Mündliche Prüfung Flashcards
(29 cards)
Wofür steht SMART?
Spezifisch
Messbar
Attraktiv
Realisierbar
Terminiert
Wofür steht KOALA?
K- Kontaktphase (Begrüßung, Small Talk)
O- Orientierungsphase (Wieso wird Gespräch geführt & Ablauf)
A- Analyse (Problem/ Thema ausarbeiten, analysieren-MA soll mehr reden als Vorgesetzer)
L- Lösung (gemeinsame Lösung erarbeiten)
A- Abschluss (Zusammenfassung, Zielvereinbarungen)
Was ist Employer Branding?
attraktiver Arbeitgeber/ Mitarbeiter emotional so an das Unternehmen binden, dass er sich damit auseinander setzen kann und mit CI identifizieren kann, diese nach außen tragen kann
Was sind die 4 Schritte der internen Beschwerdemanagement?
- Auswerten (Qulitativ/ Quantitativ)
- Controlling
- Reporting
- Beschwerde info nutzung
Was sind die 4 Schritte der externen Beschwerdemanagement?
- Beschwerde stimulieren
- annehmen
- bearbeiten
- reagieren
Was sind die 6 Phasen des Konfliktgespräches?
- Verhinderung des eigenen Angriffs
- Beziehung mit Konfliktpartei vorbereiten (Ich-Botschaft)
- Offene Kommunikation
- Konfliktthema aufgreifen und aufarbeiten
- Lösung absichern
- Verarbeiten
Was sind 4 Fragetechniken?
- lineare Frage dienen dazu Ursachen des Problems zu lösen- (W Fragen)
- zirkuläre Fragen: Bsp. Was würde X sagen wenn man ihn fragte?
- strategische Fragen: Fragen zur Beeinflussung und Lenkung in eine gewünschte Richtung
- Reflexive Fragen: um Veränderung zu fördern, gedankliche Experimente zu starten
Was sind die 4 Seiten des Vier-Seiten-Modells?
Sachebene: Die Ampel ist grün.
Selbstkundgabe: Ich habe es eilig und möchte, dass du fährst.
Beziehungsebene: Es wäre wohl besser wenn ich gefahren wäre, du bist zu langsam!
Appellebene: Mach voran!
Was ist das Sender Empfänger Modell?
jede Kommunikation hat folgende Bestandteile: Sender-Empfänger-Botschaft, die codiert und decodiert wird
Was sind die 3 Teile der Transaktionsanalyse?
- Eltern Ich: korriegieren, bemuttern, zurechtweisen
- Kind Ich: beleidigt, trotzig, phantasievoll
- Erwachsenen Ich: objektiv, respektvoll, überlegt
Was sind die 3 Schritte des Stressmanagements nach Lazarus?
- Primär: Situation kann als positiv, irrelevant odr. Potentielle Bedrohung gesehen werden
- Sekundär: Kann Situation mit Ressourcen bewältigt werden?
- Neubewertung: Erfolg der Bewältigungsstr. Bewerten/ Bsp. Lernen mit Bedrohung
Was sind die 7 Säule der Resilienz?
- Optimismus
- Akzeptanz
- Lösungsorientiertheit
- Handlungskontrolle
- Verantwortung übernehmen
- Beziehungen gestalten
- Zukunft gestalten
Was sind 4 Stressoren?
Leistungsstressoren (z.B. erhöhter Arbeitsanfall),
physikalische Stressoren (z.B. Lärm, Hitze)
soziale Stressoren (z.B. zwischenmenschliche Konflikte, Trennungssituationen)
körperliche Stressoren (z.B. Krankheiten, Verletzungen).
Was ist Urheberrecht?
Das Urheberrecht besagt, dass die Urheberin/der Urheber das alleinige Recht hat, ihr/sein Werk öffentlich zugänglich zu machen, zu vervielfältigen, zu verbreiten, zu senden, zu verleihen und aufzuführen
Was ist das Kano Modell?
Basis: Produkteigenschaften die zum absoluten Minimum gehören
Leistungs: Kunde erwartet diese, bei vorhandensein zufri.
Begeisterungsmm: damit rechnet Kunde nicht
Was sind 5 Methoden Kundenzufriedenheit zu gewinnen?
- Excellenter Service (Erreichbarkeit, Individualität, Erstattung, etc)
- Newsletter (bei jedem Newsletter anmelde abmelde option/ explizite Zustimmung des Kunden)
- Bonusprogramme (Merchandise im Sport, Coupons, früherer Zugriff auf produkte
- Cross Selling (aus einer Hand mehrere Produkte)
- Werbegeschnke, kostenlose Tests
Was sind 4 Kundenbindungsarten?
- Ökonomisch (Payback, Coupons)
- Vertraglich ( Fitness)
- Technisch funktional (Kaffee, Smartphone)
- Emotional (Events, Bonus)
Was sind die 4 Schritte der Risikoanalyse?
- Arbeitsschritt auswählen
- Risiken auflisten
- Wahrscheinlichkeit eintragen
- Kosten für Risiken RISIKOINDEX (kosten risiko im Verhältnis zu Budget)
Wofür steht TOP im Sicherheitsmanagement?
T echnisch bspw. Sicherheitswerkbank
O rganisatorisch bspw. Kennzeichnung, Warnhinweise
P ersönlich bspw. Ausrüstung
/// STOP S = Substitution = Gefahren ersetzen!
Was sind die 5 Schritte des Sicherheitsmanagements?
- Bereich auswählen
- Dokumentieren von Gefahren
- Maßnahmen
- Wirksamkeit prüfen
- Dokumentation
Was sind die 5 Schritte der Teambildung?
- Forming (kennenlernen
- Storming (machtkämpfe
- Norming (Rollendef.
- Performing (Aufgabe
- Adjourning (auflösen
Was sind die 5 Bestandteile des Corporate Identitys?
Selbstbild des Unternehmens/ Gesamtheit aller Merkmale worüber sich Unternehmen def.
CCulture
CCommunication
CDesign
CBehavior
CPhilosophy
Was sind die 4 Schritte des Projektmanagements?
- Definition (Ziel, Analyse)
- Planung (Arbeitsschritte, Pakete)
- Durchführung (Termine einhalten etc.)
- Abschluss (Wirtschaftlichkeit)
Was sind die 4 Kundentypen nach DISG?
D ominant: direkt, bestimmend – selbstbewusst (Klemens)
I nitiativ: offen, charmant – optimistisch, aufgeschlossen (ich)
S tetig: einfühlsam, koop – achtsam, geduldig (Charlotte)
G ewissenhaft: bedacht & korrekt- vorausplandend (Christiane)
