09 QM in Dienstleistungen Flashcards
Dienstleistungen haben tendenziell einen ________
- Immateriellen Charakter
Welche Instrumente brauchen Sie für die Qualitätsplanung in Dienstleistungsqualität? Nennen Sie 2
- Kundenbefragungen
- Ursache-Wirkungs-Diagramme
- Ereignisgesteuerte Prozesskette
- Betriebliches Vorschlagwesen
- FRAP
Welche Instrumente brauchen Sie für die Qualitätslenkung in Dienstleistungsqualität?
Nennen Sie 2.
- Personalauswahl
- Personalentwicklung
- Anreizsysteme
Machen Sie 2 Beispiele für die Erhöhung der extrinischen Motivation in Dienstleistungsqualität.
Materielle Anreize:
- Prämien für kundenorientierte Beratung
- Gehaltserhöhung bei Kundenorientiertem Verhalten
Nicht Materielle Anreize:
- Aufstiegschancen
- Individuelle Auszeichnung
Machen Sie 2 Beispiele für Erhöhung der intrinischer Motivation in Dienstleistungsqualität.
- Verbesserung der Arbeitsbedienungen
- Modifizierte Gestaltung der Arbeitsinhalte
-Persönliches Lob
Was ist intrinsischer /extrinsischer Motivation
Intrinsischer = Wenn die Arbeit einem Spass macht bzw. eine Herausforderung für jemanden ist
extrinsischer Motivation = Man macht die Arbeit um etwas zu bekommen bsp. Prämie
Welche Grundsätze für Führungskräfte kennen Sie in Dienstleistungsqualität.
- Kundenorientierter Grundsatz (Führungskraft -> Serviceorientiert)
- Mitarbeiterorientierter Grundsatz
(,,Politik der offenen Tür’’) - Leistungsorientierter Grundsatz
(Führungskräfte offen für Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter)
Nennen sie 3 interne Qualitätsprüfungen in Dienstleistungsqualität
- Mitarbeiterbeobachtungen
- Interne Qualitätsmessung
- Externe Qualitätsmessung durch Mitarbeiterbefragung
Nennen Sie Externe Qualitätsprüfung in Dienstleistungsqualität
IMMER PERSPEKTIVE DES KUNDENS
- Objektive Kundenorientierte Ansätze bsp.: Kundenzufriedenheitsscores (messbare Standards)
- Merkmalsorientierter Ansätze
bsp.: Bestimmte Merkmale an einem Produkt, Haltbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, etc -> wie gut sprechen diese Anforderungen dem Kunden - Problemorientierte Ansätze
Sachen die den Kundenzufriendenheit beanträchtigen: bsp.: der Umgang mit Reklamationen
Was bedeutet zweistufige Bewertung?
Gewichtung-Bewertung
Er wird die Gewichtung gegeben daraufhin die wahrgenommene Qualität
Welche Qualitätsmanagementdarlegungen kennen Sie in Dienstleistungsqualität. Nennen Sie 2.
- Qualitätsaudits
- Zertifzierungen
Was ist eine Dienstleistungsqualität?
Eine Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder übertreffen.
