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ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA > 3. Comunicação na gestão pública e gestão de redes organizacionais. > Flashcards

3. Comunicação na gestão pública e gestão de redes organizacionais. Flashcards

(98 cards)

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1
Q

PARA FIXAR

O processo de comunicação está envolvido em todos os demais processos administrativos, como o planejamento, a organização, a direção e o controle.
O processo de comunicação implica o compartilhamento de informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum sobre um objeto ou uma situação.
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a mensagem (a volta).

A
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2
Q

Quais são os elementos do processo de comunicação?

A
  • Fonte
  • Transmissor
  • Canal
  • Receptor
  • Destino
  • Ruído
  • Feedback (ou retroação)
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3
Q

No que consiste a fonte como elemento de comunicação?

A

É quem inicia a mensagem, codificando uma informação.

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4
Q

No que consiste o transmissor como elemento de comunicação?

A

O meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte.

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5
Q

No que consiste o canal como elemento de comunicação?

A

O meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.

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6
Q

No que consiste o receptor como elemento de comunicação?

A

O modo ou instrumento que decodifica a mensagem.

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7
Q

No que consiste o destino como elemento de comunicação?

A

A pessoa que deve receber a
mensagem.

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8
Q

No que consiste o ruído como elemento de comunicação?

A

As barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem.

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9
Q

No que consiste o feedback como elemento de comunicação?

A

O retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação.

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10
Q

Em relação ao processo de codificação e decodificação, quais as cinco habilidades necessárias para comunicação?

A
  • Escrita
  • Leitura
  • Palavra
  • Audição
  • Pensamento (raciocínio)
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11
Q

Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras.
Quais são as habilidade decodificadoras?

A

Leitura e audição.

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12
Q

CERTO OU ERRADO

Suponha que essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente completo.

A

ERRADO! Nesse caso, não há feedback e, portanto, não podemos confirmar que a mensagem chegou ao destino. Portanto, não temos um processo de comunicação completo.

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13
Q

Os canais de comunicação podem ser classificados entre canais ricos e canais pobres, de acordo com sua hierarquia.
Informa o grau de hierarquia, indo do canal mais pobre até o canal mais rico.

A
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14
Q

CERTO OU ERRADO

Ambos os tipos de canais de comunicação têm suas vantagens, seja ele rico ou pobre.

A

CERTO! Deve-se entender o público que deseja atingir.

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15
Q

Quando um canal de baixa riqueza deve ser escolhido?

A

Se for uma mensagem rotineira ou precisa alcançar um número imenso de indivíduos dispersos.

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16
Q

Quando um canal de alta riqueza deve ser escolhido?

A

Quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem.

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17
Q

PARA FIXAR

A
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18
Q

Uma classificação comum que trata do processo de comunicação é a que divide em comunicação interna e comunicação externa.
No que consiste a comunicação interna?

A

Quando uma organização busca, enviar mensagens aos seus membros, aos funcionários dessa instituição.

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19
Q

Uma classificação comum que trata do processo de comunicação é a que divide em comunicação interna e comunicação externa.
No que consiste a comunicação externa?

A

Aquela que atinge o público externo, como clientes e potenciais usuários, fornecedores, acionistas, distribuidores, dentre diversos outros.

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20
Q

Quais os tipos de recursos utilizados para a comunicação interna?

A

Boletins, comunicados, jornais, revistas, folders, manuais, apostilas e guias, dentre diversos outros.

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21
Q

PARA FIXAR

Uma classificação comum de comunicação divide este processo em escrito e oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação.
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, manuais, textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito valorizada, pois muitos ca nais de comunicação demandam esta habilidade.
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para que seja eficaz.
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira de um gestor.
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as pessoas ficará muito difícil.
Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, falar com os outros demonstrando clareza e confiança.
Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus superiores etc.

A
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22
Q

No que consiste uma comunicação eficiente?

A

Quando se gasta o mínimo possível de recursos para nos comunicarmos, ou seja, o mais barato.

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23
Q

CERTO OU ERRADO

Quando escolhemos os canais de maior riqueza estamos sendo mais eficientes.

A

ERRADO! Quando escolhemos os canais de menor riqueza que conquistamos a eficiência pois esses são os mais baratos.

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24
Q

No que consiste uma comunicação efetiva (ou eficaz)?

A

Quando a mensagem é completamente compreendida pelo seu receptor e se produz um bom resultado dela.

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25
CERTO OU ERRADO Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.
CERTO!
26
**PARA FIXAR**
27
No que consiste a comunicação formal?
Aquela que observa certos modelos e canais determinados pela organização.
28
De maneira geral, de que forma ocorre a comunicação formal?
De forma escrita.
29
No que consiste a comunicação informal?
Aquela que não utiliza os canais oficiais da instituição, nem precisa obedecer aos níveis hierárquicos ou ao organograma da empresa.
30
A comunicação informal pode gerar inúmeros boatos dentro de uma organização. Assim, um bom gestor deve estar atento ao que circula nessas redes informais para poder, eventualmente, desmentir rumores infundados. De acordo com Robbins, existem algumas sugestões para reduzir as consequências negativas dos rumores/boatos. Quais são?
- Fornecer informações - Abster-se de atingir o mensageiro - Explicar decisões e comportamentos - Manter canais de comunicação abertos
31
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou órgão público. O que esses fluxos indicam?
Indicam como a informação se move dentro da estrutura organizacional.
32
As comunicações formais costumam seguir três direções. Quais são?
Fluxo descendente, fluxo ascendente e fluxo horizontal.
33
As comunicações formais costumam seguir três direções (fluxos) : fluxo descendente, fluxo ascendente e fluxo horizontal. Quando ocorre um fluxo de informações descendente?
Quando a informação sai da cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”.
34
As comunicações formais costumam seguir três direções (fluxos) : fluxo descendente, fluxo ascendente e fluxo horizontal. Quando ocorre um fluxo de informações ascendente?
Quando as informações saem do nível operacional (mais baixo) e vão em direção à cúpula (nível mais alto).
35
As comunicações formais costumam seguir três direções (fluxos) : fluxo descendente, fluxo ascendente e fluxo horizontal. Quando ocorre um fluxo de informações horizontal?
Quando ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas de trabalho, flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou entre áreas diferentes.
36
CERTO OU ERRADO O fluxo horizontal não era muito importante nas empresas tradicionais (com forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas.
CERTO! O fluxo horizontal facilita muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação.
37
Em que atividades a direção da comunicação é habitualmente horizontal?
Em unidades de trabalho não-rotineiro.
38
Em que atividades a direção da comunicação é habitualmente vertical?
Em unidades de trabalho rotineiro.
39
Existem diversos tipos de comunicações nas organizações modernas. De acordo com Kunsch, quais os quatro tipos de comunicação que compõem uma **comunicação integrada**?
- Comunicação institucional - Comunicação mercadológica - Comunicação administrativa - Comunicação interna
40
No que consiste uma comunicação integrada institucional?
Aquela que busca melhorar a imagem da organização perante a sociedade, os consumidores e os investidores. É responsável, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativas de uma organização.
41
No que consiste uma comunicação integrada mercadológica?
Aquela que vende ou melhora a imagem dos produtos ou serviços da organização.
42
Quais os principais setores de uma comunicação integrada mercadológica?
Setores de marketing e venda.
43
No que consiste uma comunicação integrada administrativa?
Aquela responsável por transmitir os dados do âmbito administrativos de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se mostram pertinentes.
44
CERTO OU ERRADO A comunicação integrada administrativa vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
CERTO!
45
No que consiste uma comunicação integrada interna?
Aquela que busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e participação de todos os níveis.
46
CERTO OU ERRADO O conceito de comunicação pública é a de comunicação do governo.
ERRADO! É muito mais abrangente.
47
Para Kunsch, quais as quatro classificações de comunicação pública?
- comunicação estatal - comunicação da sociedade civil organizada - comunicação institucional dos órgãos públicos - comunicação política
48
No que consiste a comunicação pública estatal?
Aquela que o governo realiza para os administrados.
49
No que consiste a comunicação pública da sociedade civil organizada?
Aquela que atua na esfera pública em defesa da coletividade;
50
No que consiste a comunicação pública institucional dos órgãos públicos?
Aquela para promoção de imagem, dos serviços e das realizações do governo; e
51
No que consiste a comunicação pública política?
Aquela com foco mais nos partidos políticos e nas eleições.
52
Segundo Robbins, quais as principais barreiras de comunicação?
- Filtragem - Percepção coletiva - Excesso de informação - Emoções (sentimentos) - Linguagem - Ansiedade (apreensão)
53
De que forma a filtragem pode ser uma barreira de comunicação?
A manipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor. Uma pessoa não quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele quer ouvir.
54
De que forma a percepção pode ser uma barreira de comunicação?
Porque ocasionar desvio de interpretação, baseado em preconceitos, experiências anteriores, etc.
55
De que forma o excesso de informação pode ser uma barreira de comunicação?
Recepção de mais informações do que podemos captar, podendo distorcer a informação.
56
De que forma a emoção pode ser uma barreira de comunicação?
Porque influenciam o modo que o destinatário interpretará a mensagem.
57
De que forma a linguagem pode ser uma barreira de comunicação?
De acordo com a idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam seu uso da linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo.
58
De que forma a ansiedade pode ser uma barreira de comunicação?
Pode ocorrer por timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Pessoas assim buscam reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas.
59
**PARA FIXAR**
60
**PARA FIXAR** Chiavenato também cita como uma barreira o nosso sistema cognitivo. Os elementos cognitivos seriam as crenças, opiniões, conhecimentos que o indivíduo tem de si mesmo ou do meio externo. Assim, quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destinatário, teríamos a consonância. A dissonância ocorreria quando o significado percebido pelo destinatário fosse diferente do significado transmitido pela fonte.
61
Por que meio o processo de comunicação consegue alcançar seus objetivos?
Por meio das redes de comunicação.
62
As redes de comunicação podem ser formais e informais, centralizadas e descentralizadas, e influenciam o desenvolvimento das inovações nas organizações. No que consistem as redes de comunicação centralizadas?
Uma comunicação centralizada no líder, em que os membros se comunicam através dele para resolver seus problemas e tomar as decisões.
63
Para qual tipo de problema é mais utilizada a rede de comunicação centralizada?
Para lidar rapidamente com problemas mais simples .
64
Quais as desvantagens da rede de comunicação centralizada?
- comunicação mais lenta - maior rigor da transmissão entre as pessoas - satisfação dos seus membros é menor
65
As redes de comunicação podem ser formais e informais, centralizadas e descentralizadas, e influenciam o desenvolvimento das inovações nas organizações. No que consistem as redes de comunicação descentralizadas?
Uma comunicação de maior liberdade entre os membros para poderem trocar informações e se comunicar com os demais membros. Após os membros entrarem em contato, eles podem entrar em um consenso sobre a decisão a ser tomada.
66
CERTO OU ERRADO As redes de comunicação descentralizadas são mais adequadas para lidar rapidamente com problemas mais simples.
ERRADO! As mais adequadas para lidar com problemas simples são as centralizadas. As descentralizadas são mais lentas para a resolução de problemas simples.
67
Para qual tipo de problema a redes descentralizada é mais adequada?
Para os problemas mais complexos, pois se consegue resolver mais rápido do que a rede centralizada.
68
CERTO OU ERRADO Na rede descentralizada, a velocidade mais lenta. Em compensação, a satisfação das pessoas é maior de participar da rede.
CERTO!
69
Quais são os cinco tipos de rede de comunicação?
- em cadeia - em roda - em Y - em círculo - em todos os canais
70
No que consiste a rede de comunicação em cadeia?
Rede de comunicações estruturada de acordo com a cadeia de comando, onde cada pessoa só pode se comunicar com o seu chefe ou subordinado.
71
No que consiste a rede de comunicação em roda?
Rede de comunicações estruturada em torno de uma só pessoa, que é o centro da rede.
72
No que consiste a rede de comunicação em Y?
Rede de transmissão onde a comunicação corre nos dois sentidos os vários níveis hierárquicos sem que exista uma comunicação horizontal.
73
No que consiste a rede de comunicação em círculo?
Rede em que os membros têm contato lateral com seu pare, ou seja, não existe ninguém em função de centralizador da comunicação.
74
Qual a diferença entre a rede de comunicação em cadeira e a rede de comunicação em círculo?
Na rede em círculo, o último membro que recebe a comunicação se comunica também com o primeiro, fechando o círculo.
75
No que consiste a rede de comunicação em todos os canais?
Todas as pessoas têm liberdade para se comunicar _em todas as direções_, sem que exista alguém centralizando o processo.
76
A qual rede de comunicação se refere à imagem?
À rede em círculo.
77
A qual rede de comunicação se refere à imagem?
À rede em roda.
78
A qual rede de comunicação se refere à imagem?
À rede em todos os canais.
79
A qual rede de comunicação se refere à imagem?
À rede em cadeia.
80
A qual rede de comunicação se refere à imagem?
À rede em Y.
81
Quais as redes de comunicação centralizadas?
- Em cadeia - Em roda - Em Y
82
Quais as redes de comunicação descentralizadas?
- Em círculo - Em todos os canais
83
No que consiste o Endomarketing?
Um marketing voltado para os próprios trabalhadores, ou seja, um marketing interno. *conjuga os conceitos de Marketing aos de Gestão de Pessoas.*
84
Qual o objetivo do endomarketing?
Envolver os trabalhadores para que eles tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, seus objetivos e a importância do cliente, seja ele interno ou externo.
85
**PARA FIXAR** Para Bekin, o Endomarketing é um instrumento que completa o esforço de Marketing de uma organização, mobiliza seu público interno e aprimora a cultura interna para prestar bom serviço. Deste modo, o objetivo final da organização é o de criar um produto ou serviço cuja qualidade corresponda às necessidades, aos desejos e às expectativas do cliente ou usuário. Para isso, é fundamental que todos os setores e órgãos tenham em mente esse foco e estejam engajados. De acordo com Bekin, a comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing. A comunicação interna é o principal meio usado para fortalecer o relacionamento entre a organização e os colaboradores. É através da comunicação que cada pessoa tem acesso às informações sobre: Objetivos; estratégias; valores; novos produtos; campanhas de Marketing; feedback sobre seu desempenho; a forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas e críticas.
86
De acordo com Bekin, qual a espinha dorsal do Endomarketing?
A comunicação interna.
87
No que consiste a comunicação não violenta?
Um método de comunicação que visa facilitar a conexão e a compreensão entre as pessoas, promovendo interações mais harmoniosas e produtivas, empatia, conexão e resolução pacífica de conflitos.
88
Quem criou a comunicação não violenta?
Marshall Rosenberg.
89
Como também é conhecida a comunicação não violenta?
Comunicação empática.
90
CERTO OU ERRADO A Comunicação Não Violenta (CNV) propõe uma mudança de paradigma, convidando-nos a nos comunicarmos a partir de uma consciência mais profunda de nossas necessidades e das necessidades dos outros.
CERTO!
91
A essência da Comunicação Não Violenta está em como nos expressamos e em como ouvimos os outros. Quais os quatro componentes principais dessa comunicação?
- Observação - Sentimentos - Necessidades - Pedidos.
92
Os quatro componentes principais da Comunicação Não Violenta (CNV) são: observação, sentimentos, necessidade e pedidos. No que consiste o componente de observação?
Observar os fatos concretos da situação sem julgamentos ou avaliações. *ex: Em vez de dizer "Você é egoísta", poderíamos dizer "Percebi que você comeu todo o bolo".*
93
Os quatro componentes principais da Comunicação Não Violenta (CNV) são: observação, sentimentos, necessidade e pedidos. No que consiste o componente de sentimentos?
Expressar como a pessoa se sente em relação à situação observada. *ex: Em vez de dizer "Você me irrita comendo todo o bolo", poderíamos dizer "Me sinto frustrado quando você come todo o bolo"*
94
Os quatro componentes principais da Comunicação Não Violenta (CNV) são: observação, sentimentos, necessidade e pedidos. No que consiste o componente de necessidade?
Identificar e expressar as necessidades que estão por trás dos nossos sentimentos. *ex: Em vez de dizer "Você precisa parar de ser tão egoísta comendo todo o bolo", poderíamos dizer "Preciso que você me considere e deixe um pedaço de bolo para mim"*
95
Os quatro componentes principais da Comunicação Não Violenta (CNV) são: observação, sentimentos, necessidade e pedidos. No que consiste o componente de pedido?
Fazer um pedido claro e específico que possa atender às nossas necessidades. *ex: Em vez de dizer "Pare de ser tão egoísta comendo o bolo todo!", poderíamos dizer "Você poderia, por favor, deixar um pedaço de bolo para mim da próxima vez?"*
96
Quais os principais benefícios da utilização da Comunicação Não Violenta (CNV)?
- Melhora nos relacionamentos - Eficácia na resolução de conflitos - Autoconsciência - Ambiente de Trabalho Mais Saudável
97
CERTO OU ERRADO O uso da comunicação não violenta como parte do feedback se baseia na capacidade de ser diretivo e focado no conteúdo da mensagem, de tal forma que, ao final do processo comunicacional, o receptor saiba claramente o motivo da comunicação e aquilo que é esperado dele em termos de tarefas e responsabilidades.
ERRADO! A CNV encoraja sim a clareza e a especificidade nas comunicações, o que pode ser interpretado como ser direto. Entretanto, o termo “diretivo” pode ser visto (e foi visto assim pela banca) como no sentido de dar mais um direcionamento, de dar um comando. O termo muda totalmente o sentido da frase e torna a afirmativa destoante do conceito de CNV.
98

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA (11 decks)

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