Þjónustu staðlar

Question 1

Hvreju eiga þjónuststaðlar að byggja á

Answer 1

óskum og væntingum viðskiptavina, heldur en bara markmiðum fyrirt´kisins um framlegð, nýtni og sparnað

Question 2

hvernig er hgt að innleiða stöðlum

Answer 2

bæði með meiri notkun tækni eða breyttu vinnufyrirkomulagi

Question 3

Hvað er mög árangursrík leið til að innleiðastðla

Answer 3

skilgeina markmið fyrir starfsmönnunn, starfsemenn þurfa að vita hvað þeir eiga að gera

Question 4

í hvað eru staðlar skipti upp í

Answer 4

HARÐA OG MJÚKA STAÐLA

Question 5

Harðir staðlar

Answer 5

hægt að telja, tímamæla eða meta með könnun og viðt-lum

Question 6

dæmi um harða staðla

Answer 6

T.d. harðir staðlar hjá flugfélagi væru að 90% af flugvélunum fara á loft á réttum tíma, og t.d. Hversu ánægðir eru vv með flugfélagið

Question 7

mjúkir staðlar

Answer 7

skynjun viðskiptavina sem ekkert er hægt að mæla eða greina

Question 8

dæmi um mjúka staðla

Answer 8

T.d. hvernig fannst vv stemmingin

Question 9

quote eftir albert einstein

Answer 9

“Not all that counts is counted, and not all that is counted counts
Albert einstein”

Question 10

Hvað eru þjónustu staðlar

Answer 10

Þjónustu staðlar eru skilgreindir staar sem leiðbeinir starfsmönnun við að framkvæma þjónustuna og skilgreina markmið vaðrandi mikilvægi þjónustuhætti. Til að yfirfæra væntingar vv yfir í skilgreina þjónustustaðla fer það eftir því hve mikið er hægt að staðla, rútína verkefna og hegðunar.

Question 11

Stöðlun þýðir ekki að framkvæmdin sé __________

Answer 11

vélræn eða ópersónuleg heldur að frammistaðan sé eins og vv væntir

Question 12

3 dæmi um staðla þjónustu

Answer 12

Tækni í stað persónulegra samskipta

Bætt vinnu fyrirkomulag og vinnuaðferðir

Blanda af 1 og 2

Question 13

þjónustuvettvangi má skipta í þrjá hluta

Answer 13

1. sjálfsafgreiðsla
2. gagnvæm samskipti
3. vinnustöð starfsmanns

Question 14

gagnkvæm samskipti

Answer 14

þar sem að vv og starfsmaður tala saman

Question 15

þjonsutuvettvangur hefur áhrif á _________

Answer 15

hegðun og viðbrögð viðskitpavina

Question 16

aðferðir til þess að greina umgjörð og þjónustuvettvang eru eftirfarnadi

Answer 16

• viðhorfskannanir
• þáttöku athugun og greining
• tilraunir
• photograpic blueprints