Normativo SARB 27/2023 (Aperfeiçoamento) Flashcards
Quando a instituição financeira fizer o uso de INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, quais princípios devem seguir? (3) (Prev; Não M; ProtDiscrim.)
1) Prevenção e mitigação de riscos advindos de usos não previstos da IA, sendo intencional ou não.
2) Não Maleficência e proteção dos direitos dos consumidores
3) Proteção contra a discriminação digital.
Os terminais de autoatendimento (caixa eletrônico) devem dispor de _________________________ apropriados
Sempre que interditado, além da sua reparação, o terminal deve dispor de informações sobre outro ________________________.
DISPOSITIVOS DE SEGURANÇA
OUTRO MAIS PRÓXIMO EM FUNCIONAMENTO
A comunicação com o cliente sobre TERMOS E CONDIÇÕES de produtos e serviços do banco devem ser _______________ do marketing e publicidade
DISTINTOS e DIFERENTES (coisas diferentes)
No normativo SARB, a utilização de chamadas desproporcionais entre anúncio e serviço, ou não disponibilizar de forma adequada os canais de atendimento, assim como não informar sobre os riscos, valores e tarifas do produto ou serviço é denominado:
INDUÇÃO AO ERRO
Em caso de mudança contratual, o consumidor deve ficar sabendo da mudança no prazo de _____ dias antes de ocorrer a mudança, sendo possível o _________ do contrato quando solicitado.
30 DIAS
CANCELAMENTO
A dívida só será cobrada com expressa _________ do consumidor
AUTORIZAÇÃO
Segundo o normativo SARB, o SAC deve ser obrigatoriamente disponibilizados via _________, podendo também ter outros meios de canais, de forma gratuita.
Ao menos 1 canal deve estar disponível ____ horas por dia, ____ dias por semana, se não for possível, deverá, no mínimo, 8 horas por dia!
TELEFONE
24/7
Em casos que o cliente solicita um atendimento pelo SAC, pelo menos ___% dessas demandas devem ser atendidas em até 20 segundos
80%
Segundo o normativo SARB, a avaliação de atendimento do SAC deve conter 2 tipos, quais são eles?
1) O problema foi resolvido? 1-sim 2-não
2) Grau de satisfação 1 a 5
Qual é a diferença entre o SAC e a OUVIDORIA, no que tange o prazo para a resolução das demandas de reclamações?
No SAC, ___% das demandas devem ser atendidas em até 3 dias úteis.
OUVIDORIA: 10 dias úteis para resolver
SAC: 7 dias corridos pra resolver
80%
Segundo o Normativo SARB, clientes que apresentam menor capacidade de compreensão, dicernimento para análise e tomara de decisões por conta de suas condições pessoais são considerados CONSUMIDORES POTENCIALMENTE _____________.
VULNERÁVEIS
É __________ a definição de política de OFERTA de produtos e serviços em que o cliente é evidentemente __________ com o público alvo destes produtos ou serviços.
Caso o cliente opte por contratar, a empresa deve ___________ que a operação se mostra incompatível com seu perfil.
Em caso de mudanças de preço, tarifa ou qualquer alteração contratual, o cliente deverá ficar ciente desta alteração no prazo de ____ dias antes da mudança.
VEDADA
INCOMPATÍVEL
SINALIZAR e ALERTAR
30
Segundo o NORMATIVO SARB
A abertura de contas correntes deve ser _______ e ______. Além de prevenir a lavagem de dinheiro e apresentar um resumo __________ da operação.
A movimentação de contas correntes deve dispor de ____________________ claros e precisos assim como informações transparentes e objetivas.
Já o encerramento da conta pode se iniciar tanto por parte do cliente quando por parte da instituição, levando em consideração as pendências contratuais e o tratamento do ________
SIMPLES E EFICIENTE. RESUMO CONTRATUAL.
EXTRATOS BANCÁRIOS
SALDO PRESENTE.
A autorregulação de crédito responsável é um PROGRAMA que estabelece diretrizes e procedimentos na oferta de crédito, bem como no tratamento dos consumidores em _________________.
A contratação de crédito responsável busca verificar a ______________ do cliente ao acesso ao crédito, como também sua __________________ de arcar com as dívidas, levando em conta os clientes potencialmente ________________.
SUPERENDIVIDAMENTO.
ADEQUAÇÃO, CAPACIDADE
VULNERÁVEIS.
Caso o cliente se arrependa e desista do financiamento, pode cancelar o contrato em até ___ dias, acrescidos os juros até a data da efetiva devolução.
7 DIAS
