Kapitel 7 - CRM-Service Flashcards
(15 cards)
Welche Aufgaben im Servicebereich eines UN werden typischerweise über CRM abgedeckt?
Wartung und Instandhaltung für Servicetechniker
Welche Daten aus dem Servicebereich werden zwischen CRM und dem ERP-System des UN ausgetauscht?
Controlling, Finanzen, Logistik
Verträge werden von CRM ins ERP-System übermittelt
Welche Daten können zwischen dem UN-Bereichen “Vertrieb” und “Service” über CRM ausgetauscht werden?
Service-MA hat potenzielle Angebote von neuen Maschinen
und übergibt die Info an den Vertrieb
Erinnerung
CRM-Funktionalitäten
Kopplung von Sales- und Servicefunktionalitäten
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
- Servicemeldungen zur Erfassung von Anfragen, Reklamationen oder Störungen
- Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer Rückmeldung
- Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen
- Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
- Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
- Vertrags-Management
Beispiel:
SAP CRM-Service
Erfassung von Servicemeldungen
Customer Interaction Center
Customer Interaction Center:
- Weiterentwicklung des Call Centers
- Sämtliche Kommunikationskanäle werden genutzt
- “Single point of entry”
- Self Service Funktionen
- Web Chat
- Collaborative Browsing
- “Call Me Back”-Buttons
Vorteile:
- Informationszusamenführung (Kommunikationsübergreifende und vollständige Sicht auf den Kunden)
- Kunden Rede und Antwort stehen
- Steigerung der Produktivität (intuitive Benutzerführung und Usability-Optimierungen)
- Analyse und Monitoring von Service-Level-Vereinbarungen
CRM-Service - Prozess
Typischer Ablauf
Typischer Ablauf:
- Serviceauftrag wird angelegt vom technischen Kundenbetreuer oder durch Interaction Center
- Zuordner eines Service mitarbeiters
- Serviceauftrag wird auf das Mobilgerät des Servicemitarbeiters repliziert
- Erledigung der Service-Arbeit
- Rückmeldung des Serviceauftrags durch den Servicemitarbeiter
- Fakturierung des Auftrags durch den Sachbearbeiter
Service-Lebenszyklus
Service Level Agreement (SLA)
SLA = Serrvice Level Agreement, Vereinbarung über Einbringung von Dienstelistungen zu vereinbarten Kosten
- sichert Bereitstellung von Dienstleistungen
- regelmäßige Berichte/Nachverfolgungsinstrumente vereinbart
- ZB IT-Services:
- Unterschützungsleistungen zum reibungslosen Funktionieren von Hardware, Software, Netzwerk etc.
- Beschreibung der IT-Services nach ITIL (Information Technology Infrastructure Libary)
Service Level Agreement (SLA)
Support Stufen
Service Desk = Schnittstelle zwischen Service-Provider und Benutzer
- für alle technischen Probleme, Beschwerden, Störungen etc.
- Zuordnung je nach Schwierigkeitsgrad
Szenarien von Serviceverträgen
Servicevertrag:
- Service Level Agreements (Bereitschaftsschema: 7*24 innerhalb von 4h)
- Kündigung (regelbasierte Folgeaktionen)
- Preisvereinbarungen (100% Rabatt auf Ersatzteile)
- Produktliste (Serviceleistungen und Ersatzteile)
- Objektliste (Installation, Komponenten und Produkt)
- Termine (Güligkeitsbeginn, Gültigkeitsende)
- Faktuierungsplan - CRM Fakturierung (100€ im Monat)
- Integration mit CO und BW
Service-Plan
Beispiel Siemens:
Services in der Medizintechnik
- proaktive Überwachung von Tomographen “aus der Ferne”
- Service Center registriert Abweichungen/Störungen im Betrieb
