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Prozessorientierte Informationssysteme > Kapitel 4: CRM > Flashcards

Kapitel 4: CRM Flashcards

1
Q

Was ist CRM?

A

Sowohl Managementkonzept als auch Technologiekonzept.

Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing –, Sales und Servicekonzepte mit Hilfe moderner
Informations und Kommunikationstechnologien

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2
Q

Was sind Einflüsse zur Entstehung von CRM?

A

Allgemeine Umweltveränderungen

Im Unternehmen

Verhaltensänderungen des Kunden

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3
Q

Was sind allgemein Umweltveränderungen?

A
  • Gestiegener Wettbewerb
  • Immer ähnlichere Produkte und Dienstleistungen
  • Wandel vom Industrie zum Informationszeitalter
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4
Q

Was sind Änderungen im Unternehmen?

A
  • Früher abteilungsbezogene Geschäftsprozesse
  • Kaum Austausch von Kundendaten untereinander
  • Resultat : kein einheitliches Kundenbild
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5
Q

Was sind Verhaltensänderungen des Kunden?

A

• Kunden zunehmend illoyaler
• Kunden wollen das beste Produkt, den besten
Service und das zum niedrigsten Preis

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6
Q

Was ist durch die verschiedenen Einflüsse notwendig?

A

Neuausrichtung der Unternehmensstrategie notwendig

Fokus auf Kundenbeziehungen als Wettbewerbsvorteil

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7
Q

Was ist Ziel des CRM?

A

Ziel des CRM ist es, mittels Kundenorientierung den

Unternehmenserfolg zu erhöhen.

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8
Q

Wie können CRM Ziele erreicht werden?

A
  1. Zusammenführung (integration) aller Kundendaten
  2. Aufbereitung der Kundendaten
  3. Einsatzpotenziale (Analyse -> Indiviualisierung, Effizienzsteigerung)
  4. Subziele erreichen (Kundengewinnung, Kundenbindung…)
  5. Hauptziel erreichen (Unternehmenswert)
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9
Q

Welche Aufgabengebiete gibt es für das CRM?

A

Interessenmanagement

Kundenbindungsmanagement

Rückgewinnungsmanagement

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10
Q

Was ist Interessenmanagement?

A

Aufmerksamkeit und Interesse bei potenziellen Kunden zu wecken und diese zu einem Erstkauf zu bewegen.

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11
Q

Was ist Kundenbindungsmanagement?

A

Grundsätzlich die Aufgabe, die aktuellen Kunden zu halten und die Beziehungen zu ihnen zu gestalten und auszubauen.

Unterscheiden sich jedoch nach dem Status der
Geschäftsbeziehung , d.h. je nachdem, wie lange die Kundenbeziehung bereits etabliert ist und welche Stabilität bzw. welchen Gefährdungsgrad die Kundenbeziehung aufweist.

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12
Q

Was lässt sich zu Kundenbindung vs. Neukundengewinnung sagen?

A

Aufrechterhaltung bestehender Kundenbeziehungen ist rentabler als Neukundengewinnung

Mit zunehmender Dauer einer Kundenbeziehung:

  • Kostenreduktion durch Lerneffekte
  • Steigende Wiederkaufsraten
  • Cross- und Up-Selling Potenzial aufgedeckt und genutzt

Stammkunden tolerieren eher Fehler/Preisänderungen & unterstützen Aufbau eines positiven Unternehmensimages

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13
Q

Was ist Rückgewinnungsmanagement?

A

Kundenabwanderung kann nicht vollständig verhindert werden.

Mit Rückgewinnungsmanagement sollen Kunden die die Geschäftsbeziehung verlassen haben wieder zurückgewonnen werden.

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14
Q

Warum sind geeignete CRM Systeme benotigt?

A

Um diese verschiedenen Aufgaben (z. B. potentielle Kunden identifizieren oder Maßnahmenplanung zur Erhöhung der Kundenbindung) zu erfüllen, benötigt das Unternehmen Wissen über seine Kunden.

Hierfür müssen alle anfallenden Informationen , die an den Kontaktpunkten zum Kunden anfallen, gespeichert und analysiert werden.

-> Daher geeignete CRM Systeme notwendig

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15
Q

Wie lautet die Definition von CRM Systemen?

A

CRM Systeme sind „Anwendungssysteme, die sämtliche
Interaktionen der Unternehmung mit Kunden verfolgen und analysieren , um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren

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16
Q

Welche CRM Teilbereiche gibt es?

A

Operative CRM

Analytisches CRM

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17
Q

Welche Komponenten enthält ein operatives CRM?

A

Operative IT

Front Office

Anbindung an Back-Office-Lösung (Nur Anbindung)

18
Q

Was ist Operative IT?

A

• Basis für alle anderen Bereiche des operativen CRMs

• Umfasst die operative Kundendatenbank
für strukturierte Informationen z. B. Kundenadresse

• Und ggf. Content Management Systeme
für unstrukturierte Informationen z. B. Videodateien

19
Q

Was ist Front Office?

A
  • Umfasst Marketing , Vertrieb , Service , also Bereiche des direkten Kundenkontakts
  • Die operative IT bietet hierfür Funktionen für die Automation dieser Bereiche an
20
Q

Was ist die Anbindung an Back-Office Lösungen?

A
  • Nicht Teil des operativen CRM
  • Wird benötigt, um verlässliche Aussagen z. B. über Liefertermine machen zu können

z.B. ERP Systeme

21
Q

Was ist die Aufgabe des operativen CRM?

A

Unterstützung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse z.B. Verkaufsgespräche

22
Q

Was ist notwendig für operative CRMs?

A

Dafür notwendig ist die Einbindung und
Synchronisierung aller:
• Customer Touch Points ( B. Außendienst, Filiale)
• und Kanäle ( B. Internet, Telefon, Brief)

Dabei muss gewährleistet werden, dass:
• die Kunden über alle Kanäle eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen ( one face to the customer ) erhalten,
• das Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden bekommen (one face of the customer)

23
Q

Was ist die Aufgabe des analytischen CRMs?

A

• Systematische Aufzeichnung von Kundenkontakten und reaktionen im Customer Data Warehouse

• Und Auswertung zur kontinuierlichen Optimierung der
kundenbezogenen Geschäftsprozesse mittels spezieller Werkzeuge OLAP und Data Mining

Dies ermöglicht ein lernendes System („Closed Loop Architecture“)

24
Q

Was ist das Customer Data Warehouse?

A

• Von operativen Systemen getrennte Datenbank(en),
damit das Tagesgeschäft nicht von den
rechenintensiven Analysen beeinträchtigt wird (Performanz!)

• Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen (z. B. Kundenreaktionen auf die durchgeführten Werbekampagnen)

25
Q

Was ist das Problem bei Customer Data Warehouse?

A
  • Mangelnde Datenqualität der operativen Daten (z . B. unvollständig eingegebenen Daten)
  • Aufbereitung der Daten notwendig, damit diese für die Analyse vollständig und einheitlich sind
26
Q

Was ist das Ziel von Customer Data Warehouse?

A
  • Aufdeckung von wichtigem Wissen in den Daten durch OLAP On Line Analytical Processing) und/oder Data Mining
  • zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen
27
Q

Was ist OLAP (On Line Analytical Processing)?

A
  • Daten zu Absatz, Umsatz, Kosten, etc. werden in Form eines multidimensionalen Würfels dargestellt
  • Einfache, intuitive Benutzerführung, da Zielgruppe das Management ist
28
Q

Was ist der Nachteil von OLAP?

A
  • Fragen müssen vorher formuliert sein
  • Resultat: anspruchsvolle, verborgene Fragestellungen können nicht gelöst werden
  • Lösung: Data Mining
29
Q

Was ist das Ziel von Data Mining?

A
  • Muster in großen Datenbeständen finden

* Aufdecken interessanter , verborgener, anspruchsvoller Zusammenhänge

30
Q

Was sind klassische Beispiele für Data Mining?

A
  • Kreditkartenmissbrauch
  • Kreditvergabe
  • Produktabhängigkeiten
31
Q

Was ist der Nachteil von Data Mining?

A

Wichtige Operative Daten im DWH fehlen (z.B. Kassenbons)

Es liegen nur aggregierte Daten vor

32
Q

Welche Schnittstellen hat Data Mining?

A

Statistik

Künstliche Intelligenz

Datenbanken

Visualisierung Computergraphik

33
Q

Wie ist das Zusammenspiel analytischer CRM?

A

OLAP /Data Mining: Auswertung der Daten

DWH: Datenspeicherung der mit den ETL Werkzeugen gewonnen Daten

ETL Werkzeuge: ETL Prozess der Daten aus den Datenquellen

Anwendungssysteme: Datenquellen aus den Transaktionsabwicklungen der Geschäftsprozesse

34
Q

Was sind Vorteile des CRM bei der Kundenauswahl?

A
  • Identifikation gewinnbringender Kunden
  • Anwerbung neuer gewinnbringender Kunden
  • Beibehaltung sehr gewinnbringender Kunden
  • Verbesserung der Kundentreue
35
Q

Was sind Vorteile des CRM beim Produkt?

A
  • Gesteigerte Produktrentabilität
  • Steigerung der Produktnutzung
  • Effektiverer Verkauf von ergänzenden Produkten
  • Verkauf von zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen
  • Schnellere Reaktion auf Vertriebschancen
  • Bereitstellung von Kundeninformation für die Entwicklung neuer Produkte
36
Q

Was sind Vorteile des CRM für den Kundenservice?

A
  • Bereitstellung eines besseren Kundendienstes
  • Vereinfachung von Marketing und Verkaufs und Serviceprozessen
  • Unterstützung des Verkaufspersonals, schnellere Abschlüsse zu tätigen
  • Kostensenkung
37
Q

Was sind Herausforderungen des CRMs?

A

Teure und zeitaufwändige Implementierung

Änderung der Organisationskultur und Geschäftsprozesse notwendig

38
Q

Was hat es mit Teurer und zeitaufwändige Implementierung von CRMs auf sich?

A
  • Hohe Versagensrate (55-75%)
  • Renditen u. U. nicht so hoch, dass die Ausgaben gerechtfertigt werden
  • Probleme bei der Integration der CRM Systeme mit der bestehenden IT
  • Kundendatenbereinigung notwendig, damit eine unternehmensweise einheitliche Datenquelle existiert
39
Q

Was hat es mit Änderung der Organisationskultur und Geschäftsprozesse notwendig bei CRM Systemen auf sich?

A
  • Kundenzentrierte Sicht statt Produktzentrierter Sicht
  • Technik allein reicht nicht aus
  • Zeit und kostenaufwändig
• Verkäufer wollen Wissen über Kunden
nicht teilen (bspw. Rivalität wegen Kommission)
40
Q

Was ist wegen den Herausforderungen bei der Implementierung von CRM daher wichtig?

A

Finanzielle und operative Ziele, sowie Maßstäbe für die Leistungsbewertung müssen von Anfang an klar definiert werden

Prozessorientierte Informationssysteme (17 decks)

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