ATENDIMENTO AO PUBLICO 1 Answer N.Q, RESP, PAG Flashcards
01) São características que o cidadão encontra em órgãos públicos, as quais as instituições públicas precisam melhorar, exceto: A) Prepotência B) Excesso de formalidades C) Respostas Incorretas D) Desconhecimento de Rotina E) Atendimento Telefônico Adequado
01 E 21
As instituições públicas precisam melhorar seu desempenho, principalmente no que se refere à qualidade do atendimento. A falta de treinamento e reciclagem, atitudes como: Caras fechadas Excesso de formalidade Uso de siglas e gírias Desconhecimento de rotinas Respostas incorretas Falta de sinalização adequada Filas Falta de autonomia do atendente Atendimento telefônico INADEQUADO Achismos Prepotência
Dentre outros, são características do atendimento que o cidadão encontra em órgãos públicos.
02) Em qual modelo de estado a ênfase nos procedimentos(meios) foram deslocados para os resultados(fins), e os alicerces estão
fundamentados nos princípios da descentralização da decisão?:
A) Estado Patrimonialista
B) Estado Gerencial
C) Estado Burocrático
D) Estado Democrático
E) Estado Socialista
02 B 22
Estado Gerencial
Exige formas flexíveis de gestão.
03) Saber o que fazer. Conhecimento. É o resultado do processo cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas?: A) Competência B) Habilidade C) Atitude D) Responsabilidade E) Empatia
03 A 27
Conhecimento é uma instância da COMPETÊNCIA profissional.
É importante não confundir informação com conhecimento. Informação é matéria prima do conhecimento. A informação deve ser transformada em conhecimento.
04) A forma como um servidor interpreta uma situação é o que chamamos? A) Alusão B) Interpretação C) Verificação D) Percepção E) Indignação
04 D 28
As reações das pessoas em uma determinada situação dependem da forma como elas percebem essa situação. É importante que o servidor entenda algumas características dos seres humanos a fim de melhor compreender suas reações, utilizando esse conhecimento para lidar de forma habilidosa e inteligente com o público externo.
05) Para uma comunicação eficaz, deve-se evitar os diversos tipos de falhas na comunicação.
Fique atento a alguns comportamentos que poderão auxiliar o servidor nesse objetivo, exceto:
A) Usar comunicação face a face sempre que possível
B) Usar linguagem apropriada e indireta
C) Evitar tratamento com intimidade
D) Evitar interferências quando estiver atendendo alguém
E) Ficar atento às atitudes emotivas
05 B 30
Usar linguagem apropriada e DIRETA.
Comportamentos que poderão auxilia-los no objetivo de se ter uma comunicação eficaz:
Usar a comunicação face a face sempre que possível
Usar linguagem apropriada e direta
Ficar atento às atitudes emotivas
Assegurar-se de que compreendeu a informação e que sua informação foi compreendida
Evitar dar muita informação de uma só vez
Evitar interferências quando estiver atendendo alguém
Evitar tratamento com intimidade
06) A cerca de atendimento ao publico no sistema prisional, q uando se trata de empatia é correto afirmar que:
A) É ser simpático;
B) A simpatia não cria um envolvimento emocional, por isso não pode prejudicar o julgamento;
C) A Empatia não estabelece comunicação eficiente, e sim dois monólogos ocorrendo simultaneamente;
D) Quando se cria empatia em uma relação, não há verdadeiramente um diálogo;
E) Pode ser definida como o grau de cuidado e cortesia dispensada ao cidadão.
06 E 33
A empatia pode ser definida como:
* Capacidade de colocar-se no lugar do outro;
- Grau de cuidado e cortesia dispensados ao cidadão;
- Atenção individualizada.
Empatia é uma condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o que sentiria caso estivesse na situação e na circunstância experimentada por outra pessoa. É ver o mundo com os olhos do outro.
07) Momento da verdade é um conceito fundamental no atendimento ao público, sendo assim, é incorreto afirmar que:
A) Todo atendimento começa com um momento verdade;
B) No serviço público, momento da verdade é todo momento de contato entre o cidadão e o órgão
público;
C) Qualquer episódio no qual o cidadão entra em contato com algum aspecto da organização e obtém
uma impressão de seu serviço;
D) Todos os momentos da verdade são importantes, pois uma única falha pode comprometer o conjunto
da experiência;
E) Para que cada momento da verdade seja bem sucedido, faz-se necessário o trabalho individual, a vontade própria e o esforço único.
07 E 34
Para que cada momento da verdade seja bem sucedido, faz-se necessário o trabalho em equipe, o esforço e a motivação, tanto do pessoal da linha de frente como dos que trabalham nos bastidores.
O momento da verdade é classificado em 3 tipos:
A- momento da verdade encantado ou mágico = cidadão recebe um atendimento excepcional
B- momento da verdade desencanto, trágico ou desastrado = efeito contrário, sai falando da organização de forma negativa
C- momento da verdade apático ou normal = nada de grave ocorre no contato.
08) O ciclo do atendimento se desenvolve a partir das seguintes etapas, exceto: A) Planejar; B) Recepcionar o cidadão; C) Entender as necessidades; D) Ser empático; E) Fortalecer a relação.
08 D 36
Ciclo do atendimento se desenvolve a partir das seguintes etapas: A) Planejar B) recepcionar o cidadão C) entender as necessidades D) gerar soluções E) fortalecer a relação
09) No atendimento ao público no sistema penitenciário através de e-mail, é importante observar o
seguinte, exceto:
A) Evite intimidades e só escreva aquilo que você falaria pessoalmente para a pessoa;
B) Verifique sempre a gramática e a ortografia do texto antes de enviá-lo;
C) Seja breve, claro e objetivo;
D) Um e-mail, apesar de não ser um documento, deve ser tão formal quanto uma carta;
E) Jogue fora todos os e-mails que não servem para nada.
09 D 39
Um e-mail, apesar de também ser um documento, não deve ser tão formal quanto uma carta.
A) Evite intimidades e só escreva aquilo que você falaria pessoalmente para a pessoa;
B) Verifique sempre a gramática e a ortografia do texto antes de enviá-lo;
C) Seja breve, claro e objetivo;
D) Um e-mail, apesar de também ser um documento, não deve ser tão formal quanto uma carta.
E) Jogue fora todos os e-mails que não servem para nada.
10) Em se tratando dos sete pecados do atendimento ao cidadão, julgue os itens abaixo:
I - Apatia, má vontade e frieza;
II – Desdém, robotismo e demasiado apego às normas;
III – Frieza, jogo de responsabilidade e impaciência.
A) Apenas a I e a III estão corretas;
B) Apenas a II e a III estão corretas;
C) Apenas a I e a II estão corretas;
D) Apenas a II está incorreta;
E) Todas estão corretas.
10 C 40
7 pecados do atendimento ao cidadão:
1- Apatia 2- má vontade 3- frieza 4-desdém 5-robotismo 6-demasiado apego às normas 7-jogo se responsabilidade
11) Atitudes desagradáveis devem ser evitadas, pois contribuem para que o servidor faça um mal atendimento. Marque a opção que apresenta uma atitude que não deve ser evitada:
A) Interromper ou falar ao mesmo tempo que o cidadão.
B) ler jornal enquanto atende.
C) reclamar de problemas pessoais para o cidadão.
D) falar de forma que o ouvinte consiga entender.
E) comer durante o atendimento.
11 D 42
Evite as seguintes atitudes desagradáveis:
- Interromper ou falar ao mesmo tempo que o cidadão
- falar depressa demais, a ponto de o ouvinte não conseguir entender
- falar aos arrancos, em um vai e vem de palavras
- falar cuspindo
- ler jornal enquanto atende
- comer durante o atendimento
- tirar os sapatos no seu posto de trabalho
- brincar com objetos durante o atendimento
- tratar de assuntos pessoais na presença do cidadão
- falar mal dos chefes ou da empresa em que trabalha quando não concorda com certos procedimentos
- reclamar de problemas pessoais para o cidadão
- bater boca com cidadãos ou colegas de trabalho.
12) Em relação ao atendimento a pessoas com deficiência visual o servidor deve seguir algumas dicas,
exceto:
A) Ao guiar uma pessoa com deficiência visual o servidor deve pegá-la pelo braço ou pela bengala de
forma que ela não se assuste.
B) perguntar antes de agir.
C) Oferecer sempre ajuda. Caso ela não queria, não insistir.
D) Informá-la, caso o servidor ausente-se de uma sala.
E) para abordá-la, o servidor deve dar um leve toque em seu braço para que a pessoa saiba quem está
falando com ela.
12 A 43
Para guiar uma pessoa com deficiência visual, deixe que ela segure seu braço, ombro ou cotovelo. Não a pegue pelo braço ou pela bengala. Além de perigoso pode assusta-la
13) A visita de familiares nos estabelecimentos penais ocorre conforme cada estabelecimento. Marque a
opção que apresenta as possibilidades de visita.
A) quartas e sextas. Apenas semanalmente.
B) terças e quintas. Semanalmente ou de 21 em 21 dias.
C) quartas e quintas. Semanalmente, quinzenalmente ou de 21 em 21 dias.
D) quartas e quintas. Semanalmente ou de 21 em 21 dias.
E) quartas e sextas. Semanalmente, quinzenalmente ou de 21 em 21 dias.
13 C 44
Conforme o estabelecimento e em consonância às determinações legais.
14) De acordo com a Ordem de Serviço 082/2013 – SESIPE, são regras de visitação, exceto:
A) Atualizar o cadastro dos visitantes no SIAPEN.
B) Responder documentos oficiais referentes à visitação.
C) arquivar e manter organizado o arquivo documental dos visitantes.
D) atender advogados, defensores e familiares quando necessário.
E) efetuar o cadastramento de visitantes três vezes ao ano, no mínimo.
14 E 45
Alternativa E
Correto é: efetuar cadastramento de visitantes duas vezes ao ano
Além das regras contidas nessa questão, também fazem parte da previsão da ordem de serviço 082/2013 Sesipe:
Entregar aos custodiados a ficha de cadastro de visitantes para preenchimento e atualização
Disponibilizar aos postos de controle a listagem de visitantes aptos ao encontro íntimo
Acompanhar os trabalhos de cada posto específico nos dias de visitação, dando suporte ao coordenador de visitas no que for pertinente
Efetivar a suspensão de visitas despachadas pela direção do estabelecimento penal.
15) No posto de identificação biométrica devem ser observados os seguintes procedimentos, exceto:
A) visitantes masculinos devem passar por cadastro e identificação biométrica antes de entrar nos pátios.
B) as roupas do visitante devem ser revistadas logo após ser feita a identificação biométrica.
C) a coleta da digital deve ser feita de forma eletrônica e registrada a entrada do visitante.
D) ao sair do pátio, o visitante deverá passar novamente pelo equipamento para lançar sua saída.
E) em caso de dúvidas com a identificação correta do visitante, o mesmo deve ser conduzido a um posto de identificação da Polícia Civil para que um perito papiloscopista proceda na identificação científica da pessoa.
15 B 48
São apenas as 4 alternativas com exceção da B
