Servicios 1

Question 1

palabras clave del MKTS

Answer 1

experiencia
expectativas
percepción

Question 2

materia prima del MKTS

Answer 2

acciones

Question 3

evaluación después de la experiencia

Answer 3

percepción

Question 4

indicadores del estado de la economía

Answer 4

PIB
inflación
tipo de cambio
tasa de desempleo

Question 5

a mayor desarrollo…

Answer 5

mayor aportación de los servicios

Question 6

Definición de servicio

Answer 6

Producto intangible basado en interacciones para satisfacer una necesidad sin transferencia de propiedad

Question 7

dimensiones de aplicación de los servicios (3)

Answer 7

como producto
como servicio derivado
servicio al cliente

Question 8

características de los servicios (5)

Answer 8

intangibilidad
inseparabilidad
heterogeneidad
caducidad
transferencia de propiedad

Question 9

intangibilidad

Answer 9

son acciones

Question 10

inseparabilidad

Answer 10

no se puede separa la producción del consumo

Question 11

heterogeneidad

Answer 11

dificil estandarización

Question 12

caducidad

Answer 12

no almacenables

Question 13

transferencia de propiedad

Answer 13

no ocurre

Question 14

servicios en crecimiento de demanda

Answer 14

esparcimiento
salud
personales

Question 15

servicios según sus acciones (4)

Answer 15

tangibles al cuerpo del cliente
tangibles para bienes
intangibles para las mentes del cliente
intangibles para intangibles

Question 16

niveles de contacto (3)

Answer 16

alto
medio
bajo

Question 17

alto contacto

Answer 17

el cliente va a la organización del servicio

Question 18

contacto medio

Answer 18

la organización envía un agente al cliente

Question 19

contacto bajo

Answer 19

cliente y organización no se encuentran

Question 20

formas de producción (2)

Answer 20

a la medida

estandarización

Question 21

categorías de servicio (2)

Answer 21

principal

auxiliar

Question 22

tipos de servicios auxiliares (2)

Answer 22

perifericos

complementarios

Question 23

servicios auxiliares perifericos

Answer 23

son indispensables y facilitan el servicio

Question 24

servicios auxiliares complementarios

Answer 24

aumentan el valor y son diferenciadores

Question 25

lista de servicios perifericos

Answer 25

información toma de pedidos facturación pago

Question 26

lista de servicios complementarios

Answer 26

excepciones consultas hospitalidad custodia

Question 27

pasos para el diseño del servicios (3)

Answer 27

precisar concepto identificar paquete básico armar oferta aumentada

Question 28

Elementos de análisis de un servicio (4)

Answer 28

estrategia operación dirección calidad

Question 29

que modelo se usa para analizar la estrategia?

Answer 29

triangulo de albrecht

Question 30

elementos del triangulo de albrecht

Answer 30

estrategia sistemas personal

Question 31

modelo para analizar la dirección

Answer 31

7 Ps

Question 32

7 Ps de los servicios

Answer 32

``` Producto Precio Plaza Promoción Personal Proceso Physical environment ```

Question 33

elementos para analizar la operación

Answer 33

mkt interna mkt externa mkt interactiva

Question 34

modelo para medir la calidad

Answer 34

modelo de brechas

Question 35

brechas en el modelo de brechas

Answer 35

``` 1Empresa 3Personal: 2 diseño 4Promesa de servicio 5Cliente: ```

Question 36

brecha 1 empresa

Answer 36

La distancia hay entre lo que yo creo que quiere el cliente y lo que en realidad quiere (primer año)

Question 37

brecha 3 personal

Answer 37

desempeño según estandares

Question 38

brecha 5 cliente

Answer 38

distancia entre lo que el cliente espera y percibe

Question 39

brecha 4 promesa

Answer 39

no cumplir las promesas

Question 40

brecha 2 diseño

Answer 40

no tener diseño adecuado

Question 41

categorías de no propiedad (arrendamiento)

Answer 41

``` servicios de bienes arrendamiento de espacios arrendamiento de mano de obra acceso a ambientes fisicos compartidos arrendameinto de sistemas ```