H7 - Orderafhandeling Flashcards Preview

BLOK 3 Online Marketing > H7 - Orderafhandeling > Flashcards

Flashcards in H7 - Orderafhandeling Deck (54):
1

Waar staat CRM voor?

Customer Relationship management.
Bedrijven concurreren hierbij op klantgerichtheid en dienstverlening op maat

2

Bij de invoering van CRM staan 4 doelen centraal

1. Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
2. Het behouden van klanten door het versterken van klantenbinding en customer loyalty
3. Het verhogen van de klantwaarde door een aanbod op maat (customization)
4. Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening

3

Online CRM

Het realiseren van een crm-strategie met behulp van online instrumenten

4

Social CRM

Het realiseren van een crm-strategie met behulp van sociale media

5

Waar is online CRM het meest geschikt voor? (4)

1. Producten met een hoge aankoopfrequentie
2. Bedrijven die veel verschillende soorten klanten hebben
3. Producten die van nature een grote aantrekkingskracht hebben
4. Producten met een hoge marge

6

Waar is CRM op gebaseerd?

Het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten. Zo'n relatie lukt alleen als de organisatie goed inspeelt op de wensen en behoeften van individuele klanten

7

Het online CRM-proces kent 5 stappen

1. Identificatie
2. Differentiatie
3. Segmentatie
4. Interactie
5. Maatwerk

8

Er zijn 3 hoofdsoorten klantendata

1. Basisgegevens
2. Profielgegevens
3. Gedragsgegevens

9

Basisgegevens

Dit zijn identificerende gegevens die noodzakelijk zijn om de klant te kunnen herkennen voor administratie-, marketing- en communicatiedoeleinden

10

Profielgegevens

Dit zijn aanvullende gegevens die meestal statisch van aard zijn en gebruikt worden bij het samenstellen van klantprofielen en klantgroepen

11

Gedragsgegevens

Dit zijn dynamische gegevens die continu veranderen als gevolg van de interactie tussen de online aanbieder en zijn klant

12

Klantgroepsegmentatie

Vaststellen van klantgroepen door segmentatie op basis van klantwaarde, interesses, voorkeuren of relatiebereidheid

13

Doelgroepselectie

Vaststellen van doelgroepen voor specifieke marketingacties en voorspellen van response

14

Koopprofielanalyse

Vaststellen van karakteristieken van kopers van een bepaald product

15

Responsanalyse

Identificeren van variabelen die de respons op een marketingactie voorspellen

16

Predictieve datamining

Voorspellen van klantgedrag (aankoopgedrag, toekomstige klantopbrengsten en kansen op klantbehoud)

17

Acquisitieprofielen

Opsporen van kansrijke prospects en voorspellen van reacties op aanbiedingen

18

Retentieprofielen

Opsporen van potentiële 'weglopers' en voorspellen van reacties op 'win back'-acties

19

Klantwaarde (customer lifetime value)

De netto contante waarde van de verwachtte stroom van toekomstige nettobijdragen van een klant aan het bedrijfsresultaat van de onderneming

20

Netto contante waarde

Om investeringen te kunnen beoordelen, moeten toekomstige opbrengsten en kosten 'teruggerekend' worden naar de situatie van vandaag.

Toekomstige geldstromen kunnen dan vergeleken worden met de investeringen die nu gedaan worden

21

TAPK

Een eenvoudige klantwaardeformule
- T = geschatte aantal transacties tijdens de hele relatieduur
- A = aantal aankopen per transactie
- P = gemiddelde prijs per aankoop
- K = acquisitiekosten van de klant

22

De formule om klantwaarde uit te kunnen rekenen

KW = (T x A x P) - K

23

Customer satisfaction (klanttevredenheid)

De mate waarin de online aanbieder heeft voldaan aan de verwachtingen van de klant

24

Customer bonding (klantenbinding)

De mate waarin een klant een emotionele en psychologische band voelt met een online aanbieder (emotionele binding) en/of de mate waarin een klant de relatie wil voortzetten in de overtuiging dat het behoud van de relatie meer voordelen oplevert dan het beëindigen van de relatie (relationele binding)

25

Customer trust (klantvertrouwen)

De mate waarin een klant er vertrouwen in heeft dat een online aanbieder zich (ook) in de toekomst zal (kunnen) houden aan zijn afspraken en beloften en zal handelen in het belang van de klant

26

Costomer loyalty (klantloyaliteit)

De mate waarin een klant qua houding (attitudinal loyalty) en/of gedrag (behavioural loyalty) trouw blijft aan een online aanbieder

27

Welke factoren hebben invloed op klanttevredenheid, klantenbinding, klantvertrouwen en klantloyaliteit? (6)

1. Website en technology (snelheid, design etc.)
2. Brand building
3. Value proposition
4. Customer service
5. Performance
6. Alternatives and switching costs

28

Value propostition

De kwaliteit van het aanbod in algemene zin, een goede prijs-kwaliteitsverhouding, de samenstelling van het productassortiment, keuzemogelijkheden, garanties etc.

29

Performance

De door de online aanbieder eerder geleverde prestaties en de mate waarin beloften worden nagekomen, denk aan: juiste en tijdige bezorging (fulfillment) en het correct afhandelen van betalingen, vragen en klachten

30

Online aanbieders kunnen op 3 niveaus de klantenbinding (customer bonding) beïnvloeden

1. Het realiseren van een financiële binding
2. Het realiseren van een sociale binding
3. De structurele binding

31

Wat zetten bedrijven vaak in om de klantenbinding te versterken?

Loyaliteitsprogramma's. Denk aan Air Miles of Rentepunten van ING

32

Retentie

Herhaalaankopen

33

Klantbehoud

Relatieverlenging

34

Loyaliteit kan zich op 2 manieren uiten, beide werken omzetverhogend. Welke?

1. Houdingsloyaliteit (attitudinal loyalty)
2. Gedragsloyaliteit (behavioural loyalty)

35

Hoe uit zich houdingsloyaliteit (attitudinal loyalty)?

In positieve mond-tot-mondreclame en aanbevelingen

36

Hoe uit zich gedragsloyaliteit (behavioural loyalty)? (2 manieren)

1. Klanten kunnen vaker en meer aankopen doen
2. Klanten kunnen besluiten om niet weg te gaan, minder klantverloop

37

Klanten kunnen uit 4 invalshoeken worden gesegmenteerd

1. Klantwaarde
2. Klantbehoeften
3. Relatiebereidheid
4. Combi van 1-3

38

Klantprofiel

Beschrijft de kenmerken waaraan een klant moet voldoen om tot een bepaalde groep te behoren

39

Een-op-een-benadering

De meest pure vorm van CRM. Hier is sprake van als klantsegementatie tot het uiterste wordt doorgevoerd, en elke klantgroep bestaat uit één klant.

40

Mogelijkheden voor het verhogen van de klantwaarde (3)

- Crossselling, upselling en deepselling
- Social shopping en social group buying
- Event driven marketing

41

Social group buying

Een vorm van social shopping. Elke dag biedt men een exclusieve deal aan met een zeer hoge korting. Elke deal wordt slechts tijdelijk aangeboden, dus mensen moeten zich snel aanmelden

42

Event driven marketing

Gebaseerd op het identificeren van veranderingen in de situatie of behoeften van klanten, en daarop inspelen met vooral gedefinieerde marketingcampagnes zodra die veranderingen optreden

43

Bij de invoering van CRM is het belangrijk te weten in hoeverre een bedrijf in staat is om maatwerk te leveren. Er bestaan 2 hoofdvormen van maatwerk

1. Mass customization
2. Mass individualization

44

Mass customization

Massamaatwerk. Hierbij laat een bedrijf zijn klanten kiezen uit een X aantal productvarianten gebaseerd op het gebruik van standaardcomponenten

45

Mass individualization

Individueel maatwerk. Klanten kunnen hierbij kiezen uit een ongelimiteerd aantal productvarianten

46

Er zijn een aantal nieuwe vormen van massamaatwerk mogelijk (5)

- Personalisatie
- Behavioural targeting
- Location based services (LBS)
- Productconfiguratie
- Community based creation

47

Welke 2 vormen van personalisatie zijn er?

- Personalisatie van websites
- Personalisatie van producten/ diensten

48

Er zijn 3 vormen van targetting die vaak in combinatie met elkaar worden toegepast, welke?

1. Geo-targetting
2. Profile targetting (klantprofiel)
3. Behavioural targetting (klikgedrag)

49

Productconfiguratie

Hierbij kan men op internet zijn eigen producten naar wens samenstellen

50

Community based creation

Er komen steeds meer bedrijven die massamaatwerk combineren met social media, crowdsourcing, cocreatie en viral marketing

51

Customer journey mapping kan op verschillende momenten en voor verschillende doeleinden toepast worden. In welke 3 fasen?

1. Online strategiefase
2. Online concept- en ontwerpfase
3. Online ontwikkel- en explotatiefase

52

Online strategiefase

Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant, verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen, ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten

53

Online concept- en ontwerpfase

Realiseren van een optimale customer experience, inspelen op de beleving en de context van de klant, het end-to-end herontwerpen van klantprocessen

54

Online ontwikkel- en exploitatiefase

Bieden van focus en referentie voor gesprekken en workshops met verschillende mensen, de organisatie en haar medewerkers vanuit het perpectief van de klant laten kijken, houvast en richting bieden bij het meten en optimaliseren van de end-to-endgebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen