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HDI > Exame de certificação HDI > Flashcards

Exame de certificação HDI Flashcards

1
Q

Enquanto no local, você se depara com um cliente que está chateado e que fala muito rapidamente. Qual é a melhor ação a ser tomada?

a. Permitir que o cliente possa desabafar e, quando ele concluir, pedir-lhe para repetir o que acabei de dizer.

b. Ter empatia pelo cliente e tentar focar o cliente na resolução do incidente.

c. Falar mais devagar e mais alto que o cliente para mostrar que você compreende a sua situação.

d. Dizer ao cliente para diminuir a velocidade de modo que você possa entender o que ele está dizendo.

A

b. Ter empatia pelo cliente e tentar focar o cliente na resolução do incidente.

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2
Q

Qual é o resultado da disponibilização de tecnologias de auto-atendimento para os cliente?
a. Tecnologias de auto-atendimento permitirão mais tempo para o treinamento do pessoal de suporte.

b. Tecnologias de auto-atendimento garantem que os acordos de nível de serviços sejam cumpridos.

c. Tecnologias de auto-atendimento dá aos clientes uma melhor compreensão das
causas dos problemas.

d. Tecnologias de Auto-atendimento fornecem respostas consistentes os chamados repetitivos.

A

d. Tecnologias de Auto-atendimento fornecem respostas consistentes os chamados repetitivos.

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3
Q

Qual é a melhor maneira de usar o tempo em silêncio?

a. Construir um relacionamento com o cliente.

b. Realizar pesquisas para um incidente diferente.

c. Fazer uma pausa curta.

d. Atualizar a base de conhecimento.

A

a. Construir um relacionamento com o cliente.

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4
Q

Qual é a melhor razão para registrar todos os incidentes?

a. Registrar incidentes permite que as atividades dos profissionais do suporte sejam monitoradas.

b. Registrar incidentes garante que todos as informações estejam seguras.

c. Registrar incidentes impede os clientes de apresentarem queixas.

d. Registrar incidentes fornece informações que podem ser reutilizadas e controla melhor o histórico de cliente.

A

d. Registrar incidentes fornece informações que podem ser reutilizadas e controla melhor o histórico de cliente.

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5
Q

Qual recurso é normalmente encontrado em distribuidor automático de chamado?

a. A capacidade de responder aos chamados dos clientes.

b. A capacidade de registrar informações sobre o incidente.

c. A capacidade de enviar e receber e-mail.

d. A capacidade de monitorar a disponibilidade dos analistas

A

d. A capacidade de monitorar a disponibilidade dos analistas

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6
Q

Qual é a melhor maneira de criar rapport com um cliente?

a. Pedir ao cliente para prestar atenção.

b. Explicar que o problema foi o resultado de um erro cometido por alguém que não é
o cliente.

c. Compartilhar suas histórias pessoas com o cliente.

d. Demonstrar empatia e reconhecer as emoções do cliente.

A

d. Demonstrar empatia e reconhecer as emoções do cliente.

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7
Q

Qual é o resultado esperado temos taxas superiores as contratadas no centro de suporte?

a. Diminuição da satisfação do cliente.

b. Índices superiores de resolução primeiro contato

c. Aumento da produtividade dos clientes

d. Menor custo por incidente.

A

a. Diminuição da satisfação do cliente.

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8
Q

Qual é o benefício mais importante do uso de mensagens instantâneas no centro de
suporte?

a. Você pode informar o seu gerente, quando um cliente não está satisfeito.

b. Você pode conversar com os amigos durante o tempo em silêncio.

d. Você pode pedir o conselho de um colega ao resolver um incidente.

A

d. Você pode pedir o conselho de um colega ao resolver um incidente.

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9
Q

O que NÃO é uma técnica recomendada para gerenciar o estresse?

a. Enfrentar os problemas que estão causando o estresse

b. Exercício, fazer uma caminhada

c. Fazer um longo almoço e sair mais cedo

d. Priorizar metas com prazer realistas

A

c. Fazer um longo almoço e sair mais cedo

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10
Q

Qual é a afirmação que melhor descreve a responsabilidade do centro de suporte
No processo de gerenciamento de problemas?

a. O centro de suporte é responsável por ser proativo por meio de análise de tendências e revendo os principais problemas.

b. O centro de suporte é responsável pela conversão de todos incidentes em problemas.

c. O centro de suporte é responsável por manter a equipe de gerenciamento de problemas ciente dos problemas em aberto.

d. O centro de suporte é responsável por fornecer dados precisos para outros departamentos.

A

a. O centro de suporte é responsável por ser proativo por meio de análise de tendências e revendo os principais problemas.

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11
Q

Qual é a melhor razão para sentir empatia com o cliente?

a. Empatia com o cliente permite que ele saiba que você está familiarizado com a
situação.

b. Empatia com o cliente permite que ele saiba que você sente pena dele.

c. Empatia com o cliente permite que ele saiba entende o que ele sente.

d. Empatia com o cliente permite que ele saiba que você vai tomar controle do
incidente e dos problemas deles.

A

c. Empatia com o cliente permite que ele saiba entende o que ele sente.

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12
Q

Você está no local com um cliente que parece um pouco chateado. Qual é a melhor coisa
que você pode fazer para controlar a interação de forma eficaz?

a. Reconhecer o incidente e lembrar o cliente de seu impacto nos negócios.

b. Mostrar empatia para atender às necessidades psicológicas do cliente.

c. Dar tempo ao cliente para relaxar e perguntar se deve voltar mais tarde.

d. Dizer ao cliente para se controlar no incidente, para que possa resolvê-lo
rapidamente.

A

b. Mostrar empatia para atender às necessidades psicológicas do cliente.

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13
Q

Você tem notado que a impressora de rede de terceiro andar teve muitos incidentes de hoje. Você pretende enviar um relatório para a equipe de TI com a documentação descrevendo os incidentes. Que tipo de processo este sendo utilizado neste exemplo?

a. Gestão proativa do conhecimento.

b. Gestão reativa do conhecimento.

c. Gerenciamento de problemas proativo.

d. Gerenciamento de problemas reativo.

A

d. Gerenciamento de problemas reativo.

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14
Q

Qual é a melhor razão para um gerenciamento de incidentes eficaz?

a. Gerenciamento de incidentes lhe permite desenvolver novos processos.

b. Gerenciamento de incidentes ajuda a lidar com vários incidentes de uma vez.

c. Gerenciamento de incidentes aumenta a satisfação geral de cliente porque você é mais eficaz.

d. Gerenciamento de incidentes impede os clientes de falarem muito.

A

a. Gerenciamento de incidentes lhe permite desenvolver novos processos.

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15
Q

Qual é o objetivo principal do gerenciamento de incidentes?

a. O gerenciamento de incidentes faz com que os conhecimentos disponíveis sejam reutilizados.

b. O gerenciamento de incidentes minimiza o efeito mudanças nos processos.

c. O gerenciamento de incidentes restaura serviço o mais rapidamente possível.

d. O gerenciamento de incidentes resolve a causa raiz dos problemas.

A

c. O gerenciamento de incidentes restaura serviço o mais rapidamente possível.

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16
Q

Qual é o método mais comum de suporte em um centro de suporte?

a. Suporte a campo.

b. Suporte remoto.

c. Auto-atendimento

d. Telefone.

A

d. Telefone.

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17
Q

O que deve ser sempre incluído ao registrar um incidente?

a. O conselho do cliente sobre qual solução aplicar

b. A descrição do incidente do cliente

c. A experiência do cliente com incidente anteriores.

d. O nível de serviço exigido para o cliente.

A

b. A descrição do incidente do cliente

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18
Q

Qual é o proposito principal de um distribuidor automático de chamado (DAC)?

a. Um DAC contém os meus e opções para os clientes.

b. Um DAC controla e mede o desempenho do pessoal.

c. Um DAC fornece roteamento de chamadas previsíveis e equitativas.

d. Um DAC roteia chamadas para um sistema self-service.

A

c. Um DAC fornece roteamento de chamadas previsíveis e equitativas.

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19
Q

Qual é o melhor exemplo de um dispositivo sem fio?

a. Distribuidor automático de chamadas

b. Assistente digital pessoal – PDA

c. PABX

d. CTI

A

b. Assistente digital pessoal – PDA

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20
Q

Qual é a razão mais importante para fornecer atualizações de status para os clientes?

a. Os clientes têm de estar controle da situação.

b. Os clientes podem informar o supervisor se você não atualizá-los.

c. Os clientes precisam saber quando voltar a ser produtivos e podem se programar melhor.

d. Os clientes querem saber para podem dizer a seus colegas de trabalho.

A

c. Os clientes precisam saber quando voltar a ser produtivos e podem se programar melhor.

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21
Q

Qual é o benefício mais importante de escuta ativa?

a. A escuta ativa estabelece você como a pessoa preferida de contator.

b. A escuta ativa melhora o tempo e precisão da resolução pois entende melhor o que o cliente quer.

c. A escuta ativa reduz o número de reclamações recebidas.

d. A escuta ativa mostra ao cliente que você é conhecedor do assunto.

A

b. A escuta ativa melhora o tempo e precisão da resolução pois entende melhor o que o cliente quer.

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22
Q

Um cliente tem uma apresentação importante para fazer em uma hora. Ele está chateado porque seu documento não imprime. Você pergunta a ele sobre o problema, mas ele continua a falar sobre o que acontecerá se o documento não estiver disponível. Qual é a melhor técnica para o cliente se concentrar sobre o problema?

a. Usar o nome de cliente o tempo todo.

b. Peça ao cliente para se acalmar.

c. Mude o seu tom de voz (mais alto) para chamar a atenção do cliente.

d. Imediatamente foque no incidente.

A

a. Usar o nome de cliente o tempo todo.

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23
Q

Qual é mais provável que seja uma barreira na comunicação com o cliente?

a. O cliente tem um incidente que requer ajuda.

b. O cliente sempre usou o auto-atendimento no passado.

c. O cliente teve uma experiência ruim com outro profissional de suporte.

d. O cliente nunca pediu ajuda antes.

A

c. O cliente teve uma experiência ruim com outro profissional de suporte.

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24
Q

O que é uma característica de uma equipe de sucesso?

a. A vontade de ajudar e defender uns aos outros.

b. Permitir que um líder seja capaz de impulsionar a tomada de decisões, prevalecendo a vontade dele.

c. Limitar a comunicação dentro do ambiente de equipe.

d. A socialização é permitida apenas fora do ambiente de trabalho.

A

a. A vontade de ajudar e defender uns aos outros.

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25
Q
  1. Qual é o resultado mais provável se um centro de suporte tem uma alta taxa de
    abandono?

a. O centro de suporte irá experimentar um aumento no custo médio por chamado.

b. O centro de suporte terá uma diminuição na velocidade média de resposta.

c. O centro de suporte receberá elogios de alta administração.

d. O centro de suporte vai se deparar com uma diminuição na satisfação do cliente.

A

d. O centro de suporte vai se deparar com uma diminuição na satisfação do cliente.

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26
Q

Qual é a melhor razão para ter políticas de segurança no centro de suporte?

a. As políticas de segurança são necessárias para seguir os conselhos de clientes.

b. As políticas de segurança oferecem procedimentos e processos compatíveis.

c. As políticas de segurança ajudam a gerenciar e controlar os ativos.

d. As políticas de segurança protegem a empresa e seus clientes.

A

d. As políticas de segurança protegem a empresa e seus clientes.

27
Q
  1. Qual é razão mais importante para ter um processo de escalação?

a. Um processo de escalação permite que o centro de suporte continue aceitando incidentes.

b. Um processo de escalação assegurar que os incidentes sejam resolvidos quando o centro de suporte ligar de volta para o cliente.

c. Um processo de escalação informa aos gestores sobre os problemas na organização.

d. Um processo de escalação reduzi-o tempo médio de atendimento dentro do centro de suporte.

A

d. Um processo de escalação reduzi-o tempo médio de atendimento dentro do centro de suporte.

28
Q

Você está no seu caminho para uma visita a um cliente outro cliente te para no corredor
para pedir ajuda. Que tipo de serviço é este?

a. Abordagem no corredor

b. Solicitação de serviço.

c. Incidente não declarado.

d. Requisição walk-up7l

A

c. Incidente não declarado.

29
Q

Qual é o objetivo principal de um processo de gerenciamento de mudanças?

a. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é identificar quem iniciou a mudança.

b. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é melhorar o conteúdo da base de conhecimento.

c. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é minimizar o impacto das mudanças.

d. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é a divulgação de alterações.

A

c. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é minimizar o impacto das mudanças.

30
Q

Qual é a razão mais importante para um centro de suporte ser juridicamente compatível?

a. O cumprimento da legislação diminui a credibilidade do indivíduo.

b. O cumprimento da legislação torna o negócio mais fraco e competitivo.

c. O cumprimento da legislação protege a empresa de responsabilidade legais.

d. O cumprimento da legislação libera a empresa de responsabilidades financeiras e de crédito.

A

c. O cumprimento da legislação protege a empresa de responsabilidade legais.

31
Q

Qual é a vantagem mais importante da implementação da tecnologia de autoatendimento?

a. Implementação da tecnologia de auto-atendimento diminui o tempo de
conversação.

b. Implementação da tecnologia de auto-atendimento aumenta a resolução no
primeiro contato.

c. Implementação da tecnologia de auto-atedimento reduz o custo da prestação de
suporte.

d. Implementação da tecnologia de auto-atedimento substitui a necessidade de
treinamento.

A

b. Implementação da tecnologia de auto-atendimento aumenta a resolução no
primeiro contato.

32
Q

Qual afirmação melhor descreve a ITIL?

a. ITIL é uma fonte de boas práticas para os processos de TI.

b. ITIL é uma base de conhecimento para soluções de TI.

c. ITIL é uma biblioteca de software para funções de TI.

d. ITIL é fornece diretrizes para o gerenciamento de ativos de TI.

A

a. ITIL é uma fonte de boas práticas para os processos de TI.

33
Q

Que tipo de apoio lhe permite assumir o controle do PC de um cliente de outra localidade?

a. Suporte a campo.

b. Acesso remoto.

c. auto-atendimento.

b. Telefone.

A

b. Acesso remoto.

34
Q

Qual é a responsabilidade de cada membro da equipe de suporte?

a. Criar um modelo de reconhecimento e recompensas, sem regras claras.

b. Dirigir as discussões da equipe para garantir que o seu ponto de vista seja
imposto.

c. Assumir responsabilidade pessoal por suas ações.

d. Apenas o seu próprio nicho, levando assim segurança ao seu emprego.

A

c. Assumir responsabilidade pessoal por suas ações.

35
Q

Qual é a melhor razão para que um gerenciamento de incidentes sejas eficaz?
`
a. Gerenciamento de incidentes lhe permite manipular um grande número incidentes por dia.

b. Gerenciamento de incidentes diminui a quantidade de tempo em silêncio durante as suas visitas no local.

c. Gerenciamento de incidentes demonstra a sua competência técnica.

d. Gerenciamento de incidentes permite que você faça o melhor uso do seu tempo, seguido um processo eficiente.

A

d. Gerenciamento de incidentes permite que você faça o melhor uso do seu tempo, seguido um processo eficiente.

36
Q

O que é uma ação apropriada a ser tomada quando ajudar um cliente durante uma visita no local?

a. Responder ao seu Blackberry.

b. Fazer perguntas abertas

c. Colocar os pés sobre a mesa do cliente.

d. Tomar o controle do PC do cliente.

A

b. Fazer perguntas abertas

37
Q

Qual é resultado mais provável de falta de documentação de processo e procedimento?

a. Todos os membros da equipe oferecerem a mesma qualidade de serviço.

b. Analista estirarem mais confiantes ao ajudar clientes

c. As mudanças serem mais fáceis de implementar, sem documentos para
modificar.

d. Os clientes não receberem a qualidade do serviço que eles merecem.

A

d. Os clientes não receberem a qualidade do serviço que eles merecem.

38
Q

O sistema de gerenciamento de serviço envia a cada cliente uma pesquisa depois de um
incidente ser fechado. Que tipo de pesquisa é essa?

a. Vistoria anual.

b. vistoria periódica.

c. Pesquisa contínua

d. Levantamento esporádico

A

c. Pesquisa contínua

39
Q

Qual é a melhor prática para escrever e-mail?

a. Evitar usar fontes simples e cor de fundo.

b. Verificar e rever as mensagens antes enviá-las.

c. Dar respostas monossilábicas às perguntas diretas.

d. Usar a oportunidade para fazer marketing de novas ofertas.

A

b. Verificar e rever as mensagens antes enviá-las.

40
Q

O que é considerado um benefício do trabalho em equipe?

a. Um fórum de autoexpressão.

b. Construção de um grupo de personalidades fortes.

c. Melhor na motivação e satisfação no trabalho.

d. Aumento de salário e bónus.

A

c. Melhor na motivação e satisfação no trabalho.

41
Q

Qual é um benefício mais provável de usar ferramentas de acesso remoto?

a. Melhorar o relacionamento com os clientes.

b. Melhorar a visibilidade dos problemas dos clientes.

c. Aumentar o uso de clientes usam o autoatendimento.

d. Reduzir o número de chamadas para o centro de suporte.

A

b. Melhorar a visibilidade dos problemas dos clientes.

42
Q

Qual é o melhor exemplo de uma pergunta aberta?

a. Você pode trabalhar em outro pc agora?

b. Você tem um ID de usuário?

c. Como o problema afeta seu trabalho?

d. Qual seria a melhor hora para eu ligar de voltar?

A

c. Como o problema afeta seu trabalho?

43
Q

Qual afirmação que melhor descreve o propósito de gerenciamento de mudanças?

a. O objetivo gerenciamento de mudanças é controlar e gerenciar as mudanças aprovadas.

b. Objetivo do gerenciamento de mudanças é definir os parâmetros para o gerenciamento de incidentes.

c. O objetivo do gerenciamento de mudanças é garantir que as mudanças sugeridas sempre sejam aplicadas.

d. O objetivo do gerenciamento de mudanças é proporcionar recursos suficientes
para suportar futuras alterações.

A

a. O objetivo gerenciamento de mudanças é controlar e gerenciar as mudanças aprovadas.

c. O objetivo do gerenciamento de mudanças é garantir que as mudanças sugeridas sempre sejam aplicadas.

44
Q

Qual é a melhor descrição de parafrasear?

a. Parafrasear é repetir o que o cliente disse.

b. Parafrasear é repetir o que você disse para o cliente usando palavras diferentes.

c. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar o seu entendimento do que o cliente disse.

d. Parafrasear é usar as palavras dos clientes para explicar o problema para outro técnico.

A

c. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar o seu entendimento do que o cliente disse.

45
Q

Como técnico de campo, qual afirmação melhor descreve o seu papel com relação aos
clientes?

a. Nomear a propriedade de problemas.

b. Gerenciar as expectativas dos clientes.

c. Reconhecer as expectativas dos fornecedores de serviço.

d. Identificar todos os problemas relacionado desktop.

A

d. Identificar todos os problemas relacionado desktop.

46
Q

Qual é a vantagem mais importante da implementação da tecnologia de
autoatendimento?

a. A tecnologia de autoatendimento permite que você controle as ações do cliente.

b. A tecnologia de autoatendimento dá ao cliente o acesso fácil ao suporte.

c. A tecnologia de autoatendimento é mais fácil de implementar do que outras formas de suporte.

d. A tecnologia de autoatendimento reduz necessidade de escalação.

A

b. A tecnologia de autoatendimento dá ao cliente o acesso fácil ao suporte.

47
Q

Qual declaração descreve melhor a garantia de qualidade?

a. Garantia de qualidade é um processo para minimizar o impacto que os incidentes têm sobre a qualidade do serviço.

b. Garantia de qualidade é uma forma sistemática de garantir que todas as
atividades satisfaçam as exigências dos clientes.

c. Garantia de qualidade é a captação e reuso de conhecimentos para melhorar as
interações com clientes.

d. Garantia de qualidade é a criação de um histórico de resoluções a fim de
treinamento.

A

b. Garantia de qualidade é uma forma sistemática de garantir que todas as atividades satisfaçam as exigências dos clientes.

48
Q

Quando é mais adequado escalar o incidente para um supervisor?

a. Se o cliente começar a queixar-se do centro de suporte.

b. Se o incidente tiver um de alto impacto no negócio ou financeiro.

c. Se tiver excedido o seu tempo de ocupado demais para atender a chamada.

A

b. Se o incidente tiver um de alto impacto no negócio ou financeiro.

49
Q

O que é um princípio de diferenciação de clientes?

a. A satisfação do cliente envolve principalmente a satisfação das necessidades psicológicas do cliente.

b. Questões psicológicos não resolvidas não ficam no caminho da resolução de problemas.

c. A satisfação do cliente envolve principalmente a satisfação das necessidades do negócio do cliente.

d. Questões psicológicas derivam da sua inteligência emocional.

A

c. A satisfação do cliente envolve principalmente a satisfação das necessidades
do negócio do cliente.

50
Q

Qual afirmação melhor descreve o papel do centro de suporte?

a. Atuar como um elo entre os grupos de TI.

b. Alinhar as metas de suporte aos objetivos de negócios.

c. Direcionar os clientes para autoatendimento.

d. Fornecer suporte aos clientes com base em seu cargo.

A

b. Alinhar as metas de suporte aos objetivos de negócios.

51
Q

Que dados devem ser sempre mantidos em sigilo no centro de suporte?

a. Ofertas de emprego.

b. Os números de telefone para outros centros de suporte.

c. Números de RG, número de cartão e dados pessoais.

d. Informações sobre treinamento.

A

c. Números de RG, número de cartão e dados pessoais.

52
Q

Qual é o objetivo do trabalho em equipe?

a. Obter a participação e contribuição de todos os membros da equipe.

b. Impor a ajuda aos outros, de modo a melhorar aos resultados.

c. Completar a tarefa atribuída a qualquer custo.

d. Fazer os membros da equipe realizarem a sua própria carga de trabalho.

A

a. Obter a participação e contribuição de todos os membros da equipe.

53
Q

Que recurso o permite aos clientes procriarem soluções para seus próprios incidentes?

a. Chat via web

b. Mensagem instantâneas

c. Base de conhecimento.

d. Self-healing

A

c. Base de conhecimento.

54
Q

O que é o problema comum encontrado na integração do CTI com sistemas de
gerenciamento de serviços?

a. A satisfação do cliente é reduzida.

b. Os clientes são capazes de ver os screens pop.

c. Os screen pops podem atrasar o momento de atendimento de uma chamada, aumentando o TMA,

d. A taxa de resolução no primeiro contato é diminuída.

A

d. A taxa de resolução no primeiro contato é diminuída.

55
Q

Qual é a afirmação que melhor descreve o papel do centro de suporte?

a. Desenvolver uma base de conhecimento de alta qualidade.

b. Implementar o gerenciamento de processo de mudança.

c. Fornecer soluções de baixo custo para o cliente.

d. Servir como ponto único de contato para o cliente,

A

Servir como ponto único de contato para o cliente.

56
Q

Qual afirmação melhor descreve o seu papel como um técnico de campo?

a. Acompanhar de perto os acordos de nível de serviço e os procedimentos.

b. Fazer exatamente o que seus clientes lhe pedirem.

c. Registrar e classificar os incidentes e solicitações.

d. Fornecer suporte de qualidade compatível com o negócio.

A

d. Fornecer suporte de qualidade compatível com o negócio.

57
Q

Qual é o melhor exemplo de etiqueta ao escrever um e-mail?

a. Incluir vários pontos de exclamação para dar ênfase.

b. Fazer resposta mais curta possível.

c. Usar siglas para maior clareza e rapidez.

d. Escrever em um estilo que seja apropriado para a comunicação empresarial(formal).

A

d. Escrever em um estilo que seja apropriado para a comunicação empresarial(formal).

58
Q

O tempo médio entre o relato de um incidente refere-se a qual métrica?

a. Tempo médio entre falhos.

b. Tempo médio entre incidentes

c. Tempo médio de encerramento

d. Tempo médio de solução

A

d. Tempo médio de solução

59
Q

Qual é a definição de estresse?

a. O estresse é uma reação natural que provoca impactos somente negativos no seu trabalho na sua vida.

b. O estresse é uma reação á mudança que pode ter impactos positivos e negativos.

c. O estresse é o resultado da utilização de uma ferramenta de gerenciamento de tempo.

d. O estresse é um sentimento causado ao ser surpreendido ou estar despreparado.

A

b. O estresse é uma reação á mudança que pode ter impactos positivos e negativos.

60
Q

Qual é o melhor exemplo de etiqueta ao escrever um e-mail?

a. Evitar usar abreviaturas e siglas.

b. Incluir animação para enfatizar pontos.

c. Usar emoticons para expressar empatia.

d. Variar cores para melhorar a legibilidade.

A

a. Evitar usar abreviaturas e siglas.

61
Q

Qual tecnologia roteia as chamadas para o pessoal do centro de suporte com base em
processo pré-definidos e algoritmos?

a. Distribuidor automático de chamadas.

b. Software de integração com computador.

c. Resposta interativa por voz.

d. Volce over internet protocolo (VOIP)

A

a. Distribuidor automático de chamadas.

62
Q
  1. Qual é a firmação que melhor descreve a responsabilidade de centro de suporte?

a. Apenas aceitar os incidentes de clientes que já tentaram utilizar o autoatendimento.

b. Garantir que o serviço é fornecido dentro do acordo de nível de serviço (SLA)

c. Desligar as ligações de cliente o mais rapidamente possível.

d. Satisfazer todas demandas dos clientes.

A

b. Garantir que o serviço é fornecido dentro do acordo de nível de serviço (SLA)

63
Q

Você acabou de resolver um incidente difícil de um cliente. Qual afirmação melhor descreve a sua próxima ação?

a. Pedir a um outro técnico o para validar a resolução.

b. Documentar e compartilhar o conhecimento.

c. Informar o seu gerente sobre o cliente.

d. Enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente.

A

b. Documentar e compartilhar o conhecimento.

64
Q

Qual é a melhor razão para participar de evento de mercado?

a. Participar de um evento de mercado permite a você discutir os desafios corporativos.

b. Participar de um evento de mercado ajuda a mantê-lo informado das tendências.

c. Participar de um evento de mercado é uma oportunidade de obter descontos
dos fornecedores

d. Participar de um evento de mercado fornece uma oportunidade para conhecer
potenciais empregados.

A

b. Participar de um evento de mercado ajuda a mantê-lo informado das tendências.

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