação da causa de algum problema. Permite, também,
estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema.
* Folha de Verificação (checklist): tem como função coletar dados de não conformidades de
produtos ou processos a que se referem.
* Histograma: é um gráfico de barras que auxilia a interpretação de dados pelo gestor. Está
relacionado com distribuição de frequências.
* Gráfico de Pareto (regra do 80/20): uma das ferramentas mais utilizadas na tomada de decisão.
Tem como premissa a afirmação de 80% dos efeitos são resultado de 20% das causas. Assim, auxilia
na distinção entre fatores essenciais e fatores secundários ao processo.
* Diagrama de Correlação: estabelece a correlação entre dois fatores (geradores de problemas, por
exemplo) do processo. Auxilia o gestor a enxergar a influência de um fator em outro.
* Gráfico de Controle: é utilizar para controlar processos que tenham bandas ou limites de “padrão
de qualidade”.
* 5W2H: checklist de atividades, prazos e responsabilidades, que proporciona o mapeamento e a
transparência de uma atividade específica. As perguntas são: Onde? – Where, Como? – How,
Quem? – Who, O que? – What, Por que? – Why, Quando? – When e Quanto? - How many.
* Controle Estatístico de Processos (CEP): baseado nas técnicas de determinação do momento em
que os erros tolerados na produção começam a ultrapassar os limites de tolerância, quando então
a ação corretiva torna-se necessária. Tem por objetivo localizar desvios, erros, defeitos ou falhas
no processo produtivo, comparando continuamente o desempenho com o padrão estabelecido.
* Benchmarking: é o processo de medir, comparar seus produtos, processos e métodos aos das
organizações consideradas como referências naquele ramo, em busca de oportunidades de
melhoria.
Qual foi o primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade na administração pública no
Brasil? Em que governo ocorreu?
O primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade no Brasil foi no governo Collor, quando foi criado
o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP, que visava o aumento da competitividade das
empresas brasileiras quando da abertura comercial promovida à época. Nesse contexto, na administração
pública havia o subprograma Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP, cujo objetivo inicial era a
melhoria dos processos.
O que vem a ser o programa 5S?
É um programa baseado na cultura japonesa e focado na ordem e na limpeza no ambiente de trabalho. O
nome tem origem nas iniciais das palavras
* Seiri (senso de utilização, de manter e lidar somente com o que for necessário)
* Seiton (senso de ordenação, de manter as coisas nos seus lugares)
* Seiso (senso de pureza e limpeza no ambiente de trabalho)
* Seiketsu (senso de limpeza, entendida não só como asseio pessoal, mas também como do ambiente
de trabalho e a eliminação de quaisquer coisas que possam gerar algum risco para os trabalhadores)
* Shitsuke (senso de autodisciplina, de manter a padronização para consecução da qualidade)
Qual é o histórico evolutivo dos programas de gestão da qualidade no setor público do Brasil?
No governo Collor, iniciou-se o Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP, que tinha como foco a
melhoria nos processos.
Já no Governo do presidente FHC, o PQSP foi transformado no Programa de Qualidade e Participação da
Administração Pública – QPAP, que tinha foco nas ferramentas da gestão da qualidade e o objetivo de
modernizar o aparelho estatal. Esse programa foi o principal instrumento de aplicação do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho do Estado.
No ano de 2000, ainda no governo do FHC, foi criado o Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP,
inserindo o foco na satisfação dos cidadãos (clientes dos serviços públicos).
Em 2005, foi instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPUBLICA,
unificando o programa de qualidade com o de desburocratização.
Para sanar a sobreposição de programas e acompanhar os diversos esforços de melhoria da gestão pública,
o Decreto nº 9.094/17 revogou o Decreto 5.378/05 (Gespública). Segundo o governo, a prioridade máxima
passou a ser a simplificação e transformação digital dos serviços públicos oferecidos ao cidadão e
empresas, incorporando o aprendizado do Gespública e amplificando o potencial de ganhos para a
sociedade.
O que é o Modelo de Excelência em Gestão – MEG?
É o modelo de gestão da qualidade produzido pela Fundação Nacional da Qualidade, voltado para a melhoria
contínua dos processos da organização e baseado em uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua,
o ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Suas principais características são:
* Modelo Sistêmico: possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu
funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
* Não é prescritivo: o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não
existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta
questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas
práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
* Adaptável a todo tipo de organização: o MEG permite às organizações adequar suas práticas de
gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo
tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de
gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva.
Os oito Fundamentos da Excelência do MEG, são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.
O que caracteriza a gestão de resultados?
O foco em resultados é a orientação da atuação da administração pública para os interesses da sociedade,
com base em efetividade e eficácia, e não para os meios utilizados. A utilização de mecanismos gerenciais
na busca por melhores resultados tende a resultar em melhoria dos processos e ganho de eficiência.
Quais são os principais instrumentos da gestão de resultados e como eles influenciam o processo
organizacional?
A gestão de resultados, ao focar em desempenho, vale-se de uma gestão flexível, do estabelecimento de
metas, de mecanismos de monitoramento dos resultados obtidos e de tomadas de ações corretivas.
Assim, ocorre um significativo alinhamento entre planejamento, execução e controle das ações de governo,
favorecendo o acompanhamento a responsabilização dos gestores (accountability).
Vamos conhecer os principais itens da agenda de gestão por resultados, apresentados por Matias-Pereira
(2012), segundo Makón (2008):
* Foco nos resultados;
* Políticas públicas formuladas a partir de processo de planejamento governamental;
* Caráter descentralizado da tomada de decisões;
* Flexibilização de recursos com cobrança de responsabilidade dos gestores;
* Utilização de planejamento estratégico nas organizações públicas e otimização dos processos
administrativos;
* Mudanças metodológicas no processo de formulação do orçamento público;
* Sistemas de informação que forneçam subsídios para a tomada de decisão e mensurem os recursos na
obtenção dos resultados (sistemas de apuração de custos);
* Sistemas de monitoramento da gestão, prestação de contas e avaliação;
* Desenvolvimento de indicadores que permitam medir o impacto da ação governamental e indicar os
desvios para introdução de medidas corretivas.
Quais são os atributos essenciais de uma eficaz gestão de resultados?
Podemos citar como atributos essenciais de uma boa gestão de resultados o fato de ela ser abrangente,
dinâmica e multidimensional.
* Para ser abrangente, a gestão de resultados deve focar no desempenho que envolva tanto
esforços como resultados;
* Para ser dinâmica, além da definição e medição dos resultados, deve também alcançá-los,
monitorá-los e avaliá-los; e
* Para ser multidimensional, deve considerar o resultado pela perspectiva das múltiplas
dimensões de esforço, quais sejam, processos, recursos, estruturas, sistemas informacionais
e pessoas.
Defina o contrato de gestão.
O Contrato de Gestão é um instrumento de gestão de resultados que estipula metas de desempenho e, em
contrapartida, prevê a ampliação da autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos órgãos e entidades
da administração direta e indireta que a ele aderirem. Essa é a configuração de um acordo que envolve
somente entes públicos.
Na hipótese de assinatura de contratos de gestão entre um ente da Administração Pública e uma entidade
do terceiro setor, esta se obriga a atingir metas relativas a serviços e atividades de interesse público e, em
contrapartida, recebem auxílio da Administração Pública mediante repasse de recursos ou cessão de bens e
servidores.
O que é e quais são os tipos de orçamento por resultados?
O orçamento por resultados (OpR) pode ser entendido como um modelo de vinculação de dotações
orçamentárias aos respectivos resultados esperados e produtos necessários para atingi-los. Há maior
flexibilidade de uso dos recursos para se atingir os fins desejados.
A OCDE define orçamento por resultados ou Orçamento por Desempenho como “o instrumento que vincula
os recursos alocados aos resultados mensuráveis.
O orçamento por resultados pode ser classificado em três tipos (SILVA; SOUZA, 2013):
* OpR de apresentação: significa que as informações de desempenho, sejam metas ou
resultados ou ambas, são apenas apresentadas nas peças orçamentárias ou documentos do
governo como subsídios à prestação de contas (accountability) e para diálogo com o
legislativo e cidadãos sobre questões de políticas públicas. As informações de desempenho
não visam contribuir com o processo de tomada de decisão quanto a alocação de recursos.
* OpR informativo: neste modelo, os recursos são indiretamente relacionados aos resultados
passados ou futuros pretendidos. As informações de resultado desempenham um papel
importante como subsídios para tomada de decisão sobre a alocação de recursos
orçamentários, porém não são determinantes, já que são utilizadas com outras informações.
Este é o modelo de OpR mais difundindo.
* OpR direto: implica a alocação de recursos diretamente vinculada aos resultados alcançados.
Tendo em vista a sua complexidade, esta é a forma de OpR menos difundida em sua
completude, sendo apenas aplicado a setores ou entidades específicas.
C/E
Embora as indústrias possam ter departamentos ou gerências destinadas ao controle de qualidade, essa é
uma responsabilidade de todos os integrantes da organização.
CERTA
A qualidade total, cujo foco é o cliente e a satisfação de suas expectativas, somente é alcançada, atingindo
a excelência, com a participação de todo o pessoal da estrutura organizacional, ou seja, perpassando todas
as unidades e linhas hierárquicas da organização.
Ao buscar a melhoria na prestação de serviços, pode-se estabelecer como meta o nível máximo de
qualidade considerando-se os limites da própria capacidade organizacional, o que corresponde ao conceito
de
EXCELÊNCIA
Excelência é o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de
atuação.
C/E
O conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estudos de vários teóricos, entre eles, Deming,
Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Acerca das contribuições desses teóricos para a gestão da
qualidade, julgue o item a seguir.
Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze C/Eprincípios, entre os quais estão a
melhoria contínua dos processos produtivos, o fortalecimento da inspeção em massa para promover a
qualidade, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de barreiras entre
unidades organizacionais.
ERRADO
Para Deming, a administração da qualidade nas organizações se ampara em 14 princípios. A questão
corretamente afirma que entre esse princípios melhoria estão a melhoria contínua dos processos
produtivos, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de barreiras entre
unidades organizacionais.
No entanto, ao contrário do que afirma a questão, para Deming, é preciso eliminar a necessidade de
inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.
C/E
O conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estudos de vários teóricos, entre eles, Deming,
Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Acerca das contribuições desses teóricos para a gestão da
qualidade, julgue o item a seguir.
Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as características de uma
organização problema, entre elas o fornecimento de produtos ou a prestação de serviços em desacordo
com o anunciado ou requerido e o retrabalho como forma de corrigir o que foi feito errado, a partir das
quais foram criados princípios da qualidade como defeito zero e fazer certo na primeira vez.
ERRADO
Feigenbaum estabelece que qualidade nada mais é a soma dos esforços de toda a organização para
satisfazer o cliente: “a qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é”. Feigenbaum trouxe o conceito de
custos da qualidade, dentre os quais se destacam:
* Custos da prevenção
* Custos da avaliação
* Custos das falhas internas
* Custos das falhas externas
Foi Crosby, outro importante guru da qualidade, o responsável por desenvolver o programa conhecido por
“zero defeito”, o qual enfatizava a ideia de “fazer certo da primeira vez”. Para ele, admitir “padrões de
qualidade” era inaceitável, uma vez que isso abria precedentes para a existência de erros e falhas. Segundo
o autor, o objetivo é não ter nenhum defeito.
“O propósito da qualidade não é acomodar as coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais situações.”
C/E
É denominado benchmarking o processo de fabricação de instrumentos hospitalares em condições
similares a outros existentes no mercado, com as mesmas especificações técnicas.
ERRADO
Benchmarking é o processo de medir, comparar seus produtos, processos e métodos aos das organizações
consideradas como referências naquele ramo, em busca de oportunidades de melhoria.
C/E
Diagrama “espinha de peixe” é o nome dado à ferramenta a ser utilizada para verificação das relações
entre os efeitos de uma má distribuição de medicamentos controlados e as causas que estejam gerando
esse efeito.
CERTO
O Diagrama de Ishikawa, ou Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma
ferramenta da qualidade que contribui para identificação das causas de um problema, por meio da análise
de todos os fatores que envolvem a execução do processo. A ferramenta apresenta a relação entre o
resultado indesejado ou não conforme de um processo (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem
contribuir para que esse resultado tenha ocorrido.
C/E
A correta elaboração da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e permite
identificar o responsável pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos custos.
CERTO
A ferramenta 5W2H é um checklist de atividades, prazos e responsabilidades, que proporciona o
mapeamento e a transparência de uma atividade específica. 5Ws2H são as iniciais de um roteiro de
perguntas (em inglês). As perguntas são:
* Onde? - Where
* Como? - How
* Quem? - Who
* O que? - What
* Por que? - Why
* Quando? - When
* Quanto? - How many
C/E
A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item subsequente.
O diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências em ordem
crescente, da esquerda para a direita, o que permite a priorização dos problemas.
ERRADO!
O Gráfico de Pareto (regra do 80/20) é uma das ferramentas mais utilizadas na tomada de decisão. Tem
como premissa a afirmação de 70-80% dos efeitos são resultado de 30-20% das causas. Assim, auxilia na
distinção entre fatores essenciais e fatores secundários ao processo.
