Cours 5 - Perspective des usagers dans une démarche d’amélioration continue de la qualité Flashcards
Qu’est ce que la qualité des soins
C’est l’adéquation entre les besoins des usagers et les soins reçu
Qu’elles sont les effets d’une expérience de soins positive
(4)
- Meilleure observance des traitements
- Poursuite des traitements dans le temps
- Meilleure état de santé physique et psychologique
- Meilleure réputation de l’hôpital
Qu’est ce que la satisfaction
(3)
- Opinion/perception de l’usager à l’égard de ses soins devient un élément clé pour évaluer la qualité des soins de santé, et même un des plus importants;
- Satisfaction des usagers fournit des informations sur les performances du réseau et des professionnels de la santé;
- Recherche constante d’amélioration de la satisfaction des usagers
Quelle est l’importance de la mesure de la satisfaction
C’est un indicateur essentiel des résultats des soins de santé et indispensable pour atteindre les objectifs de santé
Agrément Canada a intégré dans son programme un sondage sur l’expérience des usagers (obligatoire dans le processus). Quels sont les buts de ce programme
(4)
- Intégrer la voix de l’usager dans le processus d’amélioration
Chaque secteur devrait aussi avoir son propre processus d’évaluation de la qualité des soins et services
continue; - Identifier des leviers d’amélioration de la qualité des soins liés à l’expérience de l’usager;
- Standardiser la mesure de l’expérience de l’usager à travers la province;
- Dresser un portrait de l’expérience de l’usager par établissement et au niveau de la province.
Quels sont les impacts des soins infirmiers sur la satisfaction des usager
(3)
- La satisfaction à l’égard de l’expérience hospitalière est complexe et multifactorielle, incluant les relations avec le personnel médical, l’environnement physique ou l’organisation des soins de santé elle-même.
- Il existe une forte corrélation entre la perception des soins infirmiers par les usagers et leur perception de la qualité des soins.
- La qualité relationnelle avec l’infirmier (ère) est considérée comme l’un des facteurs les plus déterminants de la satisfaction des usagers en regard de la qualité des soins.
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Quels sont les facteurs influençant la satisfaction des usagers
(7)
- Expériences antérieurs
- Relations interpersonnelles
- Communication et information
- Participation et implication
- Compétences techniques
- Environnement physique
- Environnement de travail
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi les expériences antérieurs
- Les attentes de l’usager peuvent varier en foncion de leurs expériences antérieures dans des situations similaires
- Les personnes qui se perçoivent comme étant en bonne santé sont plus susceptibles d’être satisfaites de l’accès et de la qualité des soins
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi les relations interpersonnelles
(3)
- Créer des liens émotionnels et sociaux avec les usagers
- La personnalisation des soins infirmiers et l’attention aux besoins individuels contribuent à la satisfaction
- Prendre le temps de parler, d’écouter et de fournir des informations permet de réduire le stress de l’usager (présence authentique)
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi la communication et l’information
Les usagers bien informés peuvent devenir des partenaires actifs de leur santé. Ils se sentent davantage en confiance, en contrôle, s’engagent dans leurs soins et adhèrent plus facilement à leurs traitements. Ils sont plus satisfaits.
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi la participation et implication
(3)
- Participation active aux décisions
sur leurs soins - Prise de décision partagée, donc responsabilité et attentes à cet égard
- La participation augmente la
satisfaction.
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers et de la participation et implication.
DIAPO 18
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi les habiletés techniques
(3)
- Les compétences professionnelles/techniques représentent les soins offerts par les infirmiers pour répondre aux besoins des usagers
- Certains usagers se sentent incapables d’évaluer les aspects techniques des soins infirmiers de qualité et de les utiliser pour définir la qualité des soins infirmiers
- Le soulagement de la douleur est considéré par l’usager
comme l’équivalent de bons soins infirmiers
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi les environnement physique
(7)
- Propreté
- Nourriture
- Niveau sonore
- Confort
- Autres usagers dans la même de chambre
- Esthétique des locaux
- Routines de nettoyage
Facteurs influençant la satisfaction des usagers
Lorsqu’on parle des facteurs influençant la satisfaction des usagers. Expliquer c’est quoi les environnement de travail
L’environnement social, ou la culture d’une unité peut jouer un rôle majeur dans la capacité de l’infirmière à fournir des soins de qualité
