Thème 2 - Les Concepts De Qualité Et Les Facteurs Influençant La Qualité De Service

Question 1

Qu’est-ce que la qualité perçu

Answer 1

C’est la perception de la personne qui vit l’expérience du service

Question 2

Qu’est-ce que la qualité perçu selon l’usager

Answer 2

Approche marketing
Le client est seule compétent pour juger de la qualité
Chaque client peut avoir des attentes et des critères différents

Question 3

Qu’est-ce que la qualité percu du processus

Answer 3

Fabrication du bon produit ou assurer le bon service du premier coup

Question 4

Qu’est-ce que la qualité perçu sur les produits et services

Answer 4

Décide du degré de qualité qu’il va ouvrir

Fixe les normes précises et mesurable

Question 5

Quels sont les 10 critères en matière de services de Parassuraman

Answer 5

Accessibilité
Communication
Compétentence
Courtoisie
Crédibilité
Empathie
Fiabilité
Promptitude
Sécurité
Tangibilité

Question 6

Donner un exemple D’ACCESSIBILITÉ

Answer 6

Facilité à obtenir un service

Question 7

Donner un exemple de COMMUNICATION

Answer 7

Se faire connaître

Question 8

Donner un exemple de COMPÉTENCE

Answer 8

Ensemble de savoir de l’employé

Question 9

Donner un exemple de COURTOISIE

Answer 9

Politesse et délicatesse dans la langue et comportements appropriez

Question 10

Donner un exemple de la CRÉDIBILITÉ

Answer 10

Créer un climat de confiance

Question 11

Donner un exemple D’EMPATHIE

Answer 11

Certaines connaissances d’autrui, se mettre à sa place

Question 12

Donner un exemple de FIABILITÉ

Answer 12

Service de bonne qualité constante

Question 13

Donner un exemple de PROMPTITUDE

Answer 13

Ouverture de l’employé de venir en aide

Question 14

Donner un exemple de SÉCURITÉ

Answer 14

Sécurité physique et morale

Question 15

Donner l’exemple de TANGIBILITÉ

Answer 15

Rendre concret via l’apparence des lieux

Question 16

Qu’est-ce qu’un cient non programmé

Answer 16

Arrive sans trop savoir ce qu’il veut

Question 17

Qu’est-ce qu’un client programmé

Answer 17

Il a une idée très claire de ce qu’il a besoin

Question 18

Quels sont les facteurs influençant les attentes des clients

Answer 18

Caractéristiques personnelles
Les réseaux d’influence plus groupe d’influence
Les renseignements mémoriser
Les amplificateurs éphémère

Question 19

Qu’est-ce que la zone de tolérance

Answer 19

C’est l’intervalle entre les attentes maximum et minimum ou le client demeure courtois et objectif devant des comportements ou croyance qu’il n’accepte pas