Samenwerken en omgaan met conflicten

Question 1

Groepen, eigenschappen, soorten, groepsnormen, sancties

Answer 1

Eigenschapen van een groep:

• sprake van een gemeenschappelijk doel
• leden hebben afspraken waaraan ze zich houden
• leden zijn in zekere zin afhankelijk van elkaar
• is als zodanig herkenbaar
• er is voortdurend interactie tussen de leden

Soorten groepen:

• primaire: persoonlijke verhoudingen staan centraal, contact tussen leden is persoonlijk, vaak ontmoeten
• secundaire: contacten zijn zakelijk van aard, minder frequent ontmoeten, kunstmatig/zelf kiezen erbij te horen, geringere invloed op gedrag van leden

Groepsnormen: verwachtingen die leden van een groep van elkaar hebben en de regels die in de groep gelden

Sancties: formeel of informeel

Question 2

Conflict, definitie, waarover conflicten op werk

Answer 2

Conflict: een proces van strijd, een botsing, een verschil van mening. Kunne zich voordoen tussen twee mensen of tussen groepen van mensen.

Redenen voor conflicten op het werk:

• geldzaken (salarisverschillen)
• macht
• aandacht
• aanzien

Question 3

Ontwikkeling van een conflict, 4 fasen, elementen voor een conflict

Answer 3

4 fasen:

• latente fase: er zijn verschillende doelen, opvattingen en belangen etc. Het conflict wordt door de partijen nog niet als zodanig waargenomen.
• fase van onderkenning: partijen constateren dat doelen en opvattingen niet parallel lopen.
• emotionele fase: de partijen ontwikkelen een visie hoe ze zelf tegen het probleem aankijken en worden stellingen betrokken t.o.v. de andere partij. Binnen de partijen ontstaat een groter groepsbewustzijn. Tussen de partijen ontstaan negatieve gevoelens t.o.v. de ander.
• manifeste fase: het conflict komt tot uiting. kan door passief verzet of openlijke agressie.

Elementen voor een conflict:

• er zijn twee partijen
• er is sprake van een belangentegenstelling tussen die partijen
• er is een relatie tussen de partijen

Question 4

Conflicthanteringsstijlen, Thomas-Kilmann-model, 2 menselijke neigingen, 5 manieren

Answer 4

Conflict levert spanningsveld tussen 2 menselijke neigingen:

• assertiviteit: wens om je doelen door te drukken
• coöperativiteit: wens om de relatie goed te houden

5 manieren:

• doordrukken
• vermijden
• samenwerken
• toegeven
• een compromis sluiten

Question 5

Conflicten tussen collega’s oplossen

Answer 5

• spreek op tijd je ergernis uit
• wees bewust van van innerlijke conflicten
• maak duidelijk waar het om gaat
• denk in termen van belangen, zijn praktisch en te begrijpen
• luister naar elkaar
• maak er geen persoonlijke kwestie van
• neem afstand van eigen emotie en gun de ander zijn emotie
• bedenk samen creatieve oplossingen
• gun de ander ook iets
• maak goede, heldere afspraken

Question 6

Conflict met patiënt, reacties, onderhandelen

Answer 6

Reacties:

• vechten: zelf ook in de aanval gaan
• vluchten: beslissing ontwijken en niet communiceren
• ontvangen: (beste) luisteren en rustig blijven, dan reageren

Onderhandelen:

• scheid het probleem van de patiënt
• houd rekening met de emoties van de patiënt
• richt je op de belangen van de patiënt, niet op zijn standpunten, en neem de belangen serieus
• zorg ervoor dat je je eigen belangen veiligstelt en niet uit het oog verliest
• creëer alternatieven voordat je een besluit neemt
• maak gebruik van objectieve criteria, volgens de regels van de instelling
• zorg dat beide partijen winnen
• doe een stapje opzij wanneer je voor het blok wordt gezet

Question 7

Definitie klacht, omgaan met klachten

Answer 7

Klacht: teleurstelling, verschil tussen verwachting en ervaring

Hoe omgaan met klachten:

• leef mee en toon begrip
• luister rustig en stel open vragen
• geef de ander gelijk als je zelf een fout hebt gemaakt
• rechtvaardig niet (te veel), gebeurd is gebeurd
• ga niet de strijd aan om het gelijk, maar werk probleemoplossend
• zoek samen naar oplossingen die uitvoerbaar zijn