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PHA-1117: Introduction à l'exercice de la pharmacie > Technique De Communication > Flashcards

Technique De Communication Flashcards

(61 cards)

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1
Q

Qu’Est-ce que la troisième oreille

A

Voix intérieure qui nous parle

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Q

Qu’elles sont les caractéristiques d’un communicateur compétent (5)

A
  • Choisit un comportement concordant avec la situation
  • Sait user d’empathie
  • Est réflexif à l’action
  • Est autocritique
  • S’engage envers les autres
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Q

Qu’est-ce que l’immobilisme

A

Être satisfait sans vouloir progresser

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Q

Qu’elle est la source la plus significative de transmission d’émotions

A

La communication non verbale

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5
Q

Qu’est-ce que le paralangage

A
  • Timbre de voix
  • Volume/intensité
  • Débit
  • Accent tonique
  • Pause dans le discours
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6
Q

Qu’est-ce qui accentue le paralangage

A
  • Les gestes
  • l’expression faciale
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7
Q

Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange

A
  • Position bienveillante
  • Regard franc + sourire
  • Ouverture corporelle
  • Contact visuel attentif
  • Habitudes nerveuses maîtrisées
  • État de relaxation, détendu
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8
Q

Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal

A

Non verbal

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9
Q

Le pharmacien passe la majorité de son temps dans des interactions courte ou longue?

A

Courte

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10
Q

À quoi sert une bonne structure dans la communication

A

-Plus concentré sur le message
-Plus facile quand le contenue est moins familier
-moins affectés par les interupptions
-être moins dérouté

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11
Q

Qu’elles sont les 2 différents types de question

A
  • Question ouverte
  • Question fermé
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12
Q

QSJ : Type de question cherchant à aller chercher des précisions

A

Question fermé

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13
Q

QSJ : Type de question cherchant à situer le contexte général

A

Question ouverte

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14
Q

Qu’elles types de question est favorisé en pharmacie

A

Les questions ouvertes, mais tout dépend du contexte

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15
Q

Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client

A
  • Avoir des réponses non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • découvrir un problème avec le traitement
  • prendre une meilleure décision clinique
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16
Q

Qu’elle types de questions il faut ÉVITER (nocive)

A
  • les questions tendancieuses/directives
  • Les questions à choix multiples
  • Questions «mais»
  • -questions «pourquoi»
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17
Q

Qu’elle est le type de question qu’il faut poser quand un patient nous laisse dans le vague

A

Des questions de clarification

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18
Q

QSJ : être impliqué émotionnellement avec l’autre

A

La sympathie

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19
Q

Qu’est-ce que l’empathie

A
  • Tenter de comprendre l’autre en se mettant à sa place
  • Distance émotionnelle
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20
Q

Pour être complètement empathique, il faut adapter quoi

A
  • Son attitude
  • Ses mots
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21
Q

Quelles sont les conséquences principales de l’empathie

A

-Augmentation de la relation de confiance
-interaction plus ouverte

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22
Q

Qu’elle type de phrase limite l’empathie

A

La reformulation

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23
Q

Qu’elle type de phrase renforce l’empathie

A

Le reflet

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24
Q

Qu’est-ce que le reflet

A

Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment du patient

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25
Qu’elles sont les outils importants dans la communication (10)
-Questions de clarifications -questions exploratoires -empathie -reformulation -réflexion -toucher -récapitulation -énoncés de facilitation -interruptions -énoncés d'entretien
26
Qu’elles serait un exemple de question à poser pour une récapitulation
Juste pour être sure que j’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez compris
27
À quoi sert la récapitulation
- Permet de clore un entretien - Vérifie la compréhension
28
À quoi sert les énoncé de facilitation
- À encourager le client à poursuivre son discours car il se sent écouter attentivement
29
Qu’elles sont les exemples d’énoncé de facilitation non verbale
- Hochement de tête - Sourire
30
Que faut-t-il faire lorsqu’on interrompt un patient lors de son discours
- Rediriger
31
Pourquoi on peut couper la parole d’un patient
- Pour ramener au contrat thérapeutique - Permet de limiter le small talk
32
QSJ : outil qui permet de couper le patient de façon polie pour le rediriger
Les interruptions
33
À quoi sert l’énoncé d’entretien
À désembrouillé le patient, à le guider
34
Qu’elle type de formulation de question peut frustrer un patient donc à éviter
- Pourquoi (le patient peut se sentir jugé) - Mais (contredit une opinion ou une idée)
35
Qu’elles formulations faut-il utiliser à la place de : - Pourquoi -Mais
- Pourquoi = pour quelles raisons - Mais = finir la phrase et repartir avec l’idée
36
Qu’elles sont les phrases suicides
- Je vous comprend - Je comprend que ça puisse être difficile
37
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à faire le tour de la situation
- Question ouverte - Qu’est-ce vous prenez comme médicament ? (Exemple)
38
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à en connaître plus
- Question ouverte - Qu’est-ce que vous prenez comme médicament de vente libre (exemple)
39
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher un fait précis
- Question fermée - Prenez-vous du Tylenol (exemple)
40
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à amener l’action et la réflexion sans imposer
- Question a choix multiples (attention) - Vous me dites prendre un analgésique que vous avez oubliés. Est-ce du tylenol, de l’aspirine, de l’advil ?
41
Est-ce possible d’utilisé la question fermé
Oui, à certain moment
42
Qu’elle serait la technique à poser pour chercher à ramener le sujet
- Interruption - À propos de vos médicament (dont vous me parler depuis 5 minutes) qu’en est-il de (cet aspect)
43
Qu’elle serait la bonne technique à utiliser pour encourager la discour?
Énoncés de facilitation
44
Est-ce que correct d’utiliser la reformulation
Oui, à certain moment
45
Queelles sont les caractéristiques de l’écoute active?
-Être attentif à l'information en circulation - Interpréter et analyser toutes les informations du message - Se souvenir du message - réagir aux informations
46
Qu’elles sont les règles de bases de l’écoute active
- Verbal - Émotion - NV - Paralangage
47
Qu’elles sont les outils de l’écoute active
- Énoncé de facilitation - Reformulation - Reflet - Énoncé de clarification - Interruption et redirection - Silence
48
Ces exemples résultent de l’écoute faible ou active : 1) Poser des questions, paraphraser ce qui est dit 2) être distrait facilement 3) anticiper, résumer mentalement, écouter entre les lignes 4) Montrer de l’intérêt, gestualiser, donner et prendre, feed-back positif 5) Avoir des préconception, commencer à reprocher 6) Écouter seulement les mots 7) Contact des yeux
1) Active 2) Faible 3) Active 4) Active 5) Faible 6) Faible 7) Active
49
3 types de communication en pharmacie?
-collecte d'informations -résolution de problèmes -persuasion
50
Éléments importants du langage non verbal
-mouvement corporelles -gestes -posture -contact visuel -expression faciales
51
Types de consultation en pharmacie
-entrevue initiale -entrevue de suivie -entrevue de continu -demande d'information
52
QSJ: permet la spécificité dans l'échange
Questions de clarification ex: qu'est ce que vous voulez dire par
53
QSJ: permet d'avoir un meilleur contexte de la situation
Question exploratoires ex: Pour quelle raison vous avez consulté
54
QSJ: remettre le propos du patient dans nos mots
Reformulation
55
QSJ: remettre l'émotion du patient dans nos mots
Réflexion
56
QSJ: outil d'empathie qui doit être authentique et approprié
Le toucher
57
QSJ: encourager le discours du patient
Énoncés de facilitation
58
QSJ: permet de couper la parole poliment et rediriger
Interruptions ex: comme je vous le disais il y a quelques minutes
59
QSJ: permet de guide le patient dans son discours embrouillé
Énoncé d'entretien ex: Vous m'avez parlé de
60
Quels sont les dangers de l'interprétation
-aggravation de la réalité -conclusion hative
61
QSJ: jaser avec soi même pour améliorer sa communication
Autocritique

PHA-1117: Introduction à l'exercice de la pharmacie (5 decks)

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