Simulado 2 Flashcards
Um cliente liga para o centro de serviços e suporte e diz que outro analista do centro prometeu que um técnico seria enviado para fazer uma visita ao escritório em trinta minutos. No entanto, já passou mais de uma hora e ninguém esteve lá. Você pesquisa o incidente e descobre que não foi designado ao analista. Que ação você deve tomar?
a. Escalar imediatamente a ligação do cliente para o seu supervisor ou gerente direto.
b. Assumir o controle do incidente do cliente, enviando um técnico ao local.
c. Não digo nada ao cliente, apenas registro no chamado o ocorrido.
d. Transferir a chamada para o primeiro analista do centro de suporte com o qual o cliente falou
b. Assumir o controle do incidente do cliente, enviando um técnico ao local.
Qual é o benefício de participar de eventos relacionados ao setor de suporte?
a. Permite que você discuta desafios de negócios.
b. Ajuda a manter você informado sobre as tendências do setor.
c. Oferece uma chance de obter descontos de fornecedores.
d. Proporciona uma oportunidade para conhecer potenciais empregadores.
b. Ajuda a manter você informado sobre as tendências do setor.
Qual tecnologia permite que os clientes resolvam seu próprio problema em busca de uma resolução?
a. Mensagem instantânea
b. Controle remoto
c. Autocorreção
d. Autoatendimento
d. Autoatendimento
Qual é uma ação que exemplifica profissionalismo na comunicação escrita?
a. Sempre terminar cada mensagem com um encerramento adequado.
b. Evitar usar o nome formal do cliente.
c. Manter uma linguagem informal.
d. Usar abreviações e acrônimos conhecidos.
a. Sempre terminar cada mensagem com um encerramento adequado.
Qual é um princípio da escuta ativa?
a. Identificar ideias e imagens dentro dos detalhes fornecidos pelo cliente.
b. Interromper a cada dois minutos para esclarecer o que entendeu.
c. Deixar o cliente falar sem reconhecê-lo.
d. Fazer outras tarefas enquanto ouve o cliente.
a. Identificar ideias e imagens dentro dos detalhes fornecidos pelo cliente.
Qual fator é mais provável que seja uma barreira para se comunicar efetivamente com um cliente?
a. O cliente tem um incidente complexo que requer a resolução de problemas.
b. O cliente utilizou o autoatendimento no passado como recurso primário.
c. O cliente teve uma experiência ruim durante uma interação anterior.
d. O cliente nunca entrou em contato com o centro de suporte antes.
c. O cliente teve uma experiência ruim durante uma interação anterior.
Qual é o propósito de parafrasear?
a. Permite educar o cliente usando os termos técnicos corretos.
b. Demonstra sua capacidade de descrever com precisão problemas técnicos.
c. Permite que você repita ao cliente exatamente o que foi dito para você.
d. Permite ao cliente saber qual é o seu entendimento do problema.
d. Permite ao cliente saber qual é o seu entendimento do problema.
Qual fator é mais provável que seja uma barreira para se comunicar efetivamente com um cliente?
a. O cliente tem um incidente complexo que requer a resolução de problemas.
b. O cliente utilizou o autoatendimento no passado como recurso primário.
c. O cliente teve uma experiência ruim durante uma interação anterior.
d. O cliente nunca entrou em contato com o centro de suporte antes.
c. O cliente teve uma experiência ruim durante uma interação anterior.
Por que gramática e ortografia adequadas devem ser usadas ao documentar chamadas?
a. Permitem manter suas habilidades de escrita em um nível adequado.
b. Evitam que você seja repreendido pelo seu supervisor.
c. Atendem aos padrões de desempenho de níveis mais altos de suporte.
d. Fornecem informações reutilizáveis, que contribuem para o compartilhamento de conhecimento.
d. Fornecem informações reutilizáveis, que contribuem para o compartilhamento de conhecimento.
Qual mensagem segue as melhores práticas de escrita de e-mails comerciais?
a. Caro João, em anexo está o documento que você enviou ao centro de suporte para conversão para o formato Adobe PDF. Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por você, entre em contato com o centro de suporte. Obrigado.
b. Caro João, aqui está o seu arquivo convertido. Da próxima vez, você pode perguntar em seu departamento primeiro para ver se alguém pode te ajudar. Dessa forma, você não terá que esperar por nós. Mas ficamos felizes em ajudar, se for necessário. Obrigado!
c. Caro João, o PDF que você queria com todos os parâmetros especiais está anexado. Você pode fazer isso sozinho se conseguir aprovação de licença. (Claro, com o orçamento apertado este ano você pode não conseguir.) Deixe-nos saber se você precisar de mais alguma coisa.
d. Caro João, seu arquivo convertido está anexado. Estamos felizes em ajudá-lo em um momento de necessidade. Esperamos que você consiga uma GRANDE VITÓRIA! (Quem sabe tenhamos um aumento, haha.) Se você precisar de outra conversão, é só dar um grito. Fica na paz!
a. Caro João, em anexo está o documento que você enviou ao centro de suporte para conversão para o formato Adobe PDF. Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por você, entre em contato com o centro de suporte. Obrigado.
Qual é a atividade final no processo de Gerenciamento de Incidentes?
a. Categorizar o incidente.
b. Encerrar o registro do incidente.
c. Investigar e diagnosticar.
d. Buscar na base de conhecimento.
b. Encerrar o registro do incidente.
Você atende uma ligação de um cliente que está trabalhando em uma proposta importante que deve ser enviada hoje, mas que não consegue imprimi-la. Você faz perguntas para coletar informações que o auxiliem, mas o cliente continua falando sobre o que acontecerá se a proposta não for enviada pelo correio. Que técnica você pode usar para chamar a atenção do cliente?
a. Aborde o cliente pelo nome.
b. Peça ao cliente para aguardar por um momento.
c. Se adeque ao tom de voz do cliente.
d. Fique quieto até que o cliente pare de falar.
a. Aborde o cliente pelo nome.
Qual ação pode ajudar a estabelecer relacionamentos efetivos com outros departamentos?
a. Estar ciente de como sua equipe contribui para o sucesso dos outros.
b. Tratar os outros da mesma maneira que eles tratam você.
c. Tratar os outros com respeito se eles puderem reduzir sua carga de trabalho.
d. Concentrar-se em quem é responsável quando um incidente é deixado em aberto.
a. Estar ciente de como sua equipe contribui para o sucesso dos outros.
Qual é um motivo importante para documentar processos e procedimentos do centro de suporte?
a. Fazer com que cada analista atue de forma diferenciada e personalizada.
b. Estabelecer limites para o desempenho.
c. Promover uma entrega de serviços consistente.
d. Reduzir os problemas relatados pelos clientes.
c. Promover uma entrega de serviços consistente.
Como você deve responder a um cliente que relata um erro em um aplicativo de software não suportado? *
a. Desculpe, mas não oferecemos suporte a esse software, por isso, é necessário entrar em contato com outra pessoa.
b. Esse é um software não suportado e você não deve usá-lo no computador da sua empresa.
c. Não suportamos esse software e não podemos perder tempo tentando ajudá-lo.
d. Não suportamos esse software, mas posso ajudá-lo a descobrir onde você pode obter suporte.
d. Não suportamos esse software, mas posso ajudá-lo a descobrir onde você pode obter suporte.
