Atendimento Bancário Flashcards
(39 cards)
Quais são os modelos e dimensões de QUALIDADE do SERVIÇO? Explique-os
Tangibilidade: aspectos tangíveis podem agregar qualidade ao serviço (como equipamentos, ambientação, climatização, materiais…)
Confiabilidade: entregar o serviço como foi prometido, sem erros e sem atraso, fazendo com que o cliente confie na instituição é um fator que agrega qualidade ao serviço.
Responsividade: Boa vontade, prontidão e querer resolver o problema do cliente são fatores que agregam qualidade ao serviço.
Empatia: Resolver o problema de forma individualizada, sempre adequando-se à necessidade do cliente é um fator que agrega qualidade ao serviço.
Garantia(Segurança): Transmitir segurança e confiança ao cliente, mostrando aspectos habilidosos e competentes agrega valor ao serviço.
Qual é a diferença de telemarketing ATIVO e PASSIVO(RECEPTIVO)?
Ativo: a empresa liga, se comunica com o cliente oferecendo serviços, produtos e assistência.
Passivo: a empresa atua apenas recebendo ligações e prestando atendimento de forma receptiva, com a comunicação partindo do cliente.
O que é Segmentação de Mercado? Quais são os seus 4 principais tipos?
Segmentação de Mercado: É o ato de subdividir um mercado em aspectos específicos de seus clientes, visando tornar o atendimento mais preciso e focado nos cliente e entregando produtos e serviços mais adequados a suas preferências.
GEOGRÁFICA: baseada na localização espacial (bairro, cidade, urbana ou rural, estado, países…)
DEMOGRÁFICA: baseada nas informações comuns (como sexo, idade, estado civil, renda, classe social…)
PSICOGRÁFICA: baseada na personalidade, valores, estilo de vida, forma de pensar, lado emocional e cultural.
COMPORTAMENTAL: baseada no histórico de compra, frequência de compra e de uso, suas preferências no produto ou serviço (produtos mais seguros, ou mais arriscados, ou mais rentáveis…)
Quais são as 4 CARACTERÍSTICAS do SERVIÇO?
Intangibilidade: o serviço não pode ser tocado, impalpável, imaterial (ex. massagem)
Inseparabilidade: o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo (ex. massagem)
Variabilidade: os serviços não são iguais uns aos outros sempre (muda de quem fez, quando fez, como fez, onde fez..)
Perecibilidade: o serviço não pode ser estocado como um produto e vendido depois (ex. viagem aérea, massagem…)
Explique e cite os 4 tipos de conversão do conhecimento?
SOCIALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento tácito para tácito (ex. alguém observando outra pessoa fazer algo).
INTERNALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento explícito para tácito (ex. ler um livro e adquirir habilidade)
EXTERNALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento tácito em explícito (ex. escrever um livro)
COMBINAÇÃO: transmitir o conhecimento explícito em explícito (juntar 2 livros em um só, organizar documentos…)
Explique a relação custo benefício para agregar no valor percebido pelo cliente?
CUSTO-BENEFÍCIO
+custo e -benefício = diminuir o valor
+custo e +benefício = valor igual
empresas têm de buscar aumentar o benefício e diminuir ou estagnar os custos, assim agregando valor percebido pelo cliente.
Segundo a teoria de valores percebidos pelo cliente, quando um cliente está insatisfeito, satisfeito e encantado?
INSATISFEITO: expectativa > realidade
SATISFEITO: expectativa = realidade
ENCANTADO/satisfeito: expectativa < realidade
O que é zona de tolerância (no contexto de valor percebido pelo cliente)?
É uma zona (um intervalo) entre o aceitável e o desejável do cliente. O cliente está disposto a aceitar o serviço ou produto com variação de valor nesse intervalo (dificuldades dentre qualidades = tolerância)
Qual é a diferença de e-commerce, m-commerce e MarketPlace?
E-commerce: termo abrangente para vender e comprar online de um único lojista (apenas uma loja virtual).
M-commerce: é um estilo que se concentra na compra por meio de dispositivos móveis (smartphones).
MarketPlace: compra e venda online similar a um shopping virtual (várias lojas) como a Amazon, por exemplo.
O são considerados canais remotos de vendas?
Tudo aquilo que se relaciona com compras e vendas, porém que não necessita do cliente ir até o estabelecimento para comprar.
exemplos: venda de porta a porta, e-commerce, m-commerce, marketplace, telemarketing ativo, MGM (indicação de clientes), redes sociais, chat on-line….)
Qual é a diferença de atendimento Multicanal e “Omnichannel”?
Multicanal: diversos canais de atendimento (whatsapp, e-mail, aplicativo, estabelecimento físico, sms…) porém não são integrados, são independentes entre si.
Omnichannel: diversos canais de venda, contudo, são integrados e harmônicos, trabalhando juntos entre si para entregar um melhor resultado final ao cliente (ex.: compra pelo app, recebe confirmação por e-mail, e notificações pelo whatsapp…)
Explique os conceitos de Imagem Institucional, Identidade Institucional e Posicionamento?
Imagem Institucional: O que a empresa aparenta ser, o ponto de vista dos stakeholders sobre a empresa. É a sua imagem para o público.
Identidade institucional:O que a empresa de fato é, levando em consideração sua missão, valores, visão…
Posicionamento: Neste contexto, posicionamento significa o espaço em que a empresa ocupa na mente do público
(ex.: me fala uma marca de refrigerante? Com a resposta sendo coca-cola, a marca tem espaço de posicionamento na sua mente).
O que é Inbound e Outbound no Marketing e suas diferenças?
Inbound: é focado no marketing passivo, marketing de atração, que a impactação de seu conteúdo relevante faça o cliente ir atrás da empresa.
Outbound: marketing tradicional, age de forma ativa, ir até o cliente em potencial.
Explique os seguintes e principais gatilhos mentais no marketing: escassez, urgência, reciprocidade, comparação, prova social, ancoragem…
escassez: poucas unidades do produto geram gatilhos.
urgência: preço bom até certo horário, ou até tal dia, urgências que geram gatilhos.
reciprocidade: sentimento de querer retribuir algo (se sentindo bem com um brinde, uma cortesia, uma mensagem) gera gatilhos.
prova social: influência de outras pessoas falando e consumindo geram gatilhos.
comparação: produto comparado a outro (mostrando mais qualidades) geram gatilhos mentais.
ancoragem: conteúdo que busca resgatar memórias comparativas e persuadir o consumidor gerando gatilhos.
O uso de conteúdo TEXTUAL, com a escrita persuasiva e atrativa no marketing é denominado uma ação de:
COPYWRITING.
Quando o assunto é sustentabilidade organizacional, cite e explique o TRIPÉ DA SUSTENTABILIDADE.
Social, Econômico e Ambiental.
Social: trata-se de todo capital humano que está ligado àquela empresa, os stakeholders (partes interessadas). Relações saudáveis.
Econômico: buscar o lucro da empresa de forma saudável, em harmonia com os outros pilares da sustentabilidade.
Ambiental: condutas da empresa que agem, em suas operações, de forma a não agredir, e agir em benefício do meio ambiente.
No Marketing de Relacionamento, quais são os 4 laços da Retenção de Clientes?
Laço Financeiro: incentivos financeiros para reter o cliente na empresa (milhas, prêmios…)
Laço Social: incentivos sociais para reter o cliente na empresa (confraternizações, coffee break…)
Laço Customizado: atender o cliente de forma individualizada, customizada, antecipando suas necessidades e preferências, criando intimidade com o cliente.
Laço Estrutural: estruturar e envolver todos os laços anteriores, de forma a unir e promover benefícios e reter o cliente na empresa.
1) O que é NPS?
2) Quais são os tipos de clientes no sistema NPS?
3) Como se calcula o NPS de uma empresa?
4) Quais são as zonas no sistema NPS e suas respectivas porcentagens?
1) Net Promoter Score (NPS) é um método para identificar o grau de fidelidade, satisfação e recomendação dos clientes.
2)Tipos de clientes:
0 a 6 > Detratores (clientes insatisfeitos que não recomendariam a empresa).
7 e 8 > Neutros (clientes indiferentes e neutros em sua avaliação).
9 e 10 > Promotores (clientes fiéis, satisfeitos que recomendariam a empresa).
3) Cálculo de NPS: %promotores - %detratores
4) Zona de excelência (100% a 75%);
Zona de Qualidade (74% a 50%);
Zona de Aperfeiçoamento (49% a 0%);
Zona Crítica (-1% a -100%)
Qual é a diferença de “venda de soluções” e “venda de insights”?
Venda de soluções: busca entender e escutar o problema e a necessidade do cliente e levar a solução esperada.
Venda de insights: busca vender necessidades emergentes do cliente, necessidades que o cliente não sabia que tinha. Inovação na venda! Ideias provocativas e interessantes.
O vendedor que conduz a venda.
Quais são os conceitos de venda consultiva e venda sugestiva?
Venda consultiva: vendedor age como um consultor onde a venda baseada no diálogo, conversação para entender as necessidades e preferências do cliente.
Venda sugestiva: vendedor age baseado em informações do cliente para SUGERIR, RECOMENDAR, PROPOR novos produtos.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço, caracteriza…
PRÁTICA ABUSIVA.
O que é Matriz SWOT? Quais são seus aspectos a analisar?
Matriz SWOT é uma ferramenta para diagnóstico estratégico de uma empresa. (FOFA)
Focando no ambiente externo, com suas oportunidades e ameaças.
E focando no ambiente interno, com suas forças e fraquezas.
Quais são os 4P’s do marketing de um produto?
Produto: o produto ou serviço tem que foco em sua qualidade.
Preço: o valor do seu produto comparado a sua qualidade (pagam mais se for realmente bom)
Praça: lugar onde é oferecido o seu produto, de forma que fique acessível estrategicamente ao cliente (loja física ou on-line)
Promoção: ações de divulgação, feedback, boca a boca, publicação que vai disseminar o seu produto.
O que é cliente-centrismo?
É uma estratégia de venda que tem a abordagem chamada “clientecentrismo”, colocando o cliente no centro de TODAS as estratégias e do foco de absolutamente todos os setores, departamentos e áreas da empresa, em todos os seus níveis hierárquicos.
