05. CRM, Automation & Targeting Flashcards
Definieren Sie CRM und entsprechend das Ziel davon
Def.: “Customer-Relationship-Management” -> Unternehmensausrichtung am Kunden
- > Ziel: langfristige Kundenbeziehung durch Schaffung von Mehrwert für den Kunden
- > Informationen über den Kunden aufzubewahren, auszuwerten und für eine individuelle Ansprache zu sorgen.
Definieren Sie aCRM
Analytisches CRM
Def.: tiefgehendere Analyse der vorliegenden Daten (z.B. Multivariate Methoden, wie Regression oder Clustering )
Beschreiben Sie das Closed Loop Marketing (Grundvoraussetzung für CRM)?
Ziel: Verzahnung von Maßnahmen und den daraus folgenden Kundenreaktionen um im Anschluss die Maßnahmen evaluieren zu können
-> durch Erkenntnisse können zukünftige Kundenkontakte besser gestaltet werden
Zeigen Sie den Kundenlebenszyklus auf
Gründe für das Ende einer Kundenbeziehung
1) Natürliche
-> Kunde wächst aus Zielgruppe heraus oder wandert aus institutionellen oder inhaltlichen Gründen ab
2) Service- und/oder Produktbezogenen
- > Lücke zwischen versprochener und realer Qualität (Overselling)
- > Preis-/Leistungsverhältnis war unzureichend
- > Service war nicht wettbewerbsfähig
3) Markenbezogen
-> Aktivitäten der Marke widersprechen zunehmend dem Ideal- und/oder Selbstbildnis der Kunden
Beschreiben Sie Inbound Marketing und nennen Sie Beispiele
Eigenschaften
- verfügbar, relevant und leicht zu finden sein
- organische Reichweite wird geschaffen
- Interaktionsmöglichkeiten sind gegeben
Pull Strategie: Beispiele
- Search Engine Optimization
- Webseite
- Opt-in Email Marketing
- Blog
- Event
Beschreiben Sie Outbound Marketing und nennen Sie Beispiele
Eigenschaften
- Marke geht direkt und unabhängig von einem offenbarten Kaufinteresse auf den potentiellen Käufer zu
- Bezahlte Reichweite wird geschaffen
- Kaum bis gar keine Interaktionsmöglichkeit
Push Strategie:
- TV
- Radio
- Gekaufte Adressen
- Sponsoring
Beschreiben Sie Owned media und nennen Sie zugehörige Beispiele
Der einfachste Weg sich zu präsentieren -> Flächen, die der Marke selbst gehören
Beispiele:
- Webseiten
- Stationärer Markenshop
- Präsenz im sozialen Netzwerk
- Freiflächen auf Firmeneigentum (z.B. auf Servicefahrzeuge)
Beschreiben Sie Paid Media und nennen Sie Beispiele
Klassische Werbeaktivität -> bezahlte Werbung in all seinen Formen
Beispiele:
- Above the line (TV, Radio, Print, OoH)
- Display Banner
- Search Engine Advertising (SEA)
- Affiliate Marketing
Beschreiben Sie Earned Media und nennen Sie Beispiele
Die wertvollste Form der Markenkommunikation
-> Wertvollste Variante, weil sie kostenlos ist und für potentielle Käufer eine hohe Überzeugungskraft und somit Werbewirkung besitzt
Beispiele:
- Nutzerinitiierte Posts in sozialen Netzwerken
- Blogeinträge
- Produktbewertungen durch Kunden oder Experten
- Mund zu Mund Propaganda
- Presseartikel
Beschreiben Sie das Targeting
Exakte Zielgruppenansprache ist der Motor guten Marketings
Auf Basis von Zielgruppeninformationen:
1) Soziodemografisches Targeting
- Alter, Einkommen, Geschlecht
- Umfeld der Zielperson wird umworben oder direkt
2) Behavioral Targeting
- Surf-, Freizeit- oder Mediennutzungsverhalten von Zielgruppenmitgliedern (bestehende Kunden) erfasst/geschätzt
- versucht ähnliche Personen zu erreichen indem das identifizierte Umfelder beworben wird.
3) Look-alike oder statistische Zwillinge
- detaillierter als Behavorial Targeting
- Ziel: identische Personen zu identifizieren, die aufgrund ihrer Ähnlichkeit zur bestehenden Kundschaft (oder einzelner Segmente) eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit versprechen
Beschreiben Sie direktes “People Based” Targeting
Soziale Netzwerke verfügen über Informationen ihrer Mitglieder
- Möglichkeit diese direkt anzusprechen
- Geringer Streuverlust
- > Grundsätzlich entspricht diese Form dem Targeting auf Basis von Zielgruppeninformationen.
Die Erweiterung ist:
- Personen können dauerhaft identifiziert werden
- Personen können device übergreifend identifiziert werden
- Informationen idR sehr aktuell und korrekt
- einzelne Personen können exakt identifiziert werden
Wie geht man beim soziodemografischen Targeting vor?
- man legt Alter, Einkommen, Geschlecht und weitere demographische Kriterien fest
- Identifikation direkt oder Umfeld und ansprechen dort wo sie sich grade aufhalten
Wie geht man beim Behavioral Targeting vor?
Vorgehensweise:
Surf-, Freizeit oder Mediennutzungsverhalten von Zielgruppenmitgliedern erfasst/geschätzt
Ziel:
ähnliche Personen zu erreichen, indem das identifizierte Umfeld beworben wird
Wie geht man bei Look-alike oder statistische Zwillingen vor?
- detaillierter als behavioral Targeting
- sämtliche Informationen verwendet um quasi identische Person zu identifizieren
- die aufgrund ihrer Ähnlichkeit zur bestehenden Kundschaft eine hohe erfolgswahrscheinlichkeit verspricht
Semantisches Targeting
Hier wird im Umfeld geworben, welches inhaltlich gut zum beworbenen Produkt passt
Bspw.:
- Familienseite
- Werbung
- Familienauto
Beschreiben Sie das Geo-Targeting
- basiert auf geographischen Daten des potentiellen Empfängers
- geworben wird nur bei Personen in einem bestimmten Land oder Stadt
Bspw. Google Schlüsseldienst
Beschreiben Sie das Re-Targeting
- Person, die schon einmal Kontakt zur Werbung oder Marke hatte wird erneut angesprochen (erneute Kontaktaufnahme)
- wird gerne gezielt mit bereits angeschauten/ gekauften Produkten kombiniert, da hier offensichtliches Interesse bestand
- > Bspw. Amazon Warenkorb
Beschreiben Sie das Kaufinteressen-Targeting
Potentielle Käufer werden am Ende des Kaufentscheidungsprozesses bzw. kurz vor Erwerb beworben
- Ansprache ausschließlich am Point of Sale (POS)
- Schnittmenge zum semantischen Targeting
Nennen Sie Gründe für das Ende einer Kundenbeziehung
- Natürliche
- Service-und/oder produktbezogen
- Markenbezogen
Definieren Sie den Net Promotor Score
Definition:
- > Mittel zur Zufriedenheitsmessung
- wie wahrscheinlich ist es, dass die Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfohlen wird
Nennen Sie Schwächen des NPS
- Einteilung willkürlich
- Abwesende (alle die Marke von vornherein gemieden haben) bleiben unberücksichtigt
- Fallzahl
-
Bedeutung
- Kein Aufschluss über Ursache und Verbesserungsoptionen
- Kein valides Prognosemaß bzgl. Kundenbindung
NPS Interpretation (5 Unterpunkte)
Benchmarks müssen unter Berücksichtigung bestimmter Faktoren gewählt werden:
- Land: deutsche Kunden idR kritischer
- Industrie: komplexe Branchen mehr Potential für Unzufriedenheit
- Bewertungskontext: Transnational vs. Relation
- Touchpoint: NPS sollten nur für den gleichen Kontaktpunkt verglichen werden
- Perspektive: intern vs extern
Nennen Sie 5 Arten der Kundenbindung
(1) lokale Bindung -> aufgrund von marktbeschaffenheit gibt es keine Alternative innerhalb einer zumutbaren Reichweite
(2) vertragliche Bindung -> idR eine zeitlich begrenzte Bindung zwischen Kunde und unternehmen z.B Mobilfunkvertrag
(3) ökonomische Bindung -> es existieren rein objektive Vorteile oder zu hohe Wechselkosten
(4) technisch- funktionale Bindung -> Bindung basiert auf Kompatibilität mit ändern Produkten -> einige Spiele existieren nur für best Konsolen
(5) emotionale Bindung -> Treue aufgrund von Zufriedenheit, vertrauen, bevorzugtem Markenimage
