11 Valor Percebido - Copywriting Flashcards
4Ps Marketing, Satisfação Cliente, Canal de Vendas (24 cards)
O que é Marketing?
Processo de troca que envolve indivíduos,
bens e serviços, com o objetivo de alcançar a satisfação de pessoas ou grupo de pessoas (clientes
ou consumidores), em um ambiente competitivo e com retorno financeiro.
Processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes a fim de desenvolver relacionamentos fortes e captar, em troca, o valor desses clientes
Quais as 4 dimensões do marketing holístico?
Interno
Integrado
Relacionamento
Desempenho
O “marketing holístico pode ser visto como o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. Ele reconhece que no marketing “tudo é importante” – o consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência, assim como a sociedade como um todo
Quais os objetivos do Marketing Moderno?
- Desenvolver estratégias e planos de marketing.
- Capturar insights e desempenho de marketing.
- Estabelecer conexão com os clientes.
- Construir marcas fortes.
- Modelar as ofertas de mercado.
- Entregar e comunicar valor.
- Gerar, com sucesso, crescimento a longo prazo
Quais são os 4 P’s do Marketing?
Produto= Tangível e intangível, serviços, eventos, pessoas, locais, organizações e ideias.
Preço= Custo do produto ou serviço, único elemento que gera receita.
Praça= Também chamada de ponto de venda ou canal de distribuição.
Promoção= Todas as formas de divulgação da empresa (propaganda, publicidade, marketing direto, interativo ou boca a boca) também tem venda pessoal (cara a cara com o cliente).
Quais são os 4 P’s do Marketing moderno?
Pessoas
Processos
Programas
Performance
O que é o Inbound Marketing?
inbound marketing trata-se de uma estratégia composta por uma série de ações on-line que têm como objetivo atrair tráfego para um site e trabalhar esse tráfego de forma a convertê-lo em leads ou consumidores efetivos
O que é o Outbound Marketing?
Meio tradicional que vai até os clientes tem anúncios impressos, TV, publicidade ao ar livre, é feito para o público geral (unilateral)
O que é o Copywriting?
Copywriting é a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação, são palavras que vendem
O que são gatilhos mentais utilizados no Inbound Marketing?
são palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados para despertar necessidades adormecidas na mente dos consumidores. Os gatilhos levam à ação, e é o que queremos (pessoa comprar produto)
O que é a satisfação do cliente?
Satisfação do cliente é o resultado da comparação que o cliente faz entre a “qualidade esperada”/”expectativa” (ou seja, a qualidade que ele esperava que o serviço/produto tivesse) e a “qualidade percebida” por ele quando do consumo do serviço/produto (ou seja, a qualidade que ele próprio “atribuí” ao serviço/produto, de acordo com o que lhe foi, de fato, entregue)
Qual o objetivo do Marketing de Relacionamento?
o marketing de relacionamento tem por objetivo estimular a lealdade dos clientes em relação à marca/empresa, através do contato constante com o cliente. O marketing de relacionamento não se preocupa especificamente com a venda de produtos ou serviços; mas sim com a construção de um relacionamento duradouro, decorrente da satisfação do cliente que, consequentemente, acaba tornando o cliente “fiel” à empresa (ou seja, acaba “retendo” o cliente)
O que é o valor percebido pelo cliente?
O valor percebido pelo cliente consiste em uma “comparação” que o cliente faz entre o que ele dá à empresa (custo) e o que ele recebe em troca (benefício)
O que é o CRM?
O CRM (customer relationship management) é uma “estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. O CRM (gestão de relacionamento) envolve capturar os dados do cliente por todos meios de acesso, consolidá-los em um banco de dados centralizado, analisá-los, distribuir os seus resultados para os gestores estratégicos gerarem ações mercadológicas junto aos clientes
O que é o CXM?
CXM= Customer Experience Management, Gestão da Experiência do Cliente (GEC) como a área que identifica falhas, cria processos, mede resultados e monitora a satisfação dos clientes continuamente, com o objetivo de garantir a melhoria constante no relacionamento com o cliente
Qual a diferença entre e-commerce e marketplace?
no e-commerce a loja virtual pertence apenas àquela determinada marca (por exemplo: o site da apple que vende exclusivamente seus produtos) e no marketplace diversas empresas podem comercializar seus produtos e serviços (mercador livre, amazon)
MarketPLACE = mercado físico.
MarketSPACE = mercado virtual/digital.
O que é o Multicanal e Omnichannel?
O multicanal (multichannel) consiste em uma estratégia (modelo de negócio) de disponibilizar
diversos canais de atendimento ao consumidor, para que ele escolha por qual canal prefere entrar em contato com a organização (site, app, loja física).
Omnichannel também tem diversos canais, mas eles estão integrados, se eu boto um produto no carinho pelo site, vai aparecer no app do celular tb.
Quais os tipos de reclamações?
Reclamação Instrumental: Essa reclamação é realizada com o objetivo de se alterar algum
estado indesejável. Ou seja, o cliente que “reclama” espera que o funcionário/empresa
corrija determinada situação.
Reclamação Não Instrumental: Essa reclamação é realizada com o objetivo de expressar a insatisfação. Ou seja, o cliente que “reclama” tem por objetivo principal expressar a sua insatisfação, sem qualquer expectativa de que o estado indesejável seja alterado (ou seja, sem qualquer expectativa de que a situação indesejável seja modificada / corrigida)
O que é o conceito ‘Zona de Tolerância’?
Zona de tolerância é a comparação entre serviço aceitável (“adequado”) e serviço desejado. A zona
de tolerância, de acordo com Parasuraman et all (1994), tem como limites aquilo que o cliente
entende que pode ser feito (ou que o prestador de serviços teria condições de fazer) que constitui
o nível de qualidade desejado pelo cliente e aquilo que o cliente está disposto a aceitar (serviço
aceitável, ou “adequado”)
Qual é o Mix de Marketing?
Propaganda
Promoção de vendas
Relações Públicas
Venda Pessoal
Marketing Direto
Quais as variáveis específicas do Produto?
-Variedade
-Pesquisa do produto
-Qualidade
-Padronização
-Design
-Características
-Testes e Desenvolvimento
-Nome da Marca
-Embalagem
-Tamanhos
-Serviços e Assistência Técnica
-Garantias
-Devoluções
Quais as variáveis específicas da Praça?
-Canais de Distribuição
-Pontos de Venda
-Coberturas
-Zona de Vendas
-Sortimentos
-Locais
-Estoque
-Armazenamento
-Transporte
Quais as variáveis específicas da Preço?
-Preço de Lista
-Política de preços
-Formação de preços
-Descontos e reduções
-Bonificações
-Condições, Prazo e Forma de pagamento
-Condições de Financiamento
Quais as variáveis específicas da Promoção?
-Promoção de vendas
-Propaganda
-Publicidade
-Força de vendas
-Relações públicas
-Marketing direto
-Merchandising
-Marketing Interativo
-Marketing Boca a Boca
-Venda Pessoal
O que é o Merchandising?
O Merchandising consiste em técnicas utilizadas no próprio ponto de venda, com o objetivo de influenciar os consumidores a adquirirem os produtos. Trata-se de expor de uma forma diferenciada o produto no ponto de venda, com o objetivo de diferenciar o produto dos
concorrentes. Por exemplo: degustações, espaços em destaque no mercado, empilhamento
diferenciado dos produtos
