L'écoute en relation d'aide

Question 1

Quand on parle d’écoute, que voulons-nous dire par ‘‘entendre’’?

Answer 1

Dimension physiologique de l’écoute. Nécessite que les ondes sonores de fréquence et d’intensité données parviennent à l’oreille. Peut être entravé par les bruits externes et la fatigue auditive.

Question 2

Qu’est-ce que l’écoute superficielle?

Answer 2

Écoute automatique, routinière, qui demande peu de concentration mentale

Question 3

Expliquez comment le processus de l’écoute fonctionne?

Answer 3

Processus par lequel un auditeur reçoit, comprend, mémorise et interprète un message pour ensuite y réagir.

Question 4

Expliquez ce qu’il se passe dans l’étape ‘‘RECEVOIR’’ du processus d’écoute.

Answer 4

•Réception des messages verbaux et non verbaux (ex: entendre). On remarque aussi ce qui n’est pas transmis comme information.

Question 5

Expliquez ce qu’il se passe dans l’étape ‘‘COMPRENDRE’’ dans le processus de l’écoute.

Answer 5

•Saisir le message ainsi que les émotions qui sont sous-jacentes.

Question 6

Expliquez ce qu’il se passe dans l’étape ‘‘MÉMORISER’’ dans le processus d’écoute.

Answer 6

•On retient ce que l’on pense avoir entendu; on reconstruit le message et le gardons en mémoire.

Question 7

Expliquez ce qu’il se passe dans l’étape ‘‘RÉAGIR’’ dans le processus d’écoute.

Answer 7

•Donner une rétroaction; retransmettre de l’information à l’émetteur afin de vérifier si le message a été bien compris.

Question 8

Expliquez ce qu’il se passe dans l’étape ‘‘ÉVALUER’’ dans le processus d’écoute.

Answer 8

•Nous ne sommes pas complètement objectifs face au message; nous évaluons sa valeur et l’effet qu’il peut avoir.

Question 9

Donnez les 9 types de mauvaises écoutes.

Answer 9

1- La fausse écoute

2- L’écoute sélective

3- L’écoute fuyante

4- La mise en vedette

5- L’écoute défensive

6- L’écoute piégée

7- L’écoute évaluative

8- L’écoute basée sur le diagnostic

9- L’écoute sympathique

Question 10

Qu’est-ce que la fausse écoute?

a) Donner l’impression d’être attentif (regarder dans les yeux, hocher de la tête, sourire et répondre à l’occasion). C’est une imitation de l’écoute active.
b) Si ça ne m’intéresse pas, je n’écoute pas!
c) Éviter les sujets de conversations désagréables
d) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles

Answer 10

a) Donner l’impression d’être attentif (regarder dans les yeux, hocher de la tête, sourire et répondre à l’occasion). C’est une imitation de l’écoute active.

Question 11

Qu’est-ce que l’écoute sélective?

a) Donner l’impression d’être attentif (regarder dans les yeux, hocher de la tête, sourire et répondre à l’occasion). C’est une imitation de l’écoute active.
b) Si ça ne m’intéresse pas, je n’écoute pas!
c) Éviter les sujets de conversations désagréables
d) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles

Answer 11

b) Si ça ne m’intéresse pas, je n’écoute pas!

Question 12

Qu’est-ce que l’écoute fuyante?

a) Donner l’impression d’être attentif (regarder dans les yeux, hocher de la tête, sourire et répondre à l’occasion). C’est une imitation de l’écoute active.
b) Si ça ne m’intéresse pas, je n’écoute pas!
c) Éviter les sujets de conversations désagréables
d) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles

Answer 12

c) Éviter les sujets de conversations désagréables

Question 13

Qu’est-ce que la mise en vedette?

a) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles
b) essayer de se placer au cœur de la conversation plutôt que de se montrer intéressé par la personne qui parle. Monopoliser la conversation autour de soi-même
c) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard
d) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.

Answer 13

b) essayer de se placer au cœur de la conversation plutôt que de se montrer intéressé par la personne qui parle. Monopoliser la conversation autour de soi-même

Question 14

Qu’est-ce que l’écoute défensive?

a) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles
b) essayer de se placer au cœur de la conversation plutôt que de se montrer intéressé par la personne qui parle. Monopoliser la conversation autour de soi-même
c) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard
d) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.

Answer 14

a) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles

Question 15

Qu’est-ce que l’écoute piégée?

a) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles
b) essayer de se placer au cœur de la conversation plutôt que de se montrer intéressé par la personne qui parle. Monopoliser la conversation autour de soi-même
c) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard
d) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.

Answer 15

c) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard

Question 16

Qu’est-ce que l’écoute évaluative?

a) Prendre des messages banals pour des attaques personnelles
b) essayer de se placer au cœur de la conversation plutôt que de se montrer intéressé par la personne qui parle. Monopoliser la conversation autour de soi-même
c) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard
d) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.

Answer 16

d) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.

Question 17

Qu’est-ce que l’écoute basée sur le diagnostic?

a) Sans nier notre sensibilité, la sympathie doit jouer un rôle limité dans la relation d’aide
b) Les gens détestent être traités comme des numéros !
c) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.
d) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard

Answer 17

b) Les gens détestent être traités comme des numéros !

Question 18

Qu’est-ce que l’écoute sympathique?

a) Sans nier notre sensibilité, la sympathie doit jouer un rôle limité dans la relation d’aide
b) Les gens détestent être traités comme des numéros !
c) Tout en écoutant, on juge les paroles de la personne.
d) Écouter attentivement pour recueillir des informations qui serviront plus tard

Answer 18

a) Sans nier notre sensibilité, la sympathie doit jouer un rôle limité dans la relation d’aide

Question 19

Quelles sont les raisons possibles pour une mauvaise écoute?

Answer 19

• La rapidité de la pensée
• Les préoccupations personnelles
• La tendance du divertissement
• L’absence d’avantages manifestes
• Les présomptions
• Le manque d’entraînement

Question 20

Dans les raisons de la mauvaise écoute, que veut dire la rapidité de la pensée?

a) On peut saisir 600 mots/min, mais on ne peut en parler de 100 à 150… Ce qui nous laisse beaucoup de temps pour penser à autre chose. Vaudrait mieux l’utiliser pour tenter de mieux saisir ce que veut nous faire comprendre l’émetteur.
b) Une préoccupation plus importante rend la concentration difficile.
c) Écouter c’est parfois très plate!

Answer 20

a) On peut saisir 600 mots/min, mais on ne peut en parler de 100 à 150… Ce qui nous laisse beaucoup de temps pour penser à autre chose. Vaudrait mieux l’utiliser pour tenter de mieux saisir ce que veut nous faire comprendre l’émetteur.

Question 21

Dans les raisons de la mauvaise écoute, que veut dire les préoccupations personnelles?

a) On peut saisir 600 mots/min, mais on ne peut en parler de 100 à 150… Ce qui nous laisse beaucoup de temps pour penser à autre chose. Vaudrait mieux l’utiliser pour tenter de mieux saisir ce que veut nous faire comprendre l’émetteur.
b) Une préoccupation plus importante rend la concentration difficile.
c) Écouter c’est parfois très plate!

Answer 21

b) Une préoccupation plus importante rend la concentration difficile.

Question 22

Dans les raisons de la mauvaise écoute, que veut dire la tendance au divertissement?

a) On peut saisir 600 mots/min, mais on ne peut en parler de 100 à 150… Ce qui nous laisse beaucoup de temps pour penser à autre chose. Vaudrait mieux l’utiliser pour tenter de mieux saisir ce que veut nous faire comprendre l’émetteur.
b) Une préoccupation plus importante rend la concentration difficile.
c) Écouter c’est parfois très plate!

Answer 22

c) Écouter c’est parfois très plate

Question 23

Dans les raisons de la mauvaise écoute, que veut dire l’absence d’avantages manifeste?

a) Suppositions erronées qui nous évitent / empêchent d’écouter attentivement Ex: Sujet familier
b) Croire qu’on a plus à gagner à prendre la parole qu’à écouter, ou que d’écouter ne donne rien.
c) Nous croyons qu’écouter est naturel, mais cela demande de la pratique!

Answer 23

b) Croire qu’on a plus à gagner à prendre la parole qu’à écouter, ou que d’écouter ne donne rien.

Question 24

Dans les raisons de la mauvaise écoute, que veut dire les présomptions?

a) Suppositions erronées qui nous évitent / empêchent d’écouter attentivement Ex: Sujet familier
b) Croire qu’on a plus à gagner à prendre la parole qu’à écouter, ou que d’écouter ne donne rien.
c) Nous croyons qu’écouter est naturel, mais cela demande de la pratique!

Answer 24

a) Suppositions erronées qui nous évitent / empêchent d’écouter attentivement Ex: Sujet familier

Question 25

Dans les raisons de la mauvaise écoute, que veut dire le manque d’entraînement?

a) Suppositions erronées qui nous évitent / empêchent d’écouter attentivement Ex: Sujet familier
b) Croire qu’on a plus à gagner à prendre la parole qu’à écouter, ou que d’écouter ne donne rien.
c) Nous croyons qu’écouter est naturel, mais cela demande de la pratique!

Answer 25

c) Nous croyons qu’écouter est naturel, mais cela demande de la pratique!

Question 26

Comment est-il possible d’améliorer l’écoute?

Answer 26

1- Moindre usage de la parole

2- Élimination des distractions

3- Absence de jugements prématurés

4- Recherche des idées principales

5- Interrogation

6- Reformulation

Question 27

Dans les méthodes d’amélioration de l’écoute, que veut dire ‘‘moindre usage de la parole’’?

a) Évitez d’accaparer le devant de la scène. Faire des observations qui clarifient notre compréhension et qui appellent des informations supplémentaires.
b) Externes (ex. téléphone) et internes (ex: préoccupations personnelles)
c) Bien comprendre les idées de la personne qui parle avant de les juger (positivement ou négativement). Écouter d’abord, être certain d’avoir bien compris le message et se faire une opinion en tout dernier lieu. Difficile quand les idées de l’autre sont en conflit avec les nôtres, ou quand l’autre nous critique surtout s’il y a une part de vérité.

Answer 27

a) Évitez d’accaparer le devant de la scène. Faire des observations qui clarifient notre compréhension et qui appellent des informations supplémentaires.

Question 28

Dans les méthodes d’amélioration, que veut dire ‘‘élimination des distractions’’?

a) Évitez d’accaparer le devant de la scène. Faire des observations qui clarifient notre compréhension et qui appellent des informations supplémentaires.
b) Externes (ex. téléphone) et internes (ex: préoccupations personnelles)
c) Bien comprendre les idées de la personne qui parle avant de les juger (positivement ou négativement). Écouter d’abord, être certain d’avoir bien compris le message et se faire une opinion en tout dernier lieu. Difficile quand les idées de l’autre sont en conflit avec les nôtres, ou quand l’autre nous critique surtout s’il y a une part de vérité.

Answer 28

b) Externes (ex. téléphone) et internes (ex: préoccupations personnelles)

Question 29

Dans les méthodes d’amélioration de l’écoute, que veut dire l’absence de jugements prématurés?

a) Évitez d’accaparer le devant de la scène. Faire des observations qui clarifient notre compréhension et qui appellent des informations supplémentaires.
b) Externes (ex. téléphone) et internes (ex: préoccupations personnelles)
c) Bien comprendre les idées de la personne qui parle avant de les juger (positivement ou négativement). Écouter d’abord, être certain d’avoir bien compris le message et se faire une opinion en tout dernier lieu. Difficile quand les idées de l’autre sont en conflit avec les nôtres, ou quand l’autre nous critique surtout s’il y a une part de vérité.

Answer 29

c) Bien comprendre les idées de la personne qui parle avant de les juger (positivement ou négativement). Écouter d’abord, être certain d’avoir bien compris le message et se faire une opinion en tout dernier lieu. Difficile quand les idées de l’autre sont en conflit avec les nôtres, ou quand l’autre nous critique surtout s’il y a une part de vérité.

Question 30

Dans les méthodes d’amélioration de l’écoute, que veut dire la recherche des idées principales?

a) Poser des questions (sincères) pour nous assurer d’avoir correctement saisi les idées de l’émetteur.
b) Reformuler le message reçu dans nos propres mots, sans rien y ajouter afin de vérifier notre compréhension du message. Énoncé qui reprend en d’autres mots un message transmis.
c) Extraire l’idée maîtresse du flot de paroles que nous entendons. Si on n’est pas capable, questionnez ou reformulez.

Answer 30

c) Extraire l’idée maîtresse du flot de paroles que nous entendons. Si on n’est pas capable, questionnez ou reformulez.

Question 31

Dans les méthodes d’amélioration de l’écoute, que veut dire l’interrogation?

a) Poser des questions (sincères) pour nous assurer d’avoir correctement saisi les idées de l’émetteur.
b) Reformuler le message reçu dans nos propres mots, sans rien y ajouter afin de vérifier notre compréhension du message. Énoncé qui reprend en d’autres mots un message transmis.
c) Extraire l’idée maîtresse du flot de paroles que nous entendons. Si on n’est pas capable, questionnez ou reformulez.

Answer 31

a) Poser des questions (sincères) pour nous assurer d’avoir correctement saisi les idées de l’émetteur.

Question 32

Dans les méthodes d’amélioration de l’écoute, que veut dire la reformulation?

a) Poser des questions (sincères) pour nous assurer d’avoir correctement saisi les idées de l’émetteur.
b) Reformuler le message reçu dans nos propres mots, sans rien y ajouter afin de vérifier notre compréhension du message. Énoncé qui reprend en d’autres mots un message transmis.
c) Extraire l’idée maîtresse du flot de paroles que nous entendons. Si on n’est pas capable, questionnez ou reformulez.

Answer 32

b) Reformuler le message reçu dans nos propres mots, sans rien y ajouter afin de vérifier notre compréhension du message. Énoncé qui reprend en d’autres mots un message transmis.

Question 33

Pourquoi utiliser la reformulation?

Answer 33

• Montre que nous sommes intéressés et touchés par ce que l’autre vit
• Dépourvu de jugement
• Encourage l’autre à élaborer
• Aide la personne à voir plus clair dans ses problèmes

Question 34

Il existe 2 grandes catégories d’écoute, quelles sont-elles?

Answer 34

Écoute informative: Permet de nous assurer de comprendre les faits rapportés par l’émetteur et de saisir ses idées, ses opinions.

Écoute aidante: Vise à comprendre les sentiments de l’émetteur et, de ce fait, à venir en aide à ce dernier.

Question 35

VRAI OU FAUX?

Nous ne nous rappelons pas ce qui a été dit, mais plutôt ce que nous pensons qui a été dit.

Answer 35

VRAI!

Cela peut être influencé pas nos préjugés, nos connaissances, notre humeur, notre vécu etc.

Question 36

Qu’est-ce que l’écoute passive?

Answer 36

Utiliser les silences pour faire de brèves réflexions d’encouragement afin de faire parler l’émetteur. Cependant, si cela est fait de façon purement mécanique, cela peut agacer.

Question 37

Qu’est-ce que l’écoute active/empathique?

Answer 37

Consiste à écouter de manière à comprendre le problème de l’autre personne tel qu’elle le vit. Implique la capacité de se mettre à la place de l’autre pour saisir ses émotions et ses pensées. Elle se base essentiellement sur l’empathie et la reformulation.

Question 38

En réalité, écouter suppose:

-

-

-

-

-

Answer 38

• De garder le silence
• D’éviter les a priori, les jugements de valeur
• De ne pas imaginer ses propres arguments pour préparer sa réponse
• De se centrer sur l’autre : sa personne, ses idées, son problème, ses besoins, ses émotions…
• De manifester son intérêt par des formules d’acquiescement

Question 39

Quelles sont les techniques de l’écoute active?

Answer 39

1- Reflet simple

2- Reflet de sentiment

3- Reformulation

4- Reformulation résumée

5- Question ouverte

6- Question fermée

7- Question hypothèse

8- Question columbo

Question 40

Qu’est-ce que la technique du reflet simple?

a) reformuler les propos avec nos propres mots, en paraphrase. C’est l’idée de « En d’autres termes…»
b) nommer le sentiment qu’on a perçu, sans qu’il ait été nécessairement verbalement exprimé
c) La reformulation résumée fait une synthèse de ce qui a été dit par votre interlocuteur.
d) répéter les mots exacts du patient

Answer 40

d) répéter les mots exacts du patient

Question 41

Qu’est-ce que la technique du reflet de sentiment?

a) reformuler les propos avec nos propres mots, en paraphrase. C’est l’idée de « En d’autres termes…»
b) nommer le sentiment qu’on a perçu, sans qu’il ait été nécessairement verbalement exprimé
c) La reformulation résumée fait une synthèse de ce qui a été dit par votre interlocuteur.
d) répéter les mots exacts du patient

Answer 41

b) nommer le sentiment qu’on a perçu, sans qu’il ait été nécessairement verbalement exprimé

Question 42

Qu’est-ce que la technique de reformulation?

a) reformuler les propos avec nos propres mots, en paraphrase. C’est l’idée de « En d’autres termes…»
b) nommer le sentiment qu’on a perçu, sans qu’il ait été nécessairement verbalement exprimé
c) La reformulation résumée fait une synthèse de ce qui a été dit par votre interlocuteur.
d) répéter les mots exacts du patient

Answer 42

a) reformuler les propos avec nos propres mots, en paraphrase. C’est l’idée de « En d’autres termes…»

Question 43

Qu’est-ce que la technique de reformulation résumée?

a) reformuler les propos avec nos propres mots, en paraphrase. C’est l’idée de « En d’autres termes…»
b) nommer le sentiment qu’on a perçu, sans qu’il ait été nécessairement verbalement exprimé
c) La reformulation résumée fait une synthèse de ce qui a été dit par votre interlocuteur.
d) répéter les mots exacts du patient

Answer 43

c) La reformulation résumée fait une synthèse de ce qui a été dit par votre interlocuteur.

Question 44

Quelles sont les 3 raisons pour lesquelles la reformulation est utile?

Answer 44

1- Se montrer intéresser et touché par ce que la personne vit

2- Être dépourvu de jugement amène la personne à bien se confier et ainsi se se libérer d’une part de ses problèmes.

3- Aider la personne à voir plus clair dans ses problèmes et sa nouvelle lucidité lui permet de trouver elle-même des solutions.

Question 45

Quels sont les 5 facteurs à considérer avant de faire de la reformulation?

Answer 45

1- Le problème est-il assez complexe?

2- Avons-nous suffisamment de temps et sommes-nous réellement disponibles?

3- Notre désir d’aider l’autre est-il authentique?

4- Pouvons-nous nous garder de porter un jugement?

5- L’écoute active est-elle la meilleure approche?

Question 46

Quels sont les 4 types de question que l’on peut poser en écoute active?

Answer 46

• Question fermée (réponse par oui ou non)
• Question ouverte (comment…)
• Question hypothèse (je peux me tromper, mais…)
• Question columbo (Je ne suis pas toujours attentive, pouvez-vous me réexpliquer?)

Question 47

Quelles sont les techniques de soutien que l’on peut employer?

Answer 47

• Montrer son appui (courtes phrases, encouragements)
• Normaliser la situation (il est normal que vous ayez…)
• Souligner les forces (je constate que vous êtes toujours de bonne humeur, c’est une qualité rare)