Resolução CMN Nº 4.860 (Ouvidoria)

Question 1

A Ouvidoria atende as demandas do clientes em _________ instância e atuar como ________________ entre instituições financeiras e seus clientes.
A estrutura da ouvidoria deve ser _________ com a complexidade das suas operações.

A Ouvidoria deve ser amplamente divulgada e disponibilizada em canais de comunicação de forma ___________

Answer 1

ÚLTIMA INSTÂNCIA, CANAL DE COMUNICAÇÃO

COMPATÍVEL

GRATUITA.

Question 2

Após o recebimento da demanda, a ouvidoria tem o prazo de _____________ para dar uma resposta conclusiva, podendo ser prorrogado por igual período em apenas ______ das demandas do mês.

As demandas devem ficar registradas no sistema de controle de dados pelo período de, no mínimo, ______________.

A ouvidoria deve dispor da ____________________ (de 1 a 5) em até ___________ depois da resposta conclusiva.

Answer 2

10 DIAS ÚTEIS, 10%

5 ANOS!

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO, 1 DIA ÚTIL

Question 3

A ouvidoria deve fazer um relatório ___________ referentes às atividades e demandas dos clientes e enviá-lo ao conselho de administração, comitê de auditoria e outros, além de divulgar nos respectivos _____________________.

Answer 3

SEMESTRAL, SÍTIOS ELETRÔNICOS.

Question 4

A ouvidoria deve ser identificada por meio de _____________________ (se for por telefone) e gravado ou registrado no sistema de controle de dados.

Answer 4

NÚMERO DE PROTOCOLO.

Question 5

A Ouvidoria deve ter, além do ouvidor, um ___________________ pela ouvidoria, o nome de ambos ocupantes dos cargos devem ser dispostos ao _______________.

Caso a instituição opte por não ter ouvidoria, deve _________________ na próxima reunião ou assembleia da organização

Answer 5

DIRETOR RESPONSÁVEL, BANCO CENTRAL DO BRASIL.

FORMALIZAR ESSA DECISÃO

Question 6

Os ouvidores, para atuarem no cargo, devem passar por uma _________________ feita por uma _________________, abrangendo em uns de seus temas, a ________.

O ouvidor não poderá exercer outro cargo na organização, exceto o cargo de ________________, para evitar a ocorrência de _________________.

Answer 6

AVALIAÇÃO TÉCNICA DE CAPACIDADE, ENTIDADE CERTIFICADA, ÉTICA.

DIRETOR RESPONSÁVEL, CONFLITO DE INTERESSES.