Simulado 4

Question 1

Que tipo de pesquisa anônima avalia a satisfação com a gerência ou com a organização, bem como processos e procedimentos?

a. Pesquisa de colaboradores

b. Pesquisa de clientes

c. Pesquisa de gerenciamento

d. Pesquisa de Fornecedor

Answer 1

a. Pesquisa de colaboradores

Question 2

Qual é o nome do Plano que define as necessidades da organização para os próximos dois a cinco anos?

a. Plano Operacional

b. Plano de recursos

c. Plano estratégico

d. Plano de gerenciamento de força de trabalho

Answer 2

c. Plano estratégico

Question 3

Qual é o benefício do gerenciamento de dispositivos móveis?

a. Políticas e estratégias claras para dispositivos móveis disponíveis para orientar colaboradores

b. Diminuição dos riscos de segurança com dispositivos móveis de propriedade dos colaboradores.

c. Minimizar custos de implantação e manutenção de dispositivos.

d. Uso mais eficaz de dispositivos móveis de propriedade dos colaboradores

Answer 3

d. Uso mais eficaz de dispositivos móveis de propriedade dos colaboradores

Question 4

Qual é uma característica comum demonstrada por um centro de suporte eficiente?

a. Alinhamento de negócios

b. Continuidade de Negócios

c. Gerenciamento de Negócios

d. Processo de Negócios

Answer 4

a. Alinhamento de negócios

Question 5

Como um objeto localizável, reutilizável e estruturado é chamado em Suporte Centrado no Conhecimento?

a. Solução de incidente

b. Artigo de conhecimento

c. Solução Técnica

d. Artigo Técnico

Answer 5

b. Artigo de conhecimento

Question 6

Uma matriz de prioridade pode ser localizada dentro de qual documento assinado entre o suporte e os clientes

a. Adendo do catálogo de serviços

b. Acordo de nível de serviço

c. Artigo de conhecimento específico

d. Acordo de nível operacional

Answer 6

b. Acordo de nível de serviço

Question 6

Selecione um exemplo de remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)?

a. Analisar Incidentes de hackers.

b. Instalar novos aplicativos

c. Recepcionar novos clientes

d. Verificar e monitorar vírus

Answer 6

d. Verificar e monitorar vírus

Question 7

Ao preparar um plano de treinamento para seu centro de suporte, você deve primeiro avaliar as necessidades de cada indivíduo, correlacionando-as com as necessidades do centro de suporte. Qual técnica de análise você usaria para realizar essa tarefa?

a. Análise de desenvolvimento

b. Análise de plano de carreira

c. Análise de lacuna de habilidades

d. Análise de necessidades gerais

Answer 7

c. Análise de lacuna de habilidades

Question 8

O centro de suporte acabou de fazer o roll-out de um novo pacote para um software da área comercial. Que tipo de pesquisa seria o mais apropriado para aumentar a satisfação do cliente?

a. Anual

b. Eletrônica

c. Única

d. Continua

Answer 8

c. Única

Question 9

Qual a métrica do centro de suporte indica um aumento no desempenho do analista ao longo do tempo?

a. Taxa de abandono

b. Disponibilidade

c. Custo por incidente

d. Resolução no primeiro contato

Answer 9

d. Resolução no primeiro contato

Question 10

Qual é a razão pela qual um centro de suporte deve implementar o Suporte Centrado no Conhecimento?

a. Escalonar mais incidentes

b. Aumentar o custo do suporte

c. Recriar o que é conhecido

d. Reduzir o tempo para proficiência

Answer 10

d. Reduzir o tempo para proficiência

Question 11

Qual é um exemplo de tecnologia de autoatendimento?

a. Medidor de voltagem digital

b. Troca de filial privada

c. Controle remoto

d. Mídia social

Answer 11

d. Mídia social

Question 12

Você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê as ações de seu departamento daqui a dois anos. Qual plano você está desenvolvendo?

a. Um plano de negócios

b. Um plano de marketing

c. Um plano de missão

d. Um plano estratégico

Answer 12

d. Um plano estratégico

Question 13

Como você descreve inteligência emocional?

a. Conhecer a inteligência dos clientes emotivos.

b. Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas.

c. Compartilhar suas necessidades emocionais com outras pessoas

d. Não deixar a emoção sobrecarregar as situações

Answer 13

b. Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas.

Question 14

Seu gerente solicitou que você o auxiliasse no desenvolvimento de um plano de curto prazo para o centro de suporte que apoie o atingimento das metas estratégicas da organização. Que tipo de plano foi solicitado
para que você desenvolva?

a. Plano de negócios

b. Plano de recuperação de desastres

c. Plano estratégico

d. Plano tático

Answer 14

d. Plano tático

Question 15

Quando você se encontra sobre forte estresse, qual é uma forma efetiva de reduzí-lo?

a. Garantir que as pessoas deixem você sozinho durante o estresse.

b. Fazer pausas curtas e regulares durante o dia

c. Tirar dois dias de folga para se recuperar e voltar revigorado

d. Dizer ao seu gerente para limitar suas atribuições de trabalho

Answer 15

b. Fazer pausas curtas e regulares durante o dia

Question 16

Qual fator deve ser considerado ao criar um cronograma da força de trabalho?

a. Habilidades dos analistas

b. Objetivos e desejos dos analistas

c. Habilidades dos clientes

d. Ferramentas e tecnologias

Answer 16

a. Habilidades dos analistas

Question 17

Qual é o objetivo da remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)?

a. Comunicar conhecimento sem intervenção humana

b. Identificar problemas e restaurar funções para usuários e sistemas

c. Executar atualizações automáticas e fornecer direitos de acesso

d. Prever padrões de correção de falhas e problemas repetidos nos dispositivos

Answer 17

d. Prever padrões de correção de falhas e problemas repetidos nos dispositivos

Question 18

Qual metodologia permite a reutilização estratégica de informações e está integrada ao processo de incidentes, que torna as respostas disponíveis à equipe de suporte quando necessário?

a. Gerenciamento de acesso

b. Gerenciamento de eventos

c. Suporte centrado no conhecimento

d. Responsabilidade total de contato

Answer 18

c. Suporte centrado no conhecimento

Question 19

Qual estratégia é efetiva quando um cliente é novato com a tecnologia e usa terminologias simples?

a. Aderir completamente às solicitações do cliente

b. Adequar-se ao estilo de comunicação do cliente

c. Reconhecer o estado emocional do cliente

d. Ensinar ao cliente a forma correta de se comunicar

Answer 19

b. Adequar-se ao estilo de comunicação do cliente

Question 20

Qual o objetivo do suporte centrado no conhecimento?

a. Capturar, estruturar, reutilizar e melhorar o conhecimento da equipe de suporte.

b. Garantir, proteger, reutilizar e disponibilizar conhecimento,

c. Proteger, permitir, documentar e reciclar o conhecimento.

d. Reduzir, rever, responder e solucionar o conhecimento.

Answer 20

a. Capturar, estruturar, reutilizar e melhorar o conhecimento da equipe de suporte.

Question 21

Qual processo ITIL restaura a operação normal dos serviços o mais rápido possível para minimizar impactos adversos nas operações de negócios?

a. Gerenciamento de incidentes

b. Gerenciamento de problemas

c. Gerenciamento de recuperação

d. Gerenciamento de serviços

Answer 21

a. Gerenciamento de incidentes

Question 22

Qual é o melhor exemplo de uma característica de um líder eficaz?

a. Censura informações distribuídas ao time

b. Contesta as contribuições e ideias dos outros

c. Garante que as tarefas necessárias sejam realizadas

d. Foca nas forças de cada indivíduo

Answer 22

c. Garante que as tarefas necessárias sejam realizadas

Question 23

Existem sete etapas no gerenciamento da força de trabalho. Qual a última etapa?

a. Analisar o volume de chamadas a partir de dados históricos

b. Determinar os níveis de equipe com base no volume

c. Desenvolver uma escala da equipe para cobertura telefônica

d. Identificar todos os métodos para lidar com incidentes.

Answer 23

c. Desenvolver uma escala da equipe para cobertura telefônica

Question 24

Qual termo descreve clientes, contratados, fornecedores e colaboradores que têm interesse ou que realizam ações na organização?

a. Shareholders

b. Stakeholders

c. Stockholders

d. Parceiros de negócios estratégicos.

Answer 24

b. Stakeholders

Question 25

Qual método de suporte é considerado a forma mais cara de oferecer suporte?

a. Suporte a campo

b. E-mail

c. Autoatendimento

d. Chat na web

Answer 25

a. Suporte a campo

Question 26

O que acontecerá quando você treinar sua equipe para entender as diferenças entre culturas?

a. Poderia desperta preconceitos escondidos e raiva

b. Poderia criar animosidade com a terceirização offshore

c. Deve revelar que nos comunicamos da mesma maneira

d. Isso incentivará a compreensão e a empatia

Answer 26

d. Isso incentivará a compreensão e a empatia

Question 27

Qual área da inteligência emocional que descreve os conceitos de empatia e coaching?

a. Conexão emocional

b. Gerenciamento emocional

c. Consciência de si

d. Consciência social

Answer 27

a. Conexão emocional

Question 28

Qual estágio do desenvolvimento da equipe ocorre quando os membros da equipe se sentem mais confortáveis uns com os outros e percebem que podem ser mais eficientes se aceitarem os pontos de vista dos demais?

a. Formação

b. Normatização

c. Desempenho

d. Tormenta

Answer 28

b. Normatização

Question 29

Qual a forma apropriada de gerenciar conflitos quando você está lidando com um cliente irritado ou nervoso?

a. Ser confiante

b. Ser empático

c. Ser forte

d. Ser “durão”

Answer 29

a. Ser confiante

Question 30

Como o centro de suporte pode usar mídias sociais?

a. Os membros da comunidade compartilham conhecimento entre si por meio de várias plataformas.

b. Os analistas podem manter seu status atualizado para melhor compartilhamento de recursos

c. A gerência pode avaliar a carga de trabalho dos centros de suporte para melhor utilização

d. Analistas acessam e-mail para falar com outros analistas

Answer 30

a. Os membros da comunidade compartilham conhecimento entre si por meio de várias plataformas.

Question 31

Qual destas é uma função principal que descreve a responsabilidade do gerenciamento?

a. Planejamento

b. Priorização

c. Produção

d. Promoção

Answer 31

a. Planejamento

Question 32

Qual é um tipo de métrica usada no suporte que enfoca o desempenho ou a eficiência?

a. Análise de desempenho

b. Indicador de desempenho

c. Objetivo de desempenho

d. Meta de desempenho

Answer 32

b. Indicador de desempenho

Question 33

Qual ação é baseada em relacionamentos cooperativos entre o Líder de equipe de centro de suporte e o membro da equipe para habilitar o desenvolvimento das forças do indivíduo?

a. Coaching

b. Aconselhamento

c. Medição

d. Monitoramento

Answer 33

a. Coaching

Question 34

A cada incidente fechado, o sistema de gerenciamento de serviços distribui uma pesquisa para que os clientes avaliem o desempenho do centro de suporte. Qual tipo de pesquisa está sendo utilizada?

a. Anual

b. Por evento

c. Continua

d. Periódica

Answer 34

c. Continua

Question 35

O que os indicadores-chave(KPIs) de desempenho mede?

a. Cumprimento das metas organizacionais

b. Consistência e precisão de resultados

c. Porcentagem de incidentes escalonados

d. Sucesso em atender os níveis de serviço

Answer 35

b. Consistência e precisão de resultados

Question 36

Você criou uma nova equipe que possui um representante de cada área de TI, a fim de ajudar a definir os processos de Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Problemas. Que tipo de equipe é essa?

a. Multifuncional

b. Alto desempenho

c. Gerenciamento de problemas

d. Gerenciamento de projetos

Answer 36

a. Multifuncional

Question 37

Quais são os quatro componentes do scorecard equilibrado?

a. Desempenho Financeiro, Aprendizado e Crescimento, Processo interno, Satisfação do Cliente

b. Aprendizado e Crescimento, Satisfação do Cliente, Conquistas de Certificação, Aderência ao Orçamento

c. Desempenho de Processo, Gerenciamento de Pessoas, Desempenho do Fornecedor, Métricas de Tecnologia.

d. Desempenho do Nível de Serviço, Aderência ao Plano de Desempenho, Nível de Pessoal, Satisfação do Cliente.

Answer 37

a. Desempenho Financeiro, Aprendizado e Crescimento, Processo interno, Satisfação do Cliente

Question 38

Qual documento define o relacionamento entre o centro de suporte e outra área interna de TI, juntamente com as responsabilidades de cada uma?

a. Contrato Interdepartamental

b. Acordo de nível operacional

c. Acordo de nível de serviço

d. Contrato de apoio

Answer 38

c. Acordo de nível de serviço

Question 39

Qual característica de liderança é mais bem descrita como a capacidade de antecipar problemas, buscar soluções alternativas e investigar ações positivas?

a. Focado e estratégico

b. Orientado às pessoas

c. Positivo

d. Proativo e condutor de iniciativas

Answer 39

d. Proativo e condutor de iniciativas

Question 40

Agora que você é um líder de equipe, está achando muito mais difícil gerenciar seu tempo e concluir todas as tarefas atribuídas a você. Qual técnica ajudará você a gerenciar melhor seu tempo?

a. Mudar seu cronograma para que você chegue antes de todos os outros membros da equipe

b. Saber quanto tempo as tarefas de rotina demoram a reservar tempo suficiente para elas

c. Usar seu escritório para que as pessoas não o interrompam

d. Trabalhar mais horas todos os dias para terminar tudo

Answer 40

b. Saber quanto tempo as tarefas de rotina demoram a reservar tempo suficiente para elas

Question 41

Você decidiu delegar uma tarefa a um analista do centro de suporte. Qual princípio da delegação deve ser seguido?

a. De 30 em 30 minutos pedir feedback da conclusão da tarefa

b. Obter um acordo sobre as expectativas em relação a tarefa

c. Exigir um relatório que detalhe o andamento a ser definido pelo analista

d. Especificar que o analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.

Answer 41

b. Obter um acordo sobre as expectativas em relação a tarefa

Question 42

O que é importante comunicar ao cliente durante a atualização de status enquanto seu problema ainda está sendo trabalhado?

a. Exatamente quando a resolução será alcançada

b. Expectativas para comunicações e resoluções

c. Listar as pessoas que estão trabalhando no problema

d. Revisar quais ações o cliente não deveria ter realizado.

Answer 42

b. Expectativas para comunicações e resoluções

Question 43

Que característica um analista deve possuir para fazer parte de uma equipe eficaz?

a. Ser focado no cliente

b. Ter atitude positiva

c. Ter personalidade forte

d. Habilidades técnicas

Answer 43

b. Ter atitude positiva

Question 44

Qual técnica é mais eficaz para fornecer orientação clara e motivação para sua equipe?

a. Controlar todos os processos e procedimento

b. Certificar-se de que as pessoas tomem notas

c. Gerenciar o tempo da equipe

d. Definir prioridades a manter a equipe focada

Answer 44

d. Definir prioridades a manter a equipe focada

Question 45

Você está se preparando para entrevistar um candidato para uma posição na sua equipe. Você revisou as perguntas que não são adequadas de acordo com a Comissão de Oportunidades Iguais de Emprego. Qual destas questões não é aceitável?

a. Em qual cidade você mora?

b. Quais são três pontos fortes seus?

c. O que você mais gostava em seu gerente?

d. Qual a data do seu nascimento?

Answer 45

d. Qual a data do seu nascimento?

Question 46

Quais são os três comportamentos padrão ao ser tomado por emoções?

a. Discutir, fugir ou congelar

b. Discutir, esquecer ou perdoar

c. Discutir, confiscar ou perdoar

d. Congelar, confiscar ou seguir

Answer 46

a. Discutir, fugir ou congelar

Question 47

Estar preparado para uma sessão de coaching é uma chave para desenvolver um relacionamento de sucesso. O que é importante fazer ao se preparar para orientar um analista?

a. Definir a meta de sessão de coaching

b. Discutir a sessão de coaching com outros membros de equipe

c. Focar naquilo que você deseja que melhore

d. Estar preparado para falar mais que o analista.

Answer 47

a. Definir a meta de sessão de coaching

Question 48

Qual é o propósito de uma descrição de trabalho(Job description)?

a. Esclarecer as necessidades da organização com base nas pessoas

b. Documentar as atribuições para uma função específica no centro de suporte

c. Documentar as tarefas de cada indivíduo dentro da organização

d. Justificar novos recursos perante os supervisores

Answer 48

c. Documentar as tarefas de cada indivíduo dentro da organização

Question 49

Qual das alternativas a seguir é uma vantagem da terceirização?

a. Auxiliar nas melhores capacidades da equipe

b. Fornecer mais tempo livre para a equipe

c. A equipe pode trabalhar em problemas de prioridade mais baixa

d. A quantidade de membros de equipe necessária é aumentada

Answer 49

a. Auxiliar nas melhores capacidades da equipe

Question 50

Como o Líder do Centro de Suporte pode desenvolver relacionamento com os outros indivíduos da equipe?

a. Reconhecer as contribuições apenas das pessoas importantes

b. Ter atitudes rígidas para ficar claro como é seu jeito de se relacionar

c. Garantir que todos possuam um número igual de tarefas

d. Tratar os demais como eles gostariam de ser tratados

Answer 50

d. Tratar os demais como eles gostariam de ser tratados

Question 51

Qual é o componente fundamental da inteligência emocional que expressa a capacidade de uma pessoa de ser um observador objetivo de sua própria experiência emocional?

a. Autoatendimento

b. Conciência de si

c. Coaching de si

d. Autoestima

Answer 51

b. Conciência de si

Question 52

O que é consciência de diversidade?

a. Diferentes abordagens de estilos de pensamento para pessoas diferentes

b. Familiaridade com sotaques de diferentes estados e países

c. Compreender como interagir com pessoas de outras culturas

d. Formas de documentar o código do país e o idioma em um ticket

Answer 52

c. Compreender como interagir com pessoas de outras culturas

Question 53

Qual a definição de sinergia?

a. Trabalhar de forma individual para conquistar sua performance

b. O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização

c. O resultado de um esforço combinado como um time é maior do que esforço individual

d. A sincronização de tarefas para alcançar uma entrega final definida

Answer 53

c. O resultado de um esforço combinado como um time é maior do que esforço individual

Question 54

Qual processo tem o benefício de estabelecer expectativas e parâmetros para um desempenho aceitável?

a. Processo de gerenciamento de desempenho

b. Processo de gerenciamento de problemas

c. Processo de disponibilidade

d. Processo de gerenciamento estratégico

Answer 54

a. Processo de gerenciamento de desempenho

Question 55

A regra 4D para gerenciamento de tempo inclui quais ações?

a. Adiar, atrasar, delegar ou descartar

b. Delegar, atrasar, desenvolver ou abandonar

c. Fazer, não fazer, adiar ou remover

d. Fazer, adiar, delegar ou remover

Answer 55

d. Fazer, adiar, delegar ou remover

Question 56

O que é Right Sourcing?

a. Contratar um terceiro para fornecer serviços do centro de suporte

b. Equipar o centro de suporte com o número certo de pessoas

c. Usar um equilíbrio de opções de fornecimento para garantir a eficácia

d. Usar recursos internos para fornecer serviços do centro de suporte

Answer 56

c. Usar um equilíbrio de opções de fornecimento para garantir a eficácia

Question 57

Você percebe que dois membros do seu time não conversam entre si e são indiferentes às sugestões um do outro durante reuniões. Qual é a ação mais adequada a tomar?

a. Informar a cada um deles que isso será relatado ao gerente se não puderem resolver

b. Fazer com que trabalhem em um projeto em que deverão trabalhar juntos para obter sucesso

c. Falar com cada um individualmente para identificar a causa da situação

d. Dizer a eles que precisarão trabalhar bem juntos e resolver seus problemas.

Answer 57

c. Falar com cada um individualmente para identificar a causa da situação

Question 58

Qual fator você deve considerar ao criar uma agenda para a força de trabalho?

a. Compromissos estabelecidos no acordo de nível operacional

b. Compromissos estabelecidos no acordo de nível de serviço

c. Número de usuários que ligam para seu centro de suporte

d. Compromissos de tempo de sua equipe fora do ambiente de trabalho.

Answer 58

c. Número de usuários que ligam para seu centro de suporte

Question 59

Porque é importante que o centro de suporte faça marketing dos seus serviços?

a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral

b. Para conscientizar os stakeholders sobre o valor do centro de suporte

c. Para justificar a necessidade de contratações de treinamentos adicionais

d. Para que a TI reconheça as contribuições da própria TI

Answer 59

b. Para conscientizar os stakeholders sobre o valor do centro de suporte

Question 60

Qual é o processo que auxilia os outros a desenvolverem suas forças?

a. Coaching

b. Liderança

c. Gerenciamento

d. Desempenho

Answer 60

a. Coaching

Question 61

Líderes de equipe executam muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas envolve a divulgação dos serviços e sucessos do centro de suporte. Qual é uma forma recomendada de se fazer esse tipo de
marketing?

a. Realização de tours pelo centro de suporte

b. Entrega de resultados consistentes

c. Terceirização de serviços de suporte

d. Fornecimento de informações precisas

Answer 61

a. Realização de tours pelo centro de suporte