Van Van Staveren, Chapter 20, Feedback

Question 1

FACT team =

Answer 1

flexible assertive community treatment

Question 2

twee belangrijke gespreksvaardigheden

Answer 2

• constructief omgaan met kritiek
• effectief feedback geven

Question 3

wanneer je kritiek krijgt of negatieve feedback geeft, is er altijd een risico op het ontstaan van een conflict. de boodschap komt harder aan naarmate het persoonlijker wordt, de relatie belangrijker is en het om essentiële zaken gaat. je zult beter met kritiek en feedback kunnen omgaan als je je houding ten opzichte van je gesprekspartner beter begrijpt en leert hanteren.

Answer 3

oke

Question 4

welk model past er bij feedback geven

Answer 4

de Roos van Leary

Question 5

waar gaat de roos van leary / relatieroos om

Answer 5

om hoe de verhoudingen binnen een relatie zijn; assen zijn samen-tegen en boven-onder.

Up-samen
Samen-up
Samen-down
Down-samen
Down-tegen
Tegen-down
Tegen-up
Up-tegen

Question 6

wat zijn de regels van de roos van leary

Answer 6

als de een zich ‘down’ gedraagt, gaat de ander bijna vanzelf ‘boven’ zitten (= een complementaire reactie), en als de een zich samen gaat gedragen dan gedraagt de ander zich ook samen (=symmetrische reactie)

Question 7

wat gebeurt er in de roos van leary als iemand kritiek geeft

Answer 7

vaak voelt het alsof diegene tegen-up gaat, waardoor je al snel in een complementaire rol gaat, omdat tegen provoceert tegen. -> escalatie

Question 8

wat kan je beter doen in een situatie waarbij je kritiek krijgt

Answer 8

bewust kiezen voor effectiever gedrag: samen-down bijvoorbeeld (=meewerkend):
‘Vertel eens’, of ‘goed dat je me dit verteld’

Question 9

en wat kan je doen als je degene bent die de kritiek of negatieve feedback geeft

Answer 9

vanaf het begin al in de samen-up positie (=helpend) te gaan

‘Laten we samen naar een oplossing zoeken’

Question 10

patient gerichte vaardigheden=

Answer 10

actief luisteren, empathie tonen, erkenning geven, zo veel mogelijk de samenwerking stimuleren)

Question 11

wat voor evaluerende meetinstrumenten zijn er in de patientenzorg

Answer 11

• GGZ thermometer
• consumer quality index (CQ-index)
• routine outcome monitoring (ROM)
• session rating scale (SRS)

Question 12

wat meet de session rating scale

Answer 12

de kwaliteit van de werkrelatie

Aan de hand van de SRS geeft de patiënt aan het einde van ieder consult aan wat hij vindt van de relatie, van je aanpak en werkwijze en van de doelen en onderwerpen van het consult

Question 13

Bij het horen van kritiek heb je misschien
de neiging in de verdediging te schieten. Dat is jammer, want een defensieve
houding (in termen van de Roos van Leary: de tegen-opstandige rol) leidt meestal tot een
vruchteloze welles-nietesdiscussie en een impasse. Probeer liever te reageren met een
positieve formulering om zo van het begin af aan de juiste toon te treffen: ‘Goed dat u dit
ter sprake brengt…’ Of: ‘Dank je. Fijn dat je me dit vertelt.’

Answer 13

oke

Question 14

want kritiek is eigenlijk…

Answer 14

gratis advies!!! uitgelezen kans om je eigen functioneren te verbeteren. het is eigenlijk een compliment, dat onze relatie het geven van kritiek toelaat.

Question 15

niet goed luisteren werkt vaak averechts bij kritiek, want….

Answer 15

wie zich niet gehoord voelt gaat zijn kritiek vaak harder verwoorden. luister liever eerst onbevangen naar wat iemand te zeggen heeft zonder in de rede te vallen. vraag door, vat samen en ga na of je alles goed begrepen hebt.

Question 16

waarom geen waarom-vragen stellen

Answer 16

dit is riskant: met een waarom vraag, vraag je namelijk onbedoeld kritisch naar tekst en uitleg, en tegen provoceert tegen!!

Question 17

achter elk verwijt ligt een verlangen

Answer 17

dus ga er altijd achter aan wat je gesprekspartner dan wel wil, welke behoefte er achter de kritiek schuilt.

Question 18

hoe geef je effectief erkenning

Answer 18

door reflectie fte luisteren: je let goed op wat de ander probeert te zeggen en geeft dat in je eigen woorden terug (=gevoelsreflectie)

Question 19

hoe verklein je de kans op conflict, als je hebt geluistert en dan uiteindelijk wil reageren

Answer 19

met een ik-boodschap (zo voorkom je een onbedoeld verwijt dat doorgaans met jij of u begint)

Question 20

wat wil je ook vermijden

Answer 20

het woordje ‘maar’, want ‘ja, maar…’ is een indirecte vorm van ‘nee, want’ -> vervangen door ‘ja, en…. of ja, ook’ etc.

Question 21

Schema voor het constructief omgaan met kritiek

Answer 21

• je krijgt kritiek.
• Beheers je, schiet niet in de verdediging, reageer nog niet inhoudelijk.
  Formuleer positief, kritiek is gratis advies: ‘Goed dat u dit ter sprake brengt…’
• Laat de ander even zijn ongenoegen ventileren.
• Concretiseer: ‘Wat bedoelt u precies?’
• Vat samen: ‘Dus als ik het goed begrijp zegt u: … Klopt dat?’
  Geef erkenning: ‘Dat is inderdaad lastig .. .’
  Bedenk of de kritiek terecht of onterecht is.
  Reageer inhoudelijk met een ik-boodschap, vermijd het tussenvoegsel ‘maar’ en geef
  uitleg.
• Vat samen met een tweezijdige reflectie: ‘Dus aan de ene kant… en aan de andere kant…’
• Zoek samen naar een oplossing

Question 22

hoe kan je negatieve feedback geven (welk schema)

Answer 22

SAGE schema

Question 23

SAGE schema =

Answer 23

• situatie
• actueel gedrag
• gevolgen
• eis (=verzoek)

Question 24

situatie=

Answer 24

waar, wanneer, onder welke omstandigheden

Question 25

actueel gedrag =

Answer 25

wat deden ze precies

Question 26

gevolgen=

Answer 26

wat is het probleem

Question 27

eis =

Answer 27

verzoek, wat wil je voortaan liever zien

Question 28

wat zijn nog meer belangrijke dingen bij het geven van negatieve feedback

Answer 28

• ook tops geven
• boodschap doseren: niet opsparen, maar 1 tip tegelijkertijd geven
• goede timing

Question 29

hoe moet je ongewenst gedrag aangeven

Answer 29

beschrijf het ongewenste gedrag concreet en specifiek, op een niet-veroordelende manier en geef zonder te overdrijven of af te zwakken aan wat je er van vind.

Question 30

schema voor het effectief geven van feedback

Answer 30

• Bereid het gesprek voor (eventueel volgens het SAGE-schema).
• Leid kort in: ‘Ik wil iets met je bespreken.’
• Begin, als het even kan, met positieve feedback (top).
• Breng de negatieve feedback (tip) met een ik-boodschap: ‘Ik zie … ik vind … het gevolg was
  dat…’
  Geef de ander ruimte om te reageren: ‘Wat vind jij?’ ‘Herken je dit?’
• Geef eventueel aanvullend uitleg.
• Onderhandel en maak samen afspraken: ‘Zou je het ook anders kunnen doen?’
• Evalueer: ‘Kun je je hierin vinden?’

Question 31

kritiek krijgen en feedback geven: tips

Answer 31

• Luister naar de ander en geef hem erkenning: wie zich namelijk niet gehoord voelt, gaat vanzelf harder schreeuwen.
• Met zijn kritiek laat de ander weten wat hij niet wil; vraag je af wat hij wel wil.
• Gebruik de ik-boodschap voor het geven van feedback.
• Wees zacht voor de persoon en hard voor het probleem.
• Let bij het geven van negatieve feedback op je dosering (wees mild), timing en nonverbale
  houding.
• Laat weten wat je wél wilt.