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Flashcards in Servicios 1 Deck (41)
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1

palabras clave del MKTS

experiencia
expectativas
percepción

2

materia prima del MKTS

acciones

3

evaluación después de la experiencia

percepción

4

indicadores del estado de la economía

PIB
inflación
tipo de cambio
tasa de desempleo

5

a mayor desarrollo...

mayor aportación de los servicios

6

Definición de servicio

Producto intangible basado en interacciones para satisfacer una necesidad sin transferencia de propiedad

7

dimensiones de aplicación de los servicios (3)

como producto
como servicio derivado
servicio al cliente

8

características de los servicios (5)

intangibilidad
inseparabilidad
heterogeneidad
caducidad
transferencia de propiedad

9

intangibilidad

son acciones

10

inseparabilidad

no se puede separa la producción del consumo

11

heterogeneidad

dificil estandarización

12

caducidad

no almacenables

13

transferencia de propiedad

no ocurre

14

servicios en crecimiento de demanda

esparcimiento
salud
personales

15

servicios según sus acciones (4)

tangibles al cuerpo del cliente
tangibles para bienes
intangibles para las mentes del cliente
intangibles para intangibles

16

niveles de contacto (3)

alto
medio
bajo

17

alto contacto

el cliente va a la organización del servicio

18

contacto medio

la organización envía un agente al cliente

19

contacto bajo

cliente y organización no se encuentran

20

formas de producción (2)

a la medida
estandarización

21

categorías de servicio (2)

principal
auxiliar

22

tipos de servicios auxiliares (2)

perifericos
complementarios

23

servicios auxiliares perifericos

son indispensables y facilitan el servicio

24

servicios auxiliares complementarios

aumentan el valor y son diferenciadores

25

lista de servicios perifericos

información
toma de pedidos
facturación
pago

26

lista de servicios complementarios

excepciones
consultas
hospitalidad
custodia

27

pasos para el diseño del servicios (3)

precisar concepto
identificar paquete básico
armar oferta aumentada

28

Elementos de análisis de un servicio (4)

estrategia
operación
dirección
calidad

29

que modelo se usa para analizar la estrategia?

triangulo de albrecht

30

elementos del triangulo de albrecht

estrategia
sistemas
personal

31

modelo para analizar la dirección

7 Ps

32

7 Ps de los servicios

Producto
Precio
Plaza
Promoción
Personal
Proceso
Physical environment

33

elementos para analizar la operación

mkt interna
mkt externa
mkt interactiva

34

modelo para medir la calidad

modelo de brechas

35

brechas en el modelo de brechas

1Empresa
3Personal:
2 diseño
4Promesa de servicio
5Cliente:

36

brecha 1 empresa

La distancia hay entre lo que yo creo que quiere el cliente y lo que en realidad quiere (primer año)

37

brecha 3 personal

desempeño según estandares

38

brecha 5 cliente

distancia entre lo que el cliente espera y percibe

39

brecha 4 promesa

no cumplir las promesas

40

brecha 2 diseño

no tener diseño adecuado

41

categorías de no propiedad (arrendamiento)

servicios de bienes
arrendamiento de espacios
arrendamiento de mano de obra
acceso a ambientes fisicos compartidos
arrendameinto de sistemas