Module 7 Flashcards
Qu’est-ce que les total quality management (TQM)?
Les principes de gestion de la qualité totale (fin 1980)
À quoi fait référence la gestion de la qualité?
Une approche systémique impliquant tous les intervenants d’une organisation et vise à améliorer de façon continue toutes les facettes de l’organisation.
À quoi fait-on référence quand il est question de la qualité totale?
À ce qui doit être fait par tous les intervenants d’une organisation, que ce soit les dirigeants, gestionnaires et opérateurs, pour que les besoins (produits ou services) du client soient satisfaisants
Qui est M.Shewart?
Un employé des Laboratoires Bell qui a développé le concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.) permettant de déceler les défectuosités d’un procédé.
Qui furent les premiers à mettre en pratique la notion de qualité?
Les Japonais (ont fait appel à un expert américain, Dr Deming)
Où a vu le jour la notion de qualité?
Au États-Unis (pendant 2e Guerre mondiale)
Qui est Dr Deming?
Un disciple de Shewart qui a aider les Japonais à relever leur économie et à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité, plus particulièrement dans le domaine des télécommunications. Il a proposé une réforme globale du système organisationnel de production et une gestion participative de l’ensemble du personnel.
En quelle année Dr Deming a publié ses 14 points dans Out of the crisis?
Dans les années 1980
Liste des 14 principes de Deming :
- Maintenir un objectif permanent d’amélioration des produits et services
- Adopter la nouvelle philosophie : éliminer le concept de « niveau de qualité acceptable » pour les matières premières, les produits, le service client.
- Arrêter de dépendre de l’inspection. Prévenir et investir dans la détection et l’élimination des défauts
- Arrêter la pratique des achats et du choix des fournisseurs sur le critère du plus bas prix.
- Améliorer constamment le système de production et de service.
- Établir un système de formation.
- Adopter et instituer le « leadership ».
- Faire disparaître les craintes.
- Éliminer le cloisonnement entre les services.
10.Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement. - Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés.
- Supprimer les barrières à la fierté du travailleur.
- Encourager la formation continue.
- Agir pour accomplir la transformation : mettre en place une structure qui permet l’application en permanence des 13 points précédents
Qui a développé le cycle PCDA?
Shewart
Qui a fait la promotion du cycle PDCA?
Deming
Que veut dire PDCA?
Planifier - Faire (Do)- Contrôler - Agir
Planifier
La première étape consiste à choisir le sujet, observer la situation, analyser le problème et proposer des solutions.
Faire (Do)
Mettre en œuvre les solutions proposées. Informer le personnel et les former si nécessaire
Contrôler
Vérifier les résultats. Vérifier que la solution retenue réponde bien à l’objectif. Les caractéristiques de qualité correspondent-elles avec les valeurs cibles attendues ?
Agir
Si les résultats sont atteints, et que la solution est efficace, pérenniser les résultats obtenus. Établir officiellement les nouvelles règles de travail et au besoin étendre le changement aux autres activités ou services.
Qui est Juran?
Un autre Américain qui enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production. Il fut le premier à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité. Juran définit la qualité comme l’adéquation au besoin (une bonne qualité regroupe l’ensemble des caractéristiques qui répond aux besoins du client)
Quelles sont les 5 caractéristiques de Juran?
- la qualité de la conception ;
- la conformité aux spécifications ;
- la disponibilité du produit ;
- la sécurité ;
- le champ d’utilisation.
Quelles sont les trois caractéristiques de la trilogie de Juran ?
- Planification de la qualité
- Contrôle de la qualité
- Amélioration de la qualité
Définir planification de la qualité (Trilogie de Juran)
- Identifier les clients
- Déterminer les besoins des clients
- Traduire les besoins en ce qui concerne les spécifications
- Développer un produit ou un service qui correspond aux besoins.
- Optimiser les caractéristiques du produit pour qu’il satisfasse les
besoins de l’entreprise et du client
Définir contrôle de la qualité (Trilogie de Juran)
- Transférer le procédé aux opérations de routine.
- Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des
conditions opérationnelles optimales avec un minimum de
gaspillage. - Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se retrouve
dans les zones limites de qualité.
Définir amélioration de la qualité (Trilogie de Juran)
- Mettre le procédé à l’épreuve et tenter de l’améliorer constamment.
- Optimiser ce procédé pour réduire le gaspillage à un niveau inférieur
pour atteindre un nouveau niveau de qualité.
Diagramme de Pareto
Outil conceptualisé par Juran basé sur le principe que seulement environ 20 % des causes sont responsables de la majeure partie des effets (80 %), est un des plus utilisés aujourd’hui pour définir les causes principales d’un problème