4 Gestão da Qualidade Flashcards
(14 cards)
Quais as principais competências e atributos éticos que o profissional precisa para o atendimento ao público?
- Gostar de pessoas
- Ser paciente
- Ter bom equilíbrio emocional
- Ser educado
- Ter resistência à frustração
- Ser bom ouvinte (e saber ouvir “reclamações”)
- Gostar de aprender
- Ser motivado e/ou entusiasmado
- Ter empatia
- Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias
- Ser pontual e organizado
- Ser leal e discreto
- Falar com clareza, cordialidade e precisão
Qual o conceito da qualidade no atendimento?
qualidade no atendimento “não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mais do que isso, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do consumidor” qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de eficiência da organização qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. A qualidade requer conhecimento técnico, administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação
Explique o que é Eficiência?
Significa fazer bem alguma coisa. Fazer uma atividade de forma correta. Utilizar os recursos disponíveis da melhor maneira possível. Está associado à produtividade e ao desempenho; ao modo de se fazer algo. O foco é INTERNO e relaciona-se aos MEIOS e aos CUSTOS envolvidos. É a medida de avaliação da utilização dos recursos
Explique o que é Efetividade?
Está relacionado ao impacto das ações. É alcançar os resultados pretendidos, de forma
a alterar a realidade. Não basta alcançar os objetivos; deve haver transformação. O foco é EXTERNO e relaciona-se aos IMPACTOS (benefícios gerados) das ações desenvolvidas. É a medida de avaliação do impacto gerado
Explique o que é Eficácia?
Significa fazer a coisa certa. Fazer aquilo que deve ser feito para que os objetivos sejam alcançados. É atingir os objetivos ou as metas traçadas, independente dos custos envolvidos. O foco é EXTERNO e relaciona-se aos FINS. É a medida de avaliação do alcance dos resultados
Quais são algumas características que o profissional deve possuir para um bom atendimento?
Cortesia
Apresentação
Competência
Presteza
Comunicabilidade
Interesse
Atenção
Eficiência
Discrição
Tolerância
Organização
Credibilidade
Confiabilidade
Objetividade
Conduta
Iniciativa e Flexibilidade
Equidade
Paciência
Quais são os pecados no atendimento e prestação de serviços?
São 7
1 – Apatia
2 – Automatismo (Robotismo)
3 – Desdém (Condescendência)
4 – Dispensa (Má vontade)
5 – Frieza
6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio)
7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas)
O que é o modelo SERVQUAL?
SERVQUAL é um modelo para medir a qualidade dos serviços, comparando as expectativas dos clientes com a sua percepção do serviço prestado
Service Quality Gap Analysis
Quais são as 5 dimensões do Modelo SERVQUAL?
Tangibilidade
Confiabilidade
Responsividade
Empatia
Garantia
Quais são os 5 GAPS da Qualidade do Serviço?
Lacuna do:
Conhecimento
Padronização
Entrega/Execução
Comunicação
Percepções
Quais são os fatores CESAR da qualidade no atendimento?
Confiabilidade
Empatia
Segurança (firmeza, confiança)
Aparência (aspectos tangíveis)
Resposta (boa vontade, está disponível)
O que é o ‘momento da verdade’ na qualidade de atendimento?
momentos da verdade são “todo e qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e forma uma opinião sobre a ação que está sendo prestada a ele”
A prestação do serviço consiste no resultado da soma de todos os momentos da verdade
O que é etiqueta empresarial?
Conjunto de regras implícitas de trato entre as pessoas em uma empresa, é amplo, variável e mutável
O que é Proatividade?
Está relacionada à capacidade de identificar as oportunidades e os problemas antes que eles aconteçam. Trata-se de “antever” os resultados e “antecipar” as decisões e soluções
