Questões Importantes Flashcards
Os três principais componentes da inteligência emocional são:
Autoconsciência;
Gerenciamento emocional;
Conexão emocional;
Descrever Autoconsciência:
A Autoconsciência ajuda a fornecer uma estrutura e uma fundação nas quais outras competências crescem. Isso envolve autoavaliação, ter autoestima e ser otimista.
Descrever Gerenciamento Emocional:
O Gerenciamento Emocional envolve o controle de impulsos de suas emoções e os controle das respostas dada a uma pessoa. O gerenciamento emocional envolve se adaptável e flexível, ter motivação pessoal e ser autêntico.
Descrever Conexão Emocional:
A Conexão Emocional envolve construção de relacionamento através de escuta e comunicação empáticas.
Definir Gerenciamento eficaz de tempo:
É o ato de priorizar tarefas e limitar as distrações, a fim de maximizar o retorno da eficiência e produtividade pessoal.
Descrever benefícios do gerenciamento eficaz do tempo:
Melhor Produtividade para todas as partes envolvidas;
Melhor relacionamento com o cliente;
Redução do estresse;
Definir planejamento estratégico.
O planejamento estratégico é um processo organizado (que ocorre no nível gerencial) para definir o estado futuro desejado pelas organizações, as metas e objetivos de alto nível da organização e a sequência de ações e tarefas para alcançá-los.
Definir estratégia.
Uma estratégia é um plano de ação documentado para gerar um estado futuro, como as metas e objetivos da organização.
Identificar Métricas que podem demonstrar como os serviços de suporte e desktop contribuem para alcançar objetivos e metas de negócios e suporte:
Satisfação do cliente
Qualidade
Conquistas de nível de serviço
Resolução no primeiro contato(FCR)
Resolução no Primeiro Nível(FLR)
Impacto nos negócios
Utilização dos analistas
Definir política.
Políticas definem o que é não permitido em uma organização. Uma política estabelece expetativas e limitações relacionadas ao comportamento dentro da empresa.
Explicar o objetivo das políticas organizacionais.
Fornecem definições claras de limites dentro dos quais trabalhar
Definir qual o comportamento aceitável e inaceitável de um funcionário e clientes
Fornecer diretrizes para lidar com o comportamento inadequado
Definir expetativas do cliente de acordo com as políticas definidas
Listas importância de aderir as políticas organizacionais
Incentiva o comportamento consistente em todas a organização de negócios e suporte.
Fornece uma estrutura para prestação de serviços e suporte consistentes
Protege a organização de suporte contra ações legais
Ajuda a proteger a organização de suporte e as informações proprietárias dos clientes e outros ativos.
Identificar ferramentas e tecnologias comuns usadas no centro de serviços de suporte:
Ferramentas de suporte por telefone
- Distribuição Automática de Chamadas (ACD)
- Reconhecimento de Voz Automático (AVR)
- Reposta por voz Interativa (IVR)
- Voice-over Internet Protocol (VoiP)
- Integração entre telefonia e computador (CTI)
Ferramentas de colaboração
- Ferramentas de compartilhamento de conhecimento
- Mensagens instantâneas (IM)
- Wikis
- Compartilhamento de tela
- Quadros digitais
- Mensagens em midias socias(Ex: Facebook, Twitter, LinkedIn.)
Ferramentas de suporte Remoto
- Controle Remoto
- Colaboração remota
- Adminitração Remota
Ferramentas de Monitoramento e Alerta
- Quadros de monitoramento (Status do sistema/serviços)
- Sistemas de mensagens em tempo real
Identificar métodos usados para entregar suporte.
Serviço assistido:
- Suporte por telefone
- Desktop Support (no local)
- Walk-up Support
- Suporte eletrônico
- Mídias sociais
Autoatendimento:
- Base conhecimento
- Perguntas frequentes (FAQs)
- Redefinição de senha
- Biblioteca de documentos (documentação online, vídeos, interativos com tutoriais)
Automação:
- Bots
- Inteligência Artificial (AI)
- Remediação automática (Autocorreção)
