LS 3 Kontaktaufnahme Flashcards
(14 cards)
Wie nennt man den zentralen Punkt für Service-Anfragen?
- Helpdesk
- Service-Desk
- Single Point of Contact (SPOC)
Nenne Synonyme für Ticket-Systeme
- Issue-Tacking-System (ITS)
- Helpdesk-System
- Service-Ticket-System
- Trouble-Ticket-System
Nenne Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
- Chatnachricht
- Ticket
Was bedeutet SaaS
Software as a Service: Anwendungen werden über das Internet bereitgestellt und von einem externen Anbieter betrieben
Nenne Vor- und Nachteile von SaaS
+ einfache Skalierbarkeit
+ geringe Anfangskosten
+ keine IT-Administration
+ Entfall der Anschaffungs- und Betriebskosten
-Abhängigkeit vom Hersteller
-benötigte Internetverbindung
-Bedenken zu Datenschutz
Nenne die drei Einordnungen von Service-Anfragen
- Statusmeldung (Events): Automatisch generierte Meldung zum Zustand eines Systems
- Kundenanfrage (Service Request): Formale Anfrage eines Anwenders
- Störungsfall (Incident): Meldung einer nicht geplanten Unterbrechung eines Service
Nenne Vorteile für eine zentrale Anlaufstelle für Service-Anfragen
- Zentrale Anlaufstelle erleichert die Kommunikation
- Erhöhte Effizient durch schnellere Bearbeitung
- vereinfachte Kategorisierung der einkommenden Anfragen
- durch Knowledge Base bereits dokumentierte Lösungswege
Nenne die drei Arten von Events
- Information: Meldung ohne Handlungsbedarf
z.B. Auslastung bei 45% - Warning: Meldung mit der Notwendigkeit der genauen weiteren Beobachtung, Handlungsbedarf kündigt sich an
z.B. RAID-Datenverbund meldet Restkapazität von 20% - Exception: Meldung mit einem umgehenden Handlungsbedarf
z.B. Netzwerkswitch ist ausgefallen
Warum ist es notwendig, Beziehungen zw. Systemen und einzelnen Komponenten zu dokumentieren?
- schnellere Problemidentifizierung/-lösung
- Leichte Skalierbarkeit
- einfacherer Informationsaustausch
Was ist die Definition von Incidents und Incident-Management und Dokumentation laut ITIL4?
Incident: Nicht geplante Unterbrechung eines Service oder Qualitätsminderung eines Service
Incident-Management: Minimieren der negative Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Incidents werden mit Hilfe von Tickets dokumentiert. Für Entgegennahme und Überwachung ist der Servicedesk zuständig
Was ist eine Workaround?
Temporäre Lösung oder Umweg der ein Problem oder eine Einschränkung umgeht ohne das Problem direkt zu lösen.
Was sind SLAs?
Service Level Agreements beinhalten vertragliche Vereinbarungen von der Qualität von zu erbringenden Dienstleistungen
Warum sind SLAs wichtig?
Anbieter von Dienstleistungen benötigen SLAs um die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und zu definieren ab welchem Abweichungsgrad sie nicht mehr haftbar zu machen sind. Kunden können Anbieter vergleichen und wissen welche Service geboten wird
Welche Inhalte sollte ein SLA haben?
- Vertragspartner
- Verfügbarkeit
- Eskalationsmanagement
- Reaktionszeit
- Vertragslaufzeit
- Preis
- Leistungsbeschreibung
